Kommunikation mit anfordernden Personen und Service Desk-Mitarbeitern über Verfassen

Sie verwenden Verfassen, um mit anfordernden Personen zu kommunizieren und Kommentare zu Ihrer Arbeit an Problemen einzugeben, die nur andere Service Desk-Mitarbeiter lesen können.

Verfassen von Kommentaren

Nach der Untersuchung eines Problems möchten Sie möglicherweise weitere Informationen von einer anfordernden Person erhalten, eine Lösung mitteilen oder eine interne Notiz an sich selbst oder andere Service Desk-Mitarbeiter schreiben, um Ihren Fortschritt bei der Lösung eines Problems aufzuzeichnen. Dazu verwenden Sie die Funktion Verfassen. Wie Sie Kommentare oder Arbeitsnotizen eingeben, hängt von der Konfiguration ab.

• Wenn Sie ein einzelnes Textfeld verwenden, wählen Sie Kommentare oder Arbeitsnotizenaus, geben Sie Ihren Kommentar in das Textfeld ein, und wählen Sie Kommentare postenaus.

  Verwenden Sie das Textfeld Kommentare für die Kommunikation mit externen anfordernden Personen. Verwenden Sie das Feld Arbeitsnotizen, um Ihren Fortschritt bei einem Problem zu dokumentieren. Arbeitsnotizen werden nicht an externe anfordernde Personen gesendet und sind nur für Sie und andere interne Mitarbeiter sichtbar, z. B. für andere Service Desk-Mitarbeiter, die möglicherweise auch an dem Problem arbeiten.

• Geben Sie in der Stapelansicht mit zwei Textfeldern Text in das entsprechende Feld ein, und wählen Sie Kommentare posten oder Arbeitsnotizen posten (privat)aus.

Sie können E-Mails im Aktivitätenstrom anzeigen. Die Registerkarte E-Mail wird in Verfassen angezeigt, wenn Sie antworten, allen antworten oder eine E-Mail aus einer vorhandenen E-Mail im Aktivitätenstrom weiterleiten.

Wenn Sie Verfassen für die Verwendung des Rich-Text-Editors konfiguriert haben, können Sie den Text mit den Symbolen oben im Feld formatieren. Mit dem Rich-Text-Editor können Sie ein Bild direkt in das Textfeld einfügen.

Wenn Sie Ihren Kommentar in Verfassenveröffentlichen, wird der Kommentar in den Aktivitätenstrom verschoben, wodurch der gesamte Kommunikationsverlauf beibehalten wird. Es werden nur E-Mails angezeigt, die vom Anwender generiert wurden, z. B. vorhandene E-Mails, denen Sie schreiben oder antworten.

Andere Kommunikationen

Sie können nicht nur Kommentare an anfordernde Personen senden, sondern auch:

• Verwenden Sie die Anhangfunktion ( “ ) im kontextbezogenen Seitenbereich, um beispielsweise einen Wissensartikel zu einem Kommentar hinzuzufügen.
• Wählen Sie die Links auf einigen der Karten in Agent Assist aus, die beispielsweise einen Wissensartikel zu einem Kommentar hinzufügen.

Verfassen konfigurieren

Sie können „Verfassen“ so konfigurieren, dass er als einzelnes Textfeld oder als zwei Textfelder angezeigt wird. Konfigurieren Sie Verfassen, indem Sie das Konfigurationssymbol ( ) wählen.

Sie können Verfassen und den Aktivitätenstrom auch nebeneinander anzeigen, um Arbeitsnotizen und Kommentare zu schreiben, während Sie im Aktivitätenstrom scrollen. Die UI zum Verfassen wird neben dem Aktivitätenstrom angezeigt, wenn der Spaltenbereich an die parallele UI angepasst wird. Sie können diese Funktion aktivieren oder deaktivieren, indem Sie das Konfigurationssymbol ( ) und dann Nebeneinanderauswählen. Diese Option wird in der Anwenderoberfläche angezeigt, wenn der Spaltenabstand groß genug ist, um die Seite an Seite zu unterstützen (700 Pixel oder mehr). Diese Funktion wird in älteren Versionen von Safari möglicherweise nicht unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsbereich anpassen.

Sie schreiben Wissensartikel, um Lösungen zu teilen

Um eine gefundene Lösung für die Community der Arbeitsbereichbenutzer freizugeben, können Sie einen Wissensartikel erstellen und veröffentlichen. Im Serviceportal Wissensmanagement können Benutzer Knowledge Base-Artikel anzeigen. Sie ist standardmäßig verfügbar. Weitere Informationen zum Erstellen, Bearbeiten und Anzeigen von Artikeln finden Sie unter Erstellung von Wissensartikeln im Arbeitsbereich.