Was ist Service Request Management?

Service Request Management kann eine effektive Lösung für die Bearbeitung, Überwachung, Nachverfolgung und Erledigung von Anfragen darstellen. Als solche bringt diese Lösung bestimmte Vorteile für Unternehmen mit sich:

Das Service Request Management basiert auf übersichtlichen, mitarbeiterfreundlichen Servicekatalogen. Diese Kataloge geben den Mitarbeitern nicht nur einen umfassenden Überblick über die verfügbaren Services, sondern helfen auch, die Erwartungen der Benutzer zu steuern, da sie relevante Informationen enthalten, wie z. B. die voraussichtliche Bearbeitungszeit und die erforderlichen Ressourcen. In diesen Katalogen wird jeder Service in einem standardisierten Format dargestellt, was den Prozess der Serviceanfrage vereinfacht.

Zwischen dem Einreichen einer Serviceanfrage und dem Abschluss des Tickets kann eine Menge passieren. Dank der Funktionen zur Nachverfolgung im Rahmen des Service Request Managements sind alle Beteiligten über den Status jeder laufenden Anfrage im Bilde. Die Nachverfolgung kann sogar noch weiter gehen und den Abteilungen helfen, Service-Leistungsziele auf der Grundlage von Daten aus der Vergangenheit zu erstellen und zu verwalten. So lassen sich präzisere Zeit- und Kostenschätzungen erstellen.

Es liegt in der Natur der Sache, dass Serviceanfragen nicht im luftleeren Raum existieren können. Um effektiv bearbeitet werden zu können, müssen sie mit den Prozessen und Erfüllungsteams verbunden werden, die für ihre Erledigung verantwortlich sind. Richtig eingesetzt, verbindet das Servicemanagement diese wesentlichen Punkte auf transparente Weise, um eine effiziente und kostengünstige Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Gemäß ITIL durchläuft eine Serviceanfrage eine Reihe von Schritten, darunter die folgenden:

Der Prozess des Service Request Managements beginnt, wenn ein Mitarbeiter eine Serviceanfrage einreicht. Dieser Schritt kann über eine Vielzahl von Kanälen erfolgen. Größere, etablierte Unternehmen setzen in der Regel einen Service Desk, Kunden- und Mitarbeiterportale oder mobile Apps ein, um den Einreichungsprozess zu optimieren und zu dokumentieren. Andere Unternehmen nutzen stattdessen E-Mail, Telefon oder sogar soziale Medien zum Einreichen von Anforderungen.

Um eine Anforderung angemessen bearbeiten zu können, muss der Empfänger sie zunächst nachvollziehen können. In diesem Schritt bewertet das zuständige Team oder die Abteilung die Anforderung, um zu bestimmen, wie dringend sie ist, welche Ressourcen oder Tools für die Erfüllung benötigt werden und ob sie die Genehmigung des Vorgesetzten oder eine Überprüfung durch die IT-Abteilung, die Personalabteilung oder die zuständige Geschäftsstelle erfordert. An der Bewertung können mehrere Mitarbeiter oder Abteilungen beteiligt sein.

Nachdem die Bewertung der Anforderung abgeschlossen ist, können die Abteilungen zur Erfüllung übergehen. Aufbauend auf den Informationen und der Planung aus der Bewertungsphase weisen die Abteilungen Verantwortlichkeiten zu, tragen wichtige Kontaktinformationen zusammen und legen voraussichtliche Fristen für die Erledigung fest.

Sobald die Anforderung erfolgreich abgewickelt wurde, sollte das Anfrageticket geschlossen und archiviert werden. Darüber hinaus sollte das Unternehmen die Gelegenheit nutzen, um die Leistung der an der Erfüllung der Serviceanfrage beteiligten Personen, Teams und Abteilungen zu überprüfen und zu bewerten.

