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Request Management

Stellen Sie Mitarbeitern und Kunden KI‑basierten Selfservice bereit, damit sie ganz einfach Produkte, Services und Antworten anfordern können – jederzeit und über jedes Gerät.

Vorteile von Request Management

Service ganz nach Kundenwunsch

Bieten Sie Benutzern rund um die Uhr, auf jedem Gerät und über jeden Kanal eine personalisierte Experience – ganz ohne zusätzliche Entwicklungsarbeit.

Produktivität verbessern

Lösen Sie Probleme per KI, Automatisierung und Selfservice, damit sich die IT auf komplexere Anfragen konzentrieren kann.

Höhere Benutzerzufriedenheit

Erfüllen Sie die Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden, und halten Sie sie mit Statusaktualisierungen und Benachrichtigungen auf dem neuesten Stand.

Einfache Pflege Ihres Serviceportfolios

Bieten Sie allen Benutzern die Möglichkeit, Produkt- und Serviceangebote zu erstellen und zu aktualisieren, ohne dass hierfür zusätzliche Entwicklungskosten anfallen.

Funktionen von Request Management

Chatbots delivering IT service management solutions

Portale mit eingebettetem Chatbot

Bieten Sie Benutzern rund um die Uhr Antworten per Stichwortsuche und Natural Language Understanding, also dem Verstehen natürlicher Sprache.

Creating and updating your service catalog easily

Servicekatalogerstellung

Sorgen Sie dafür, dass Benutzer Produkte und Services per Selfservice finden können – mit einer visuellen, geführten Design-Experience.

Simplifying service request management with Mobile Agent

Native mobile App

Verwalten Sie Anfragen, arbeiten Sie auch unterwegs zusammen, und nutzen Sie Echtzeitbenachrichtigungen, um umgehend Maßnahmen zu ergreifen.

Embedding request management into collaboration apps

Eingebettete Experiences

Integrieren Sie die Lösung in Tools, über die Ihre Teams bereits zusammenarbeiten, um sie in ihrer Arbeitsweise zu unterstützen.

Zusätzliche Funktionen

Für Mobilgeräte optimierte Experience

Finden Sie auch unterwegs Antworten, erhalten Sie Hilfe, und verfolgen Sie Anfragen – ganz intuitiv über Ihr Mobilgerät.

Einheitliches Service-Center

Fordern Sie Services von IT, HR und anderen Abteilungen an, mit relevanten Informationen und einfacher Zusammenarbeit.

Grafischer Workflow

Entwerfen Sie Drag-and-Drop-Anfrageworkflows, und unterscheiden Sie Katalogelemente mithilfe integrierter Automatisierung.

Servicelevel-Vereinbarungen

Überprüfen, verfolgen und verstehen Sie sämtliche SLAs für angeforderte Services, um zu gewährleisten, dass alle Verpflichtungen erfüllt werden.

Ansicht für Service Desk-Mitarbeiter mit einem Fenster

Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern mit Agent Workspace einen zentralen Ort, um Benutzeranfragen zu bearbeiten, einschließlich Zugriff auf Service Catalog.

Schnelle und einfache Genehmigungen

Beschleunigen Sie Anfrageprozesse, und minimieren Sie Verzögerungen bei Genehmigungen per E‑Mail, Virtual Agent oder Mobilgerät.

Bidirektionale Benachrichtigungen

Fördern Sie die Transparenz, und verringern Sie die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Mean Time to Resolution, MTTR) dank automatischen Benachrichtigungen.

Berichte und Dashboards

Messen Sie Servicelevel, und sorgen Sie für eine kontinuierliche Verbesserung dank integrierter Metriken und Umfragen.

