カスタマーサービスケースタイプ
ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。
- さまざまな業界と製品
- 複雑なプロセス、イベント、システム
- 複数のユーザーとのコラボレーション
複数のケースタイプからメリットを得られる業界の典型的な例が、銀行業界です。銀行では、カスタマーサービスエージェントは、この機能を使用して、融資事務、クレジットカード処理、苦情の管理などのさまざまな顧客のニーズに合わせてケースタイプを作成できます。
ケースタイプの概要
- ケースタイプの構成
- システムアドミニストレーターは、ケーステーブルを拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成し、ケースタイプに対して複数の異なるプロセスとコンポーネントを設定することで、ケースタイプ機能を構成します。
- 以下の「ケースタイプのガイド付きセットアップ」セクションでは、これらのセットアップ手順を概説しています。
- ケースタイプのガイド付きセットアップタスクの詳細については、「カスタマーサービスケースのタイプの設定」を参照してください。
- ケースタイプの管理
- ケースタイプが作成されると、システムアドミニストレーターはケースタイプの表示、設定の管理、および構成の更新を実行できるようになります。詳細については、「カスタマーサービスケースタイプの管理 (Manage customer service case types)」を参照してください。
- ケースタイプの使用
- 顧客のケースを作成するときに、エージェントは、構成されたケースタイプのリストから選択することで、ケースタイプ機能を使用できます。詳細については、以下の「ケースタイプを使用してケースを作成する」の項を参照してください。
カスタマーサービスケースタイププラグイン
システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、カスタマーサービスケースタイププラグイン (csm_case_types snc) をアクティブ化できます。
このプラグインを有効にすると、 アプリケーションナビゲーターにシステムアドミニストレーターはこのモジュールを使用して、ケースタイプを作成して管理できます。
製品モデルとカタログアイテムの関係プラグインの廃止
カスタマーサービスケースタイププラグインは、今後廃止される予定の、製品モデルとカタログアイテムの関係プラグイン (com.snc.product_catalog_relationship) に代わるものです。カスタマーサービスケースタイププラグインで利用可能なサービス定義機能を使用して、製品をサポートするために提供されるサービスの定義を作成します。次に、サービス定義を構成し、適切な製品およびカタログアイテムに関連付けます。
詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
カスタマーサービスケースタイプのアプリケーション
特定のケースタイプに対して、次のアプリケーションを ServiceNow® Store から入手できます。
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) |
製品またはサービスの顧客をオンボーディングする際に詳細をキャプチャするオンボーディングケースタイプと、オンボーディングプロセスのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブックを提供します。 |
| Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) |
顧客の苦情の詳細をキャプチャする苦情ケースタイプと、苦情のライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブックを提供します。 |
- カスタマーサービスケースタイプ (com.snc.csm_case_types)
- カスタマーサービスケースアクションステータス (com.snc.csm_action_status)
ケースタイプのガイド付きセットアップ
カスタマーサービスケースタイププラグインをアクティブ化すると、[ケースタイプ] セクションが [カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップ] に追加されま次のように移動する。 このセクションのタスクを使用して、ケースタイプを作成および構成します。
クライアントスクリプトおよびビジネスルール、ビュー、ロール、および ACL、通知およびレコードプロデューサーなど、さまざまなプロセスやコンポーネントを カスタマーサービスケースタイプに設定できます。
- ケーステーブル (sn_customerservice_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。
- 新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。
- 新しいケースタイプに対して、ビューを構成し、ルール、ロール、ACL、ビジネスルールを表示します。
- レコードプロデューサー、状況フロー、および特記事項を含む、ケースタイプのプロセスを設定します。
- 新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。
- ケースタイプ取得フローを構成してケースタイプの可視化を決定する条件を変更します。
ケースタイプを使用してケースを作成する
顧客はケーステーブルを拡張して、さまざまなタイプのケースを処理できます。各拡張ケースタイプは、複数のタイプの要求をサポートできます。たとえば、顧客がクレジットカードサービスのケースタイプを作成した場合、このケースタイプでは、新しいカードの申し込み、紛失/盗難にあったカードの報告など、カード関連の要求をサポートできます。
- CSM 構成可能ワークスペースおよび CSM エージェントワークスペース で、エージェントはケースタイプセレクターでケースタイプを選択します。
- プラットフォームインターフェイスでは、エージェントはインターセプターからケースタイプを選択します。