サービス定義の作成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでサービス定義レコードを作成し、製品、サービス、およびケースタイプ間で関連付けを確立します。

    始める前に

    必要なロール：sn_csm_case_types.service_definition_manager、sn_csm_case_types.service_definition_admin または admin

    このタスクについて

    サービス定義レコードには、顧客に提供されるサービスに関する詳細が保存されます。製品をサポートするために必要なサービスのタイプ、およびケース、ケースタイプ、ケースタスクに対してサービス定義を作成できます。

    サービス定義を作成した後、そのサービス定義を製品に関連付けることができます。1 つ以上の関連サービスをサービス定義に関連付けることで、サービス定義間に親子関係を作成できます。

    サービス定義と他の関連サービスとの間に関係を作成することもできます。たとえば、ケースのサービス定義を作成してから、ケースタスクのサービス定義を 1 つ以上作成できます。その後、ケースサービス定義とケースタスクサービス定義の間の関係を確立できます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービス > アドミニストレーション > サービス定義.
    2. [New (新規)] を選択します。
    3. [名前] フィールドに、サービス定義の名前を入力します。
    4. 必要に応じて、[ID] フィールドの情報を変更します。
      [ID] フィールドにはサービス定義の名前が自動入力され、スペースがアンダースコアに置き換えられます。ID には英数字とアンダースコアを含めることができ、最大 40 文字まで入力できます。
      注:
      このフィールドの値は一意でなければなりません。
    5. [テーブル] フィールドで、サービス定義が使用可能なテーブルを選択します。
      たとえば、サービスがオンボーディングケースタイプで利用可能な場合は、オンボーディングケース [sn_onboarding_case] テーブルを選択します。
    6. オプション: [カスタマーサービスタイプ] フィールドで、サービス定義のサービスタイプを選択します。
      サービスタイプにより、システムはコンテキストに基づいて次のようなサービスタイプを表示できるようになります。
      • 販売前
      • 販売後
      • 全般
    7. オプション: [プレイブックレコードジェネレーター] フィールドでプレイブックレコードジェネレーター を選択します。
      サービス定義にプレイブックが関連付けられている場合、エージェントはケースレコードのタブでそのプレイブックを使用できます。詳細については「プレイブックとサービス定義との関連付け」を参照してください。
    8. オプション: [画像] フィールドで、サービス定義の画像を選択します。
      サービス定義は、カードビューのケースタイプセレクターに表示されます。画像は、名前および説明とともに、サービス定義のカードに表示されます。
    9. オプション: [デフォルトのテーブルフィールド値] フィールドで、フィールドと値を 1 つ以上選択します。
      サービス定義のターゲットテーブルのフィールドに対してデフォルト値を設定します。このテーブルのレコードが作成されると、これらの値を使用してレコードフィールドが自動入力されます。詳細については「サービス定義のフィールドのデフォルト値の設定」を参照してください。
    10. オプション: [順序] フィールドに、サービス定義の順序値を追加します。
      この値によって、サービスがケースタイプセレクターまたは他のワークフローに表示される順序が決まります。最も小さい順序値のサービス定義が最初に表示されます。デフォルト値は 100 です。
      • 順序値のないサービス定義は、順序付けされたサービス定義の後に表示されます。これらのサービス定義の優先順位は最も低くなります。
      • 1 つ以上のサービス定義が同じ順序値を持つ場合、サービス定義はアルファベット順に表示されます。
    11. オプション: [アクティブ] チェックボックスをオンにします。
    12. オプション: [説明] フィールドに、サービス定義の説明を追加します。
      サービス定義は、カードビューのケースタイプセレクターに表示されます。カードには、サービス定義の名前、説明、画像が含まれています。カスタマーサービスエージェントは、サービス定義の名前や説明に含まれるキーワードを入力して、サービスを検索できます。
    13. [送信] を選択します。
      サービス定義が [サービス定義] リストに追加されます。
      保存すると、サービス定義レコードには次の関連リストが含まれます。
      • 製品サービス関係
      • カタログサービス関係
      • サービス対サービス関係
      • サービス定義カテゴリの関係
      • レポート

    タスクの結果

    サービス定義を作成した後、次の構成タスクを実行できます。