Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) einrichten

Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) leitet Arbeitselemente automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiter, wenn Sie die Kriterien für die Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern festlegen. Mit AWAkönnen Service Desk-Mitarbeiter von ihren veralteter Arbeitsbereich -Posteingängen aus auf ihre Arbeitselementzuweisungen zugreifen.

AWA verwendet Servicekanäle zum Organisieren eingehender Arbeitselemente wie Chats, Fälle und Incidents. AWA leitet diese Arbeitselemente an bestimmte Warteschlangen für Arbeitselemente weiter, z. B. Produkt-Chat, Abrechnungs-Chat, VIP-Chat, kritische Fälle und IT-Support-Warteschlangen. Sie können die Kapazität für einen HR-Mitarbeiter festlegen, sprich: die Anzahl der Arbeitselemente in einem bestimmten Servicekanal, die ein HR-Mitarbeiter aktiv bearbeiten kann. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, um zu bestimmen, wie AWA Arbeitselemente an eine Gruppe von Service Desk-Mitarbeitern weiterleitet. Wenn ein HR-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt, wird das Element an einen anderen HR-Mitarbeiter weitergeleitet.

Hinweis:

Arbeitsbereich ist erforderlich, um Erweiterte Arbeitszuweisungzu verwenden.

Abbildung : 1. AWA-Workflow

AWA Konfigurationskomponenten

Erste Schritte mit der erweiterten Arbeitszuweisung

Führen Sie diese anfänglichen Konfigurations- und Setup-Schritte aus, um AWA zu implementieren.

Servicekanäle

Service Desk-Mitarbeiter erhalten Arbeitselemente über Servicekanäle, bei denen es sich um vorkonfigurierte Arbeitskanäle handelt. Sie können die Kanalbedingungen anpassen, das Layout des Posteingangs für Service Desk-Mitarbeiter definieren, zusätzliche Warteschlangen erstellen und die Kapazität für bestimmte Service Desk-Mitarbeiter festlegen. Arbeitsbereich enthält zwei vorkonfigurierte Servicekanäle: Chat und Fall.

Arbeitselemente

Jedes Arbeitselement ist ein einzelnes Arbeitselement, das von einem Service Desk-Mitarbeiter bearbeitet wird, z. B. ein eingehender Chat oder Fall. Arbeitselemente stammen aus einer Warteschlange für Arbeitselemente mit definierbaren Zeitplänen, Zielwartezeiten und Bedingungen für die Weiterleitung.

Gruppen zuweisen

Sie können Zuweisungsgruppen verwenden, um Service Desk-Mitarbeiter zu gruppieren und Details zu Name und Beschreibung, Manager und Gruppen-E-Mail bereitzustellen. Sie können die zugehörigen Listen verwenden, um Rollen, Gruppen und Gruppenmitglieder, Warteschlangen und Überschreibungen der Mitarbeiterkapazität für den Mitarbeiterpool einzurichten.

Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren

Zuweisungsregeln bestimmen, wie Arbeitselemente wie Fälle, Chats oder Incidents an eine Zuweisungsgruppe weitergeleitet werden. Sie können die Kriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter festlegen und anwenderdefinierte Zuweisungsregeln erstellen, um die Zuweisung und Verarbeitung von Arbeitselementen zu bestimmen. Sie können die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe der Funktion Kompetenzmanagement definieren.

Konfigurieren Sie Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern

Ein Agent-Anwesenheitsstatus gibt an, ob ein Service Desk-Mitarbeiter online und für den Empfang eingehender Arbeitsaufgaben verfügbar ist oder ob der Service Desk-Mitarbeiter abwesend oder offline ist. Sie können diese Verfügbarkeitsstatus für Service Desk-Mitarbeiter erstellen oder ändern.

Konfigurieren Sie Gründe für die Ablehnung von Arbeitselementen

Sie können die Gründe definieren, aus denen Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnen, z. B. in der Mittagspause oder in der Pause.