Arbeitsbereich-Tutorial für Service Desk-Mitarbeiter, die mit einem Datensatz beginnen

Führen Sie die Schritte in diesem Tutorial aus, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Sie den -Arbeitsbereich verwenden können, wenn Sie mit einer bereits in der -Datenbank gespeicherten Aufgabe beginnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie den Arbeitsbereich für:

1. Suchen Sie eine Aufgabe, an der Sie arbeiten möchten.
2. Recherchieren Sie, um die Aufgabe zu lösen.
3. Teilen Sie der anfordernden Person die Lösung mit, oder geben Sie Notizen für sich selbst und andere Service Desk-Mitarbeiter ein, die Ihren Fortschritt bei der Suche nach einer Lösung dokumentieren.

Die folgende Grafik bietet einen schnellen Überblick über das Finden und Lösen eines Problems.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich, indem Sie ihn im Menü „Arbeitsbereich“ auswählen.
   

   Hinweis:

   In der vorherigen Abbildung sehen Sie in den Anwendungsmodulen die Startseite des Mitarbeiterbereichs. Sie können darauf klicken, um Arbeitsbereichzu öffnen. Die folgenden Schritte richten sich an Sie, wenn Sie einen anderen Arbeitsbereich verwenden.
2. Klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs, und klicken Sie dann unter „Zugehörige Links“ auf Arbeitsbereich öffnen.
   Ihr Arbeitsbereich wird geöffnet.
3. Melden Sie sich bei Ihrem Arbeitsbereich an.
   

   Als Erstes müssen Sie herausfinden, woran Sie arbeiten müssen. Sie können dies tun, indem Sie sich die Elemente auf der -Zielseite ansehen (siehe Abbildung). Oder Sie können direkt zur Liste der offenen, zu lösenden Probleme wechseln. Mal sehen, wie beides geht.

4. Zeigen Sie P1-Incidents an, die nicht gelöst wurden, indem Sie auf der Zielseite auf Open P1 Incidents (P1-Incidents öffnen) klicken.
   
   Eine Liste der geöffneten P1-Incidents.

   

   Diese Anzeige wird als Listenansicht bezeichnet. Es handelt sich um eine Liste von Datensätzen, in diesem Fall Incident-Datensätze. Normalerweise klicken Sie auf einen der Datensätze, um ihn zu öffnen. Bevor Sie dies tun, sehen wir uns an, wie Sie sonst noch von einer Liste aus beginnen können, um eine Aufgabe zu finden, an der Sie arbeiten möchten.

5. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ) im linken Edge-Menü.
   Auf der Registerkarte Listen werden die Gruppen von Datensätzen angezeigt, die Sie als Listen öffnen können. Sie können beispielsweise Alle Probleme oder Alle Change-Anforderungenöffnen.
6. Klicken Sie auf der Registerkarte Listen unter Incidentsauf Öffnen.
   Eine Liste offener Incidents wird angezeigt. Lassen Sie uns herausfinden, was das Problem ist, und es lösen.
7. Klicken Sie auf einen Incident.
   Der Datensatz wird in der so genannten Datensatzansicht geöffnet.

   

   Von oben nach unten ist Folgendes zu beachten:

   • Dieser Datensatz befindet sich auf einer Registerkarte mit der Bezeichnung INC000905. Sie können weitere Incidents öffnen, ohne diesen zu schließen. Wie? Klicken Sie auf das Listensymbol ( ) und anschließend auf einen weiteren Incident. Sie können jederzeit von Datensatz zu Datensatz springen, indem Sie auf die Registerkarten klicken.
   • Im Formularheader wird die Kurzbeschreibung des Datensatzes angezeigt: „E-Mail-Server ausgefallen“. Der Formularheader entspricht dem Titel des Incident-Datensatzes.
   • Unter diesem Titel im Formular-Header befinden sich allgemeine Informationen, einschließlich der Bedeutung der Aufgabe (Priorität), der Angabe, ob sie bearbeitet wurde (Status) und der Art des Incidents (Kategorie).
   • Unten auf der Registerkarte Details werden viele Details im Datensatz angezeigt. Dieser Abschnitt wird als Formularbereich bezeichnet. Beachten Sie, dass Sie in diesem Abschnitt einen Bildlauf durchführen können. Sie können in diesem Abschnitt Informationen eingeben, z. B. wenn Sie zusätzliche Informationen von der anfordernden Person erhalten.

   Im Bereich Aktivität können Sie im Wesentlichen mit der anfordernden Person kommunizieren oder sich selbst oder anderen Service Desk-Mitarbeitern Notizen zu Ihrem Fortschritt bei der Bearbeitung dieses Incidents machen. Auf der anderen Seite können Sie im kontextbezogenen Seitenbereich nach Lösungen für die vorliegende Aufgabe suchen.

