セルフサービスアナリティクスのコンセプト
ケースの回避を測定することで、セルフサービスの有効性を定量化できます。
セルフサービスアナリティクス フレームワークを使用すると、回避結果のユーザーアクティビティパターンを定義することで、ケースの回避を測定できます。ケースの回避とは、ナレッジ、Communities、カタログ、仮想エージェントなどのセルフサービスチャネルのいずれかを使用して、ケースを作成しようとしたユーザーに解決策を提供でき、その結果、ケースが作成されない場合のことです。
デフォルトでは、セルフサービスアナリティクス フレームワークは、カスタマーサービスのセルフサービスアナリティクスダッシュボードにより使用されます。フレームワークは、サブスクリプションおよびアクティビティフィードフレームワークを使用する他のアプリケーションのダッシュボードで使用することもできます。
システムには、コンシューマーとお客様の連絡先に関連付けられた セルフサービスアナリティクス フレームワークコンポーネントの事前定義された構成が含まれています。これらのコンポーネントを他のユーザーエンティティに設定することもできます。
セルフサービスアナリティクスコンポーネント
- アクティビティパターン (アクティビティパターンコンポーネント を参照)
- 回避結果 (回避結果のコンポーネントを参照)
アクティビティパターンコンポーネント
- アクティビティパターン
- 結果にリンクされているコンシューマーやお客様の連絡先などのユーザーエンティティのパターン要素、パターン要素グループ、またはその両方の組み合わせ。各パターン要素またはパターン要素グループは、正規表現として実装されます。
例：アクティビティパターン [連絡先：ケース：確認済みの回避] は、パターン要素グループ [セルフサービス：役に立つ] と [セルフサービスアクション：オプションで多数] の組み合わせです。
- 回避の結果
- アクティビティパターンは、いずれかの回避の結果につながる可能性があります。「回避結果のコンポーネント」を参照してください。
- プライマリアクティビティ
- アクティビティパターンが発生したかどうかに基づいて、アクティビティパターンに関連付けられた結果を決定する最終アクティビティ。
例：システムで一致が見つからない場合 (ケースが作成されなかった場合)、お客様がケースを作成したプライマリアクティビティの場合、結果 [確認済みの回避] はアクティビティパターン [連絡先：ケース：確認済みの回避] に関連付けられます。
- パターン要素グループ
- 2 つのパターン要素、パターン要素グループ、またはその両方の論理的な組み合わせ、およびその組み合わせが発生する回数。詳細については、「パターン要素グループのコンポーネント」を参照してください。
次の図は、アクティビティパターン [連絡先：ケース：確認済みの回避] のコンポーネントを示しています。
パターン要素グループのコンポーネント
- パターン要素グループ
- 2 つのパターン要素、パターン要素グループ、またはその両方の論理的な組み合わせ、およびその組み合わせが発生する回数。各パターン要素グループは、正規表現として実装されます。
論理的な組み合わせの結果の発生は、次のいずれかのタイプです。
- 1 回
- オプションで 1 回
- オプションで多数
- 少なくとも 1 回
- 範囲
例 1：次のテーブルでは、[ナレッジエンゲージメント 1 回 (Knowledge engagements once)] パターン要素グループは、1 回のみ発生し、[記事を 1 回閲覧] が true または [肯定的なフィードバックが 1 回表示された記事] が true である場合に、true になります。
表 : 1. パターン要素グループの例 1 パターン要素グループ 最初の要素 2 番目の要素 演算子 発生件数 ナレッジエンゲージメント 1 回 記事を 1 回閲覧 肯定的なフィードバックが 1 回表示された記事 または 1 回 例 2：次のテーブルで、[セルフサービスエンゲージメントオプションで多数] パターングループは、エンゲージメントが発生していないか複数回発生していて、[ナレッジ] または [カタログエンゲージメント 1 回] が true であるか、[Communities 1 回] または [仮想エージェントエンゲージメント 1 回] true である場合に、true となります。
表 : 2. パターン要素グループの例 2 パターン要素グループ 最初の要素 2 番目の要素 演算子 発生件数 ナレッジまたはカタログエンゲージメント 1 回 ナレッジエンゲージメント 1 回 カタログエンゲージメント 1 回 または 1 回 Communities または仮想エージェントエンゲージメント 1 回 Communities 1 回 仮想エージェントエンゲージメント 1 回 または 1 回 セルフサービスエンゲージメントオプションで多数 ナレッジまたはカタログエンゲージメント 1 回 Communities または仮想エージェントエンゲージメント 1 回 または オプションで多数 - パターン要素
- 単一のアクティビティタイプとその発生回数を示します。各パターン要素は、正規表現として実装されます。
例：パターン要素 [記事を 1 回閲覧] は、アクティビティ [ナレッジ記事を閲覧] が 1 回発生する必要があることを示しています。
- アクティビティタイプ
- ユーザー (消費者またはお客様の連絡先) が実行するアクション。
例：アクティビティタイプ [ナレッジ記事を閲覧] は、ユーザーがナレッジ記事を閲覧したときに発生します。
次の図は、パターン要素グループ [ナレッジエンゲージメント 1 回] のコンポーネントを示しています。
アクティビティコンテキストコンポーネント
- アクティビティコンテキスト
- カタログ、ナレッジ、ケース、Communities、仮想エージェントなど、ユーザーが実行できるアクティビティグループのコレクション。
例：アクティビティコンテキスト [連絡先] は、お客様の連絡先に関連付けられたアクティビティグループ [カタログ]、[ナレッジ]、[ケース]、[Communities]、および [仮想エージェント] のコレクションです。
- アクティビティグループ
- ナレッジ記事、コミュニティ回答、カスタマーサービスケースなど、同じオブジェクトタイプで実行されるアクティビティタイプの論理グループ。
例：アクティビティグループ [ナレッジ] は、ナレッジ記事で実行されたアクティビティ [閲覧したナレッジ記事] と [記事を役に立つとマーク] アクティビティの論理グループです。
- アクティビティコンテキストグループ
- コンテキストに追加されたアクティビティグループ。
次の図は、アクティビティコンテキスト [連絡先] のコンポーネントを示しています。
回避結果のコンポーネント
- 回避の結果
- 回避のコンテキストでは、アクティビティパターンは次の 3 つの結果のいずれかにつながる可能性があります。
- 確認済みの回避
- セルフサービスコンテンツにより、ケースの作成が確実に回避されました。
- 潜在的な回避
- セルフサービスコンテンツが閲覧され、ケースは作成されませんでしたが、ケースの作成が回避された要因がコンテンツであるかどうかは不明です。
- 回避なし
- セルフサービスコンテンツが閲覧された後に、ケースが作成されました。
- 転送構成
- ウィンドウ (期間) をアクティビティコンテキストに関連付けます。このウィンドウは、ケースが作成されて転送パターンと一致するまでシステムが待機する期間を定義します。
例：1 日内のコンシューマーのケース作成アクティビティを追跡するには、期間を 1 日として設定します。
- コンシューマーがその期間内にケースを作成した場合、一致する転送パターンは「転送なし」です。
- コンシューマーがその期間内にケースを作成しなかった場合、一致する転送パターンは「潜在的な転送」です。
- コンシューマーがケースを作成せず、最後のアクティビティがそのウィンドウ内のセルフサービスチャネルコンテンツに対して肯定的なフィードバックを送信した場合、一致する転送パターンは「確認済みの転送」です。
- 転送メトリクス
- 一致したパターンの結果を保存するトランザクションテーブル。デフォルトでは、セルフサービス分析のスケジュール済みジョブはデータをキャプチャし、生成されたデータを転送測定基準 [ssa_deflection_metric] テーブルに保存します。
- 転送パターン
- 転送構成をアクティビティパターンに関連付けます。転送パターンはテーブルとして実装されます。