Was auf der Seite des Service Providers als erfüllt gilt, ist nicht immer gleichbedeutend mit einer zufriedenstellenden Experience auf der Seite des Servicenutzers. Um diese beiden Punkte in Einklang zu bringen, entscheiden sich viele Unternehmen dafür, den Mitarbeiter um Feedback zu bitten, sobald das Ticket geschlossen wurde. Dies kann nicht nur nützlich sein, um zu bestätigen, dass die Anforderung gelöst wurde, sondern auch um zu zeigen, dass man sich weiterhin für den Erfolg der Mitarbeiter einsetzt.

Service Request Management kann ein komplexes Unterfangen sein. Im Folgenden stellen wir die wichtigsten Prioritäten vor, auf die sich Service-Teams konzentrieren sollten:

Die Abwicklung von Serviceanfragen kann ein stressiger, undankbarer Job sein. Serviceanfragen können leicht die Zeit- und Ressourcenkapazitäten übersteigen und es kann vorkommen, dass unzufriedene Mitarbeiter unruhig oder aggressiv werden, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Anforderungen nicht zeitnah erfüllt werden.

Um diese Probleme zu vermeiden, sollten Sie dem Befinden und der Entwicklung der Serviceteams höchste Priorität einräumen. Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit, um potenzielle Probleme oder Bedenken zu besprechen und zu diskutieren, und halten Sie stets Ausschau nach Ressourcen, Unterstützung oder Schulungsmöglichkeiten, mit denen Sie diese Teams fördern und stärken können.

Unternehmen wollen vermeiden, dass Serviceanfragen aus tausend verschiedenen Richtungen eingehen, und Ihre Mitarbeiter wiederum haben keine Lust, sich mit einer Vielzahl von Serviceanfragen herumzuschlagen, die jeweils für verschiedene Abteilungen bestimmt sind. Lösen Sie beide Probleme, indem Sie die Anforderungs-Experience zentralisieren.

Ein einheitliches, zentralisiertes Portal, das auf Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit ausgelegt ist, kann die Prozesse für Serviceanfragen erheblich verbessern. Die Mitarbeiter werden zufriedener sein, wenn sie wissen, dass sie ihre Anforderungen über ein vertrautes Selfserviceportal einreichen können. Gleichzeitig profitieren die Serviceteams von Klarheit und Ordnung, da alle Anforderungen aus demselben System kommen.

Je mehr Ebenen zwischen dem Mitarbeiter und dem Erfüllungs-Team liegen, desto länger, teurer und komplexer wird der Service. Schalten Sie alle Zwischenstufen aus, die sicher entfernt werden können, und verlagern Sie die Bearbeitung von Anforderungen so weit wie möglich an den Punkt des Kundenkontakts. Wenn Mitarbeiter und Erfüllungs-Team direkt zusammenarbeiten können, führt dies zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen, vereinfachten Prozessen und geringeren Kosten.

Selfserviceportale können eine sehr effektive Möglichkeit sein, Mitarbeiter und Serviceleistungen zusammenzubringen. Mit leicht zugänglichen Ressourcen und Artikeln aus der Knowledge Base können viele Probleme gelöst werden, ohne dass ein Mitarbeiter überhaupt eine formelle Serviceanfrage stellen muss. Ebenso kann das Sammeln relevanter Informationen in einem frühen Stadium des Prozesses unnötige Schritte im weiteren Verlauf vermeiden.

In den meisten Fällen umfasst das Service Request Management viele sich wiederholende, einfache, manuelle Aufgaben. Diese Aufgaben sind für die Erfüllung der Anforderungen zwar wichtig, können jedoch zeitraubend und anfällig für menschliche Fehler sein. Hier hilft Automatisierung, die Arbeitsauslastung der Service-Teams zu verringern, die Genauigkeit zu verbessern und Serviceanfragen schneller zum Abschluss zu bringen. Setzen Sie Automatisierung während des gesamten Prozesses der Erfüllung von Anforderungen großzügig ein.