Trouver des solutions à l’aide de Assistant d'agent

Trouvez les informations dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes à l’aide du Assistant d'agent moteur de recherche.

Assistant d'agentapparaît par défaut dans le panneau latéral contextuel et lorsque vous sélectionnez l’icône de graduation ( Il vous est possible d’avoir des icônes pour plus d’un Assistant d'agent moteur de recherche. Si c’est le cas, chacun d’entre eux rechercherait un ensemble différent de sources d’information.

Lorsque vous ouvrez un enregistrement, Assistant d'agent effectue automatiquement une recherche en fonction d’un champ de l’enregistrement ouvert. La valeur de champ utilisée pour le terme de recherche est configurable par votre administrateur, mais il s’agit généralement de la valeur du champ Brève description de l’enregistrement.

L’exemple suivant montre les résultats de la recherche pour la description brève « Le port HDMI ne fonctionne pas ». Les résultats de la recherche sont renvoyés sous forme de cartes. Dans l’exemple suivant, la carte a renvoyé des liens vers un article avec le titre « Le port HDMI ne fonctionne pas sur mon PC » et que la recherche a été mise à jour pour la dernière fois il y a 14 jours. Dans l’exemple suivant, vous voyez deux majuscules de graduation de couