Akzeptieren Sie eine Chatsitzung

Beginnen Sie eine Konversation mit einem Kunden, indem Sie in der Chatsitzung eine Chatwarteschlange auswählen. Sie können gleichzeitig an mehreren Chats in verschiedenen Warteschlangen arbeiten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: workspace_user

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Startseite des Arbeitsbereichs > Posteingang.
2. Akzeptieren Sie in Ihrem Posteingang einen Chat, oder lehnen Sie ihn ab.
   
   
   Sie werden automatisch mit dem ersten Kunden in der Chatwarteschlange verbunden. Dies ist die älteste Anforderung in der Warteschlange. Im Bereich Aktiver Chat wird eine Nachricht vor dem Chat angezeigt, in der die Chatanforderung des Kunden bestätigt wird. Sie können die Kundeninformationen überprüfen, bevor Sie im Bereich Aktiver Chat eine Antwort eingeben.

   Hinweis:

   Wenn Ihre Sitzung Transaktionen mit langer Laufzeit aufweist, kann es zu einer Verzögerung bei der Zuweisung eines Arbeitselements kommen, und auf den Posteingangskarten wird möglicherweise die Meldung „Transaktionen verzögert“ angezeigt.

   Im Chat-Arbeitsbereich ist für die Sitzung eine übergeordnete Registerkarte für Interaktionen mit einer untergeordneten Registerkarte für Details geöffnet. Die untergeordnete Registerkarte „Details“ bietet weitere Informationen zur Chatanforderung und kontextbezogene Optionen für zugehörige Vorgänge während der Chatsitzung.

3. Verwenden Sie Chattools für die Verwaltung des Chats und kontextbezogene Optionen, um zugehörige Aufgaben auszuführen.

   Option	Bezeichnung
   Verwalten Sie Ihren Chat	Führen Sie in der Symbolleiste „Aktionen“ die folgenden Aktionen aus: Fügen Sie einen Anhang hinzu. Übertragen Sie einen Chat in eine andere Warteschlange. Übertragen Sie einen Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter.
   Zusätzliche Supportaufgaben ausführen	Nehmen Sie während der Chatsitzung mit anderen Supportaufgaben teil, indem Sie die kontextbezogenen Optionen auf der Registerkarte Details verwenden. Beispielsweise können Sie: Chatinformationen aktualisieren. Erstellen Sie einen neuen Fall oder Incident. Auf der Unterregisterkarte können Sie andere kontextbezogene Optionen auswählen, um an einer Lösung für den Fall oder Incident zu arbeiten. Beispielsweise müssen Sie das Problem möglicherweise eskalieren. Wählen Sie eine zugehörige Aufgabe unter Weitere Optionen (….), z. B. E-Mail senden. Suchen Sie in der Knowledge Base nach relevanten Informationen.

4. Um die Chatsitzung zu schließen, schließen Sie die Registerkarte, oder wählen Sie Schließen auf der Registerkarte Details der Interaktion.
   Durch das Beenden des Chats wird der Konversationsverlauf gespeichert, und die Interaktion wird geschlossen. Wenn Sie den Chat durch Schließen der Registerkarte schließen, geht der gesamte Konversationsverlauf verloren, und Sie können die Informationen nicht im Interaktionsdatensatz speichern. Wenn die Nachbearbeitungsfunktion aktiviert ist, können Sie im Interaktionsdatensatz Details oder Nachbearbeitungscodes eingeben.