Probleme aus einer Interaktion erstellen

Sie können einen Problemdatensatz direkt aus einer Interaktion erstellen, wenn der Kunde sich aufgrund eines Problems an Sie wendet und Sie dies untersuchen müssen.

Vorbereitungen

• Erforderliche Rolle: workspace_user oder admin
• Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — com.snc.best_practice.problem“.
• Wählen Sie die Problemeigenschaft Erstellung von Problemen aus Interaktionen zulassen (glide.problem.interaction.allow_create) aus

Hinweis:

Die Interaktionsfunktion ist eine effizientere Methode zum Erstellen eines Problems aus einer Interaktion als die Funktion Neuer Anruf im Service Desk-Anruf-Plugin (com.snc.service_desk_call), die Sie möglicherweise zuvor verwendet haben.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Startseite des Arbeitsbereichs.
2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ) und anschließend auf die Liste Interaktion.
3. Klicken Sie auf den Interaktionsdatensatz, aus dem Sie ein Problem erstellen möchten.
4. Klicken Sie auf der Interaktionsseite auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( ), und wählen Sie Problem erstellen aus.
5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Problemformular

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Automatisch generiert. Nummer, die den Problemdatensatz identifiziert.
   Zuerst gemeldet von	Aufgabe, die dieses Problem zuerst identifiziert hat.
   Kategorie und Unterkategorie	Gruppe, zu der das Problem gehört, z. B. Software oder Hardware. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
   Service	Business Service, den das Problem betrifft.
   Konfigurationselement	Configuration Item (CI), auf das sich das Problem bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
   Status	Statusmanagementprozess Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen. Hinweis: Um auf den neuen Statusverwaltungsprozess zuzugreifen, aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Auswirkung	Auswirkungen, die das Problem auf Business Operations hat, z. B. größerer Umsatzverlust.
   Dringlichkeit	Der Umfang, zu dem die Lösung eines Problems verzögert werden kann.
   Priorität	Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte. Das Feld Priorität wird automatisch auf die Werte Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, der das Problem zugewiesen ist.
   Zugewiesen an	Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel zutrifft, wird das Problem automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Problems. Hinweis: Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Beschreibung	Detaillierte Beschreibung des Problems
   Notizen
   Beobachtungsliste Arbeitsnotizen	Benutzer, die eine Benachrichtigung erhalten, wenn Arbeitsnotizen zu dem Problem hinzugefügt werden.
   Arbeitsnotizen	Informative Hinweise zu der am Problem durchgeführten Arbeit.
   Analyseinformationen
   Workaround	Zur Überwindung des Problems verwendete Methode.Wenn noch keine Lösung verfügbar ist.
   Hinweise zur Ursache	Die Ursache des Problems.
   Lösungsdetails
   Gelöst	Automatisch generiert. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender das Problem gelöst hat.
   Gelöst von	Automatisch generiert. Der Benutzer, der das Problem gelöst hat.
   Hinweise zur Korrektur	Wie das Problem behoben wurde.
   Automatisch generierte Informationen
   Geöffnet	Automatisch generiert. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender das Problem geöffnet hat.
   Geöffnet von	Automatisch generiert. Benutzer, der das Problem geöffnet hat.
   Bestätigt	Automatisch generiert. Datum und Uhrzeit, zu denen die Angelegenheit als Problem bestätigt wurde.
   Bestätigt von	Automatisch generiert. Benutzer, der auf die Angelegenheit zugegriffen und bestätigt hat, dass es sich um ein Problem handelt.

6. Klicken Sie auf Speichern.
   Ein Problemdatensatz wird erstellt, und der Datensatz wird in der zugehörigen Liste „Zugehörige Aufgaben“ im Interaktion-Formular angezeigt.