サービスモデル基盤の責任

責任とは、顧客をサポートする際のロールまたは機能を指しています。責任の定義に基づき、エージェントと顧客間または 2 人のコンシューマー間の関係を作成します。

関係を作成する際には、リレーションシップ作成に関わるユーザーと、あるユーザーが別のユーザーに代わって行う際の責任を選びます。リレーションシップに割り当てられた責任を使用して、顧客のケースと情報へのアクセスが提供されます。

サービスモデル基盤には、次の関係を作成する際に活用できる責任の定義が含まれています。

• エージェントとアカウント、世帯、コンシューマーの間。
• 2 人のコンシューマーの間。

以下の責任は、サービスモデル基盤のプラグインによって提供されます。

注:

責任は、責任定義 [sn_customerservice_responsibility_def] テーブルに保存されます。

表 : 1. Service Model Foundation プラグインに含まれる責任

責任	関係で使用	説明
アカウントマネージャー	アカウントチームメンバー	エージェントとアカウント間の関係を作成するには、アカウントマネージャーの責任を使用して行います。この関係により、エージェントは次のことができます。 アカウントのケースを作成および管理します。 アカウントの関連エンティティを含む、アカウント情報を表示します。 アカウントの連絡先と追加アドレスを作成および管理します。
リレーションシップマネージャー	コンシューマーチームメンバー 世帯チームメンバー	リレーションシップマネージャーの責任を使用して、以下の間のリレーションシップを作成します。 エージェントとコンシューマー。 エージェントと世帯。 この関係により、エージェントは次のことができます。 コンシューマーの場合： コンシューマーのケースの作成および管理。 そのコンシューマーの関連エンティティを含む、世帯情報を表示。 世帯の場合： 世帯のケースの作成および管理。 その世帯の関連エンティティを含む、世帯情報の表示。 世帯メンバーの作成および管理。
認可済み担当者	コンシューマー対コンシューマーの関係リレーションシップ 世帯メンバーの関係	認可済み担当者の責任を使用して、世帯を問わない 2 人のコンシューマー間の関係、または同一の世帯内の 2 人のコンシューマー間の関係を作成します。 この関係により、コンシューマーは次のことができます。 別のコンシューマーのケースの作成および管理。 他のコンシューマーの情報を表示。 別のコンシューマーのインストールベース情報を表示し、次のケースを作成します。 販売済み製品 インストールベースアイテム

責任の定義のカスタマイズ

サービスモデル基盤のプラグインで指定された責任の定義を使用できます。これらの定義を変更したり、ビジネス要件を満たす独自の定義を作成したりすることができます。

注:

既存の定義を変更したり、新たな定義を作成したりする場合は、変更を反映するために ACL の更新が必要になる場合もあります。

アカウントマネージャーの既存の責任定義がある場合は、サービスモデル基盤のプラグインで指定されたアカウントマネージャーの責任定義の機能の評価が必要になる場合もあります。

注:

責任の定義を作成して使用することは、Paris 以前のリリースで利用可能な機能です。顧客は、責任定義 (sn_customerservice_responsibility_def) テーブルを使用して責任定義を作成し、それらの定義を使用して、アカウントチームメンバー (sn_customerservice_team_member) テーブルを使用してアカウントチームを作成できます。詳細については、「アカウントチームの作成」を参照してください。

責任の定義の作成

システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、責任の定義を作成できます。

1. 次のように移動する。 カスタマーサービス > アドミニストレーション > 責任の定義.
2. [新規] をクリックし、[責任の定義] フォームのフィールドに入力します。
3. 次の関係でこの責任を使用する場合は、[タイプ] フィールドで [ユーザー] を選択します。
   • アカウントチームメンバー
   • コンシューマーチームメンバー
   • 世帯チームメンバー
4. この責任を次のコンシューマーリレーションシップで使用する場合は、[タイプ] フィールドを [なし] に設定します。
   • コンシューマー間
   • 世帯メンバー

詳細については、「責任の定義の作成」を参照してください。

一意の責任の定義の作成

責任の定義は一意にすることができます。これは、責任を 1 人のユーザーにしかアサインできないことを意味します。責任定義を一意にするには：

1. 次のように移動する。 カスタマーサービス > アドミニストレーション > 責任の定義.
2. 責任の定義を選択します。
3. [責任の定義] フォームの [一意] チェックボックスを有効にします。
4. [更新] をクリックします。

次のテーブルのレコードを作成または更新する際、システムは一意の責任をチェックして強制します。

• 世帯チームメンバー [sn_customer_rel_household_to_user]
• コンシューマーチームメンバー [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• アカウントチームメンバー [sn_customerservice_team_member]

たとえば、次のテーブルでは、テーブルタイプ、関連する責任、および適用された一意の動作について説明しています。

表 : 2. 一意の責任の定義

テーブル	責任の例	一意の動作
アカウントチームメンバー	アカウントマネージャー	アカウントには 1 人のアカウントマネージャーのみを含めることができますが、アカウントマネージャーの責任を持つユーザーは複数のアカウントを管理できます。
コンシューマーチームメンバー	リレーションシップマネージャー	コンシューマーには 1 人の関係マネージャーしか含めることはできませんが、関係マネージャーの責任を持つユーザーは複数のコンシューマーを管理できます。
世帯チームメンバー	リレーションシップマネージャー	世帯には 1 人の関係マネージャーしか含めることはできませんが、関係マネージャーの責任を持つユーザーは複数の世帯を管理できます。

注:

責任定義の一意の動作は、コンシューマーまたは世帯メンバー間の関係において責任が使用される場合には適用されません。