Close Event Overlay.
Automated Test Framework
Führen Sie schnelle und einfache Upgrades mit einem vorkonfigurierten Test-Framework durch. Dank der sofort einsatzbereiten Testinfrastruktur können Administratoren Tests für verschiedene Anwendungen erstellen und verwalten – auch für unterschiedliche Datensätze oder UI‑Seiten der Now Platform®.
Portale mit eingebetteten Chatbots
Bieten Sie Kunden und Mitarbeitern rund um die Uhr Zugriff auf Lösungen, indem Sie den ServiceNow®-Chatbot mit dem Serviceportal verbinden. Lösen Sie einfache und komplexe Probleme ganz einfach per Stichwortsuche und Natural Language Understanding (also dem Verstehen natürlicher Sprache). So haben nicht nur Endbenutzer, sondern auch Service Provider mehr Zeit, um sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
CSM-Integration
Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, Ihren Servicekatalog im Kundenserviceportal zu durchsuchen und Anfragen zu erstellen. Hierbei generiert jede eingereichte Anfrage einen zugehörigen Fall beim Kundenservice. Und auch Kundenservice-Mitarbeiter können Anfragen erstellen (im Namen von Kunden) und bestehende Anfragen mit Fällen verknüpfen.
Eingebettete Experiences
Ermöglichen Sie es Mitarbeitern, Anfragen direkt über die Tools zu stellen, über die sie bereits zusammenarbeiten, darunter Slack, Facebook Workplace und Microsoft Teams.
Grafischer Workflow
Entwerfen Sie ganz einfach Drag-and-Drop-Workflows für Ihre Anfrageprozesse. Weisen Sie jedem Katalogelement einen individuellen Workflow sowie Geschäftsregeln mit integrierter Automatisierung zu. Und verfolgen Sie mit dem ServiceNow-Audit-Trail den vollständigen Servicelebenszyklus nach – von der Anfrage bis hin zur Bereitstellung.
Für Mobilgeräte optimierte Experience
Finden Sie auch unterwegs Antworten, erhalten Sie Hilfe, und erstellen oder verfolgen Sie Anfragen – mit intuitiven Gesten und integrierten Gerätefunktionen.
Native mobile App
Verwalten Sie überall und jederzeit Anfragen, und arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen. Nutzen Sie einfache Wischgesten, um Anfragen zu genehmigen, ohne dafür Ihr Smartphone entsperren zu müssen, und ergreifen Sie dank Echtzeitbenachrichtigungen umgehende Maßnahmen bei jedem Schritt.
Schnelle und einfache Genehmigungen
Minimieren Sie Verzögerungen, und beschleunigen Sie Anfragen. Überprüfen Sie jederzeit den Anfragenstatus, und bearbeiten Sie Genehmigungen über E‑Mail, Virtual Agent oder beliebige mobile Smart-Geräte, wie z. B. Smartphones oder Tablets. Die regelbasierte Konfiguration ermöglicht maximale Flexibilität, einschließlich vordefinierter und mehrstufiger Genehmigungen.
Berichte und Dashboards
Erhalten Sie transparente Echtzeit-Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Metriken und Umfragen messen Servicelevel und sorgen für kontinuierliche Verbesserung. Erkennen Sie Chancen, den Service zu verbessern und Schulungen bereitzustellen, und bringen Sie mit zeitbasierten Trends mehr Details zutage.
Servicekatalogerstellung
Optimieren Sie den Selfservice, indem Benutzer Produkte und Dienste über einen Servicekatalog finden können, und erleichtern Sie es Serviceverantwortlichen, ihre Angebote zu entwerfen und zu aktualisieren – mit der geführten visuellen Experience im Catalog Builder.
Servicelevel-Vereinbarungen
Überwachen Sie alle Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) der angeforderten Services, um zu gewährleisten, dass sämtliche Verpflichtungen eingehalten wurden. Detaillierte Virtualisierungen erleichtern die Untersuchung aktiver SLAs, und automatisierte Benachrichtigungen und Eskalationen halten alle Beteiligten auf dem Laufenden und ermöglichen Ihnen die Messung der Unternehmensleistung.
Ansicht für Service Desk-Mitarbeiter mit einem Fenster
Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern über die Agent Workspace-App Zugang zu Ihrem Servicekatalog, damit sie über einen zentralen Ort sämtliche Mitarbeiteranfragen bearbeiten können.
Bidirektionale Benachrichtigungen
Fördern Sie die Transparenz, und verkürzen Sie die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Mean Time to Resolution, MTTR) mit bidirektionaler Kommunikation zwischen Service Desk-Technikern und Kunden. Benachrichtigen Sie alle Beteiligten automatisch, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident-Status ändert.
Einheitliches Service-Center
Stellen Sie Mitarbeitern und Kunden einen zentralen Ort bereit, um auf Services von IT, HR und anderen Abteilungen zuzugreifen – mit benutzerspezifischen Inhalten, relevanten Informationen und integrierter Zusammenarbeit.

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