8. Klicken Sie sich durch die Registerkarten neben der Registerkarte Details, um Informationen zum geöffneten Datensatz abzurufen, z. B. die Servicelevel-Vereinbarung (Aufgaben-SLAs) für diese Aufgabe, möglicherweise betroffene kontinuierliche Integrationen (Betroffene CIs), vom Incident betroffene Services und zugehörige Incidents, Ausfälle usw.
   Diese Elemente, die wie Registerkarten funktionieren, werden als Menü „Zugehörige Elemente“ bezeichnet.
9. Klicken Sie auf Mir zuweisen, um an diesem Incident zu arbeiten.
10. Scrollen Sie im Kartenstapel in Agent Assist nach unten, um dieses Problem zu beheben.
    Der Kartenstapel befindet sich auf der Seite. Wenn keine Karte angezeigt wird, die eine Lösung vorschlägt, können Sie neben dem Suchsymbol ( ) einen Suchbegriff eingeben. Beachten Sie, dass der Arbeitsbereich automatisch den Wert des Felds Kurzbeschreibung aus dem Datensatz in das Suchfeld eingegeben und diesen für die Suche verwendet hat.

    

11. Klicken Sie auf die Karte, wenn dies so aussieht, als ob die Karte „Windows Server neu starten“ die gewünschte Lösung ist.

    Agent Assist bietet Ihnen die Möglichkeit, einen Neustart zu bestellen.

    

12. Klicken Sie auf „Hilfreich“, um der Predictive Intelligence-Software eine Anleitung zu geben, dass dies eine gute Lösung für diesen Incident ist.
13. Klicken Sie auf Reihenfolge, um durch eine Change-Anforderung den Windows-Server neu zu starten.
    Beachten Sie, dass eine neue Registerkarte als untergeordnete Registerkarte derselben Incident-Registerkarte angezeigt wird. Auf diesen untergeordneten Registerkarten können Sie mehrere Aufgaben auf einem Bildschirm ausführen. Alle untergeordneten Registerkarten beziehen sich auf denselben Incident, der auf der Registerkarte oben angezeigt wird.

    

14. Wenn Sie dieses Problem wirklich lösen würden, klicken Sie auf Absenden und dann auf die Option zum Speichern der Change-Anforderung.
    Das System würde dann die Change-Anforderung erstellen, die dann von jemandem ausgeführt wird.
15. Dokumentieren Sie, was Sie getan haben.

    Klicken Sie unter Aktivitätim Feld Verfassenauf Kommentare, und geben Sie der anfordernden Person eine Notiz ein, in der Sie Ihre Vorgehensweise erklären.

    
16. Klicken Sie auf Post Comments (Kommentare veröffentlichen).
    Arbeitsbereich sendet Ihren Kommentar an die anfordernde Person und fügt ihn auch dem Aktivitätenstromhinzu, bei dem es sich um den Verlauf der von Ihnen durchgeführten Kommunikationen und Aktionen handelt.

    

17. Klicken Sie auf Arbeitsnotizen (privat), geben Sie einen Kommentar ein, und klicken Sie auf Kommentare veröffentlichen, um Informationen zu speichern, die nur andere Service Desk-Mitarbeiter sehen.
    Sie können diese interne Kommentarfunktion verwenden, wenn Sie ein Problem nicht vollständig gelöst haben, aber dokumentieren möchten, was Sie für andere Service Desk-Mitarbeiter oder sich selbst getan haben, wenn Sie später zum Problem zurückkehren.
18. Scrollen Sie im Formularbereich zum Abschnitt Lösungsdetails, und gehen Sie wie folgt vor.
    1. Klicken Sie unter Lösungscodeauf eine der Auswahlmöglichkeiten im Menü, z. B. Gelöst (dauerhaft).
    2. Geben Sie im Feld Lösungshinweiseeine Beschreibung Ihrer Lösung ein.
    3. Wählen Sie unter Gelöst vonIhren Namen aus.
    4. Wählen Sie unter Gelöstdas Datum und die Uhrzeit der Lösung aus.
       

       Diese Informationen werden Teil des Datensatzes.

19. Wenn Sie das Problem nicht gelöst haben, Ihren Fortschritt jedoch speichern möchten, klicken Sie auf Speichern.
20. Wenn Sie das Problem gelöst haben, klicken Sie auf Gelöst.
    Der Incident wird nicht mehr in der Liste der offenen Datensätze angezeigt.

Nächste Maßnahme

Sie sind durch das Suchen und Lösen eines Incidents gelaufen, der in der Datenbank enthalten war. Sehen Sie sich als Nächstes die Lösung eines Problems an, das durch einen Anruf oder Chat eingegangen ist.