Richten Sie Service Desk-Mitarbeiter-Unterstützung ein
Einrichten Agent AssistUm Service Desk-Mitarbeitern automatische Suchergebnisse bereitzustellen, die mögliche Lösungen für Datensätze anzeigen, die sie öffnen. Agent AssistIst vorkonfiguriert, um Incident, Problem, Change, Ausfälle, Wissen zu suchen und Falltabellen für Lösungen. Sie können einrichten Agent AssistZum Durchsuchen zusätzlicher Informationsquellen.
Vorbereitungen
- Erforderliche Rolle: Workspace_admin
- Das ITSM-Plugin com.snc.agent_workspace.itsm muss auf Ihrer Instanz aktiviert sein.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Klicken auf das Graduierungs-Cap-Symbol ( 
) Im kontextbezogenen Seitenbereich macht Agent AssistAngezeigt. Agent AssistVerwendet die Kontextsuche und optional maschinelles Lernen, um Empfehlungen basierend auf Knowledge Base-Artikeln, Katalogelementen sowie zugehörigen Incidents, Fällen, Problemen und Fragen aufzuzeigen, die für einen Datensatz relevant sind, an dem ein Service Desk-Mitarbeiter arbeitet.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, Agent AssistFührt eine automatische Suche basierend auf einem Feld im Datensatz durch, normalerweise dem Feld „Kurzbeschreibung“. Jedes Suchergebnis wird auf einer Karte angezeigt.
Suchergebnisse geben normalerweise mehrere Karten zurück. Sie konfigurieren den Karteninhalt, bei dem es sich um Datensatzfelder oder eine anwenderdefinierte Nachricht handeln kann. Sie konfigurieren auch die Überschrift der Karte. Um Empfehlungen zu verbessern, richten Sie Predictive Intelligence ein, für die eine separate Abonnementgebühr gilt.
Sie richten Service Desk-Mitarbeiter-Unterstützung für jede Tabelle ein, auf die Ihre Service Desk-Mitarbeiter zugreifen können. Sie können sogar mehrere einrichten Agent AssistFür jede Tabelle. Jede davon Agent AssistWürde ein anderes Repository von Informationen durchsuchen.
Für jeden Agent Assist, Geben Sie die Quelle der zu durchsuchenden Informationen an. Eine typische Implementierung durchsucht nur Knowledge Base-Artikel, die Community-Artikel (früher als Social Q&A bezeichnet) enthalten. Sie können auch einen Servicekatalog durchsuchen, wenn Ihre Service Desk-Mitarbeiter Elemente bestellen, um Anforderungen zu erfüllen, z. B. indem Sie eine Tastatur an eine anfordernde Person senden. Sie können auch zusätzliche Ressourcen verwenden, d. h. Tabellen, auf die Ihre Service Desk-Mitarbeiter zugreifen müssen, z. B. eine Tabelle mit Incidents.
Agent Assist, Dargestellt durch das Graduierungs-Cap-Symbol ( ) Im kontextbezogenen Seitenbereich ist die Arbeitsbereichsversion der Kontextsuche. Also die Einrichtung für Agent AssistIst fast identisch mit der Kontextsuche. Informationen zur Einrichtung zusätzlich zu den in diesem Thema bereitgestellten Informationen finden Sie unter Kontextsuche .
Prozedur
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
Tabelle : 1. Tabellenkonfigurationsformular Feld Beschreibung Tabelle Name des Tabellennamens, der diesem zugeordnet ist Agent Assist, Z. B. Incident [Incident]. UI-Typ Wählen Sie Aus Arbeitsbereich . Suchkontext Klicken Sie auf das Suchsymbol ( 
) Und wählen Sie einen Suchkontext aus. Suchkontexte sind die Gruppen von Suchern, die als Informationsquellen für verwendet werden Agent AssistSucht. Sucher sind Informationsquellen, z. B. Wissen, Katalog und angeheftet. Wenn Sie mehrere zuordnen Agent AssistFür eine Tabelle müssen sich die Suchkontexte unterscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter , Oder Definieren Sie einen Suchkontext .Titel Titel, der oben in angezeigt wird Agent Assist. Der Standardwert ist Agent Assist . Zugehöriges Suchfeld aktivieren Umschalter, mit dem das Suchfeld in angezeigt oder ausgeblendet wird Agent Assist. Service Desk-Mitarbeiter verwenden dieses Feld, um neue Suchbegriffe einzugeben, um Lösungen zu finden. Andernfalls muss der Service Desk-Mitarbeiter den Text im Feld ändern Agent AssistBasiert seine Suche auf, z. B. Kurzbeschreibung. Dieses Feld ist schreibgeschützt, wenn UI-Typ Ist Arbeitsbereich . Sucher zuerst anzeigen Umschalten, um Sucherressourcen vor zusätzlichen Ressourcen im Suchkontext anzuzeigen. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen im Allgemeinen. Suchressourcen sind Informationsquellen, z. B. Knowledge Base-Artikel und Katalogelemente. Zusätzliche Ressourcen sind Tabellen, auf die Sie Service Desk-Mitarbeitern Zugriff gewähren, um Probleme zu lösen, z. B. geschlossene Incidents, gelöste Probleme und Mitarbeiterdatensätze. Anwendung Anwendung, für die diese Komponente gilt. Global bedeutet, dass die Komponente für alle Anwendungen gilt. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Grenzwert Maximale Anzahl der zurückgegebenen Suchergebnisse. Ergebnisse pro Seite Anzahl der Ergebnisse, die pro Seite angezeigt werden. Suche mit leerem Suchtext zulassen Umschalten, um anzugeben, ob die Suche ausgeführt wird, wenn kein Suchtext vorhanden ist. Es ist kein Suchtext vorhanden, wenn kein vorhanden ist Suchfeld Angegeben oder ist vorhanden Suchfeld Angegeben, aber leer. Sie können beispielsweise das Suchfeld in sehen Agent AssistLeer sein, damit ein Service Desk-Mitarbeiter den Namen eines Mitarbeiters eingeben kann, um seine Datensätze anzuzeigen. Um Mitarbeiterdatensätze zu suchen, wäre es nicht sinnvoll, eine Beispielsuche für einen beliebigen Mitarbeiter auszuführen. Suchfeld Ist das Feld im offenen Datensatz Agent AssistVerwendet als Suchkriterien. Der Standardwert ist Kurzbeschreibung . Sie konfigurieren diesen Wert in den folgenden Schritten. Anzeigezeitpunkt Bedingungen, für die erfüllt werden müssen Agent AssistAngezeigt. Legen Sie beispielsweise fest [Aktiv] [ist] [wahr] Zu erstellen Agent AssistWird nur angezeigt, wenn der offene Datensatz aktiv ist. Suchen als Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter die Suche basierend auf dem Wert eines Felds im offenen Datensatz, z. B. Anrufer . Verwenden Sie diese Option, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Formulare im Namen eines Kunden ausfüllt. Wählen Sie auf der Registerkarte aus Aktivieren Sie die Suche als . In Suchen Sie als Feld Wählen Sie das Feld im offenen Datensatz aus, das als die Person verwendet werden soll, die die Suche durchführt. - Wahlweise:
Auf Filterkonfigurationen Klicken Sie auf die Registerkarte Neu Dient zum Erstellen von Bedingungen, die die in angezeigten Suchergebnisse statisch oder dynamisch ändern Agent Assist.
Ein Beispiel für eine statische Bedingung ist das Festlegen der Bedingung für Kategorie Feld gleich Software . In diesem Fall werden für alle zurückgegebenen Suchergebnisse Agent AssistZeigt nur die an, bei denen Kategorie Feld ist Software .
Sie können auch dynamische Filter erstellen, bei denen es sich um Filter handelt, die auf Feldern im Formularbereich basieren. Zeigen Sie beispielsweise nur Wissensartikel an, die dieselbe Kategorie wie der aktuelle Incident haben. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Wert eines dynamischen Felds im Formularbereich ändert, Agent AssistFührt automatisch eine weitere Suche basierend auf dem aktualisierten Wert durch. Klicken Sie auf den folgenden Link zu Erstellen Sie einen dynamischen Filter .