Ein IT-Ticketsystem ist ein Tool zur Nachverfolgung von IT-Service-Anforderungen, Events, Incidents und Warnungen, die zusätzliche Maßnahmen seitens der IT-Abteilung erfordern könnten.
Ticketerstellungssoftware ermöglicht es Unternehmen, ihre internen IT-Probleme zu lösen, indem der Lösungsprozess optimiert wird. Die bearbeiteten Elemente, sogenannte Tickets, bieten Kontext zu den Problemen, einschließlich Details, Kategorien und relevanten Tags.
Innerhalb eines IT-Ticketsystems für Mitarbeiter sind Tickets spezielle Dokumente oder Datensätze, die Incidents, Warnungen, Anforderungen oder Ereignisse darstellen, für die Maßnahmen von der IT-Abteilung erforderlich sind. Sie enthält häufig zusätzliche kontextbezogene Details und kann auch relevante Kontaktinformationen der Person enthalten, die das Ticket erstellt hat.
Tickets werden in der Regel von Mitarbeitern generiert, können aber auch automatisch erstellt werden, wenn bestimmte Incidents auftreten und entsprechend gekennzeichnet werden. Sobald ein Ticket erstellt wurde, wird es einem IT-Mitarbeiter zugewiesen, damit er es löst. Mit effektiven Ticketsystemen können Tickets über verschiedene Methoden eingereicht werden: über virtuelle Agenten, Telefon, E-Mail, Serviceportale, Servicemitarbeiter, Walk-Up Experience usw.
Wenn Unternehmen skalieren, benötigen sie ein effektives Mittel, um Mitarbeiterprobleme zu verwalten – ohne dass Mitarbeiter die IT-Abteilung per E-Mail oder Telefon kontaktieren oder sich an IT-Experten wenden müssen, um das Problem persönlich zu erklären. Ticketerstellungssoftware verarbeitet alle Serviceanfragen und stellt eine zentrale Anlaufstelle bereit. Diese Ticketsysteme können alle HR-, Rechts-, IT- und anderen Anfragen speichern und verwalten. Hier einige weitere Vorteile und Funktionen:
- Verbesserung der Mitarbeiterkommunikation und -zufriedenheit
- Erhöhte IT-Produktivität
- Bündelung einschlägiger, genauer und konsistenter Informationen an einem einzigen Ort
- Zugriff auf ein zentrales Repository
- Self-Service-Optionen
- Echtzeitdaten für Berichte und Analysen
Effektive IT-Ticketsysteme umfassen viele verschiedene Komponenten. Dazu gehören:
- Ein zentrales Repository für Anforderungen
- Rund um die Uhr verfügbar
- Ticket-Erstellung über das Internet, Mobilgeräte, Virtual Agents, Service Desk-Mitarbeiter, Service-Portale und mehr
- Automatisierte Antworten und Aktualisierungen
- Aufzeichnung der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern
- Status der Anforderungen für Mitarbeiter einsehbar
- Daten für Analytics und Berichterstellung
Ein leistungsstarkes Ticketsystem ist ein wesentliches Element von Mitarbeiterservices und -support – doch es ist nur eines von mehreren wichtigen Elementen. Um Ihren Mitarbeitern resiliente Lösungen und fantastische Experiences zu bieten, müssen Sie über die Ticketerstellung hinausgehen.
IT Service Management (ITSM) ist ein Framework, das sich auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter konzentriert. Es bietet Planung, Bereitstellung und Support von IT-Services, indem es Mitarbeiter, Prozesse und Technologien integriert. ITSM legt den Fokus auf kontinuierliche Verbesserung, und der IT-Support wird „as a Service“, also als Service bereitgestellt. Im Vergleich zu herkömmlichen Ticketsystemen ist ITSM integrativer. Es beschreibt die Prozesse und Tools, die IT-Teams zur End-to-End-Verwaltung aller IT-Services verwenden. Es hilft dabei, die Probleme der Mitarbeiter schnell und effektiv zu lösen und gleichzeitig die IT-Ziele mit den allgemeinen Geschäftszielen im gesamten Unternehmen in Einklang zu bringen.
Mit anderen Worten: ITSM ist die Fähigkeit, die Informationstechnologie umfassend zum Nutzen Ihrer Mitarbeiter und Ihres Unternehmens einzusetzen.
Es gibt viele Möglichkeiten, welche Vorteile ein effektives Ticketsystem Ihrem Unternehmen bringt – oder jedem Unternehmen, das mit einer großen Anzahl von IT-Hilfeanfragen über verschiedene Kanäle konfrontiert ist. Die fortschrittlichsten Ticketsysteme bieten Optionen für die Nachverfolgung von Tickets während ihres gesamten Lebenszyklus: von der Anfrage bis zur Lösung. Sie können auch Automatisierung beinhalten, um IT-Support-Teams bei der Verwaltung großer Mengen an Hilfeanfragen zu unterstützen. Doch wo die Ticketerstellung endet, setzt ITSM ein und bietet umfassende IT-Lösungen, die über die Ticketerstellung hinausgehen.
Und mit ServiceNow wird ITSM zu einem unverzichtbaren Tool für die gesamte digitale Transformation eines jeden Unternehmens.
ITSM fördert die vollständige digitale Transformation und ermöglicht es Unternehmen, Transparenz, Skalierbarkeit, Produktivität und Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Es handelt sich um einen agilen Ansatz zur Bereitstellung von IT-Services, der die Vorteile optimaler Zugänglichkeit und Mobilität mit fortschrittlicher, KI-gestützter Automatisierung kombiniert und globale IT-Services auf einer einzigen, einheitlichen, cloudnativen Plattform bereitstellt.
Die Vorteile für Mitarbeiter, die Ticket- und Support-Lösungen benötigen, liegen auf der Hand:
- Omni-Channel-Support
Statt Mitarbeiter zu zwingen, über einige festgelegte Kanäle zu kommunizieren, bietet ServiceNow ITSM eine echte, vollständig integrierte Omni-Channel-Lösung. Unabhängig davon, wie Mitarbeiter Unterstützung erhalten möchten, finden alle Interaktionen in einem einzigen, einheitlichen System statt. Alle relevanten Daten werden erfasst und sind im System verfügbar, und Gespräche können ununterbrochen über alle Kommunikationskanäle und sogar über mehrere Kontakte fortgesetzt werden. - Verbesserte Effektivität von IT-Services
ServiceNow ITSM ist vollständig cloudnativ und jederzeit, von jedem Standort und über jedes autorisierte Gerät zugänglich. So erhalten Mitarbeiter jederzeit und überall den nötigen IT-Support. IT-Mitarbeiter können Fälle problemlos koordinieren, und KI-basierte Virtual Agents, Chatbots und Serviceportale bieten Mitarbeitern Selfservice-Optionen, um Lösungen auf Knopfdruck zu finden. ITSM bietet außerdem ein klares Bild der verfügbaren IT-Services und verrät, wie sie optimal genutzt werden können, um den IT-Support effektiver zu gestalten. - Gesteigerte Zufriedenheit
Schnellere, genauere Lösungen mit minimalem Aufwand und weniger Hürden bedeuten, dass Mitarbeiter ihre Arbeit schneller wiederaufnehmen können. Und mit ServiceNow ITSM helfen vollständig abgestimmte Geschäftsziele dabei, die Mitarbeiterproduktivität im gesamten Unternehmen zu fördern. Das bedeutet eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und eine glücklichere und engagiertere Belegschaft.
Die digitale Transformation ist schon lange ein Schwerpunkt für Unternehmen in praktisch jeder Branche. Doch durch die COVID-19-Pandemie ist sie sogar noch wichtiger geworden. Die abrupte Umstellung auf Remote-Arbeitsumgebungen erforderte leistungsstärkere Automatisierungsfunktionen, um die „neue Normalität“ zu unterstützen. Einfach ausgedrückt: Der Erfolg oder Misserfolg heutiger Unternehmen hängt davon ab, wie effektiv sie die digitale Transformation umsetzen können.
Effektives IT Service Management unterstützt diese Transformation, nicht nur durch verbesserte Funktionen für Ticketerstellung, sondern auch durch erweitertes Incident-Management, Change- und Releasemanagement, Problem-Management und vieles mehr. ServiceNow ITSM basiert auf der ServiceNow AI Platform und nutzt intelligente Automatisierung und eine einzige Datenquelle für Ihr gesamtes Unternehmen, mit der Silos der Vergangenheit angehören.
Darüber hinaus ermöglichen die KI-Anwendungen in ServiceNow ITSM Automatisierung und intelligenten Selfservice für Mitarbeiter. KI-Chatbots, die Technologien für maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) nutzen, interagieren mit Endbenutzern und automatisieren gleichzeitig die Bereitstellung von Serviceanfragen. KI-Analysen nehmen Netzwerkereignisse, -muster und -trends unter die Lupe und geben Einblicke direkt an IT-Support-Teams und andere relevante Abteilungen weiter. Incident-Weiterleitung, Patchverwaltung und Softwarebereitstellung sind Anwendungen, bei denen KI ebenfalls eine wichtige Rolle spielt.
Gemeinsam steigern diese Innovationen die Produktivität, verbessern die Mitarbeiter-Experience und definieren neu, was Ticketsysteme für Unternehmen bedeuten. Und ServiceNow steht hierbei an der Spitze. Das Endergebnis ist eine bessere, personalisiertere Benutzer-Experience, gesteigerte IT-Produktivität, bessere analytische Einblicke und ein klarerer Fokus auf wichtige Geschäftsziele.
ServiceNow ITSM ermöglicht optimale Ticketerstellung – und noch so viel mehr. Erweitern Sie Ihre Ticketerstellungslösungen, und erfahren Sie, wie die digitale Transformation Ihr Unternehmen in eine bessere digitale Zukunft führen kann.