コア UI でのガイダンスの作成

コア UI でガイダンスを作成して、ガイダンスを意思決定ツリーのガイダンスノードにリンクできるようにします。たとえば、エージェントは、ナレッジ記事を添付したり、問題の解決を支援するソリューションを顧客に提案したりできます。

始める前に

必要なロール：sn_gd_guidance.guidance_manager

このタスクについて

プレビュー情報は、コンテキストサイドパネルの推奨アクションカードに表示されます。プレビューエクスペリエンスは 推奨アクション にのみ適用され、エージェントは推奨事項を起動する前にプレビューできます。

プレイブックにプレビューエクスペリエンスはありません。意思決定ツリーが埋め込まれており、プレイブック で既に起動されていると見なされるためです。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > ガイド付きディシジョン > ガイダンス.
2. ガイダンスを作成します。
   1. [ガイダンス] リストで [新規] を選択します。
   2. [名前] フィールドに、ガイダンスの名前を入力します。
   3. [説明]フィールドに、ガイダンスの簡単な説明を入力します。
   4. オプション: [複数のユーザーが使用できるアクション] チェックボックスをオンにして、ケースの作業を行っている複数のエージェントがガイダンスを利用できるようにします。
      このオプションが選択されていない場合、1 人のエージェントのみがガイダンスを使用できます。最初のエージェントがガイダンスを使用していて、ステータスが [進行中]、[完了]、または [エラー] の場合、他のエージェントはこのガイダンスを表示できません。
   5. オプション: [ガイダンスの再実行を許可する (Allow users to re-run the guidance)] を選択して、エージェントが意思決定ツリーのランタイムエクスペリエンスで、前のノードに戻ったり、前のノードを編集したり、ガイダンスを再実行したりできるようにします。
3. ガイダンスの入力を 1 つ以上作成します。
   入力は、システムがガイダンスを実行するために必要な変数または情報です。ガイダンスプレビューエクスペリエンスやガイダンスアクションなど、複数の場所で入力を使用できます。
   1. [ガイダンス入力] タブで [新規] を選択します。
   2. [ラベル] フィールドに、入力の名前を入力します。
   3. [タイプ] フィールドで入力のフィールドタイプを選択します。
      選択したフィールドタイプによっては、追加設定の構成が必要になる場合があります。たとえば、フィールドタイプとして [参照] を選択した場合は、参照テーブルを選択する必要があります。
   4. ガイダンス入力でエージェントがフィールドへの情報の追加などのアクションを実行する必要がある場合は、[フォームフィールドですか] チェックボックスをオンにします。
   5. オプション: [デフォルト値] に入力します。
   6. [送信] を選択します。
4. オプション: ガイダンスの出力を 1 つ以上作成します。
   出力は、ガイダンスアクションの目的の結果です。たとえば、ガイダンスアクションがケースタスクを作成する場合、そのアクションの出力は作成されたケースタスクへの参照を返すことができます。
   1. [ガイダンス出力] タブで [新規] を選択します。
   2. [ラベル] フィールドに、出力の名前を入力します。
   3. [タイプ] フィールドで出力のフィールドタイプを選択します。
      選択したフィールドタイプによっては、追加設定の構成が必要になる場合があります。たとえば、フィールドタイプとして [参照] を選択した場合は、参照テーブルを選択する必要があります。
   4. オプション: [デフォルト値] に入力します。
   5. [送信] を選択します。
5. プレビューエクスペリエンスの構成
   1. [プレビューエクスペリエンス (Preview Experience)] タブを選択します。
   2. [プレビュータイトル] フィールドに、静的テキスト、動的コンテンツ (ガイダンス入力からのフィールド値)、または静的テキストと動的コンテンツの組み合わせとして、ガイダンスプレビューのタイトルを追加します。
      • 静的テキストを入力するには、フィールドにテキストを入力します。
      • 動的コンテンツを入力するには、フィールドの横にあるピルピッカーアイコン () を選択し、リストからガイダンス入力を選択します。

        ドリルダウンして特定の入力を見つけることができます。

      このフィールドには、静的テキスト、動的コンテンツ、または静的テキストと動的コンテンツの組み合わせを含めることができます。動的コンテンツをフィールド値として選択するには：

      1. [プレビュータイトル] フィールドの横にあるピルピッカーアイコン () を選択します。
      2. リストからガイダンス入力を選択します。必要な入力を見つけるために、別のレベルにドリルダウンできます。

         

   3. [表示するフィールド] フィールドで、ガイダンスプレビューに表示するフィールドを選択します。
   4. [メッセージ] フィールドで、ガイダンスプレビューのメッセージを作成します。
      リッチテキストエディターで利用可能なツールを使用して、メッセージを作成し、書式設定します。このフィールドには、テキストと HTML コンテンツ (画像、ビデオ、リンクなど) を含めることができます。
6. [送信] を選択します。

次のタスク

ガイダンスの詳細エクスペリエンスの構成 (推奨アクションカード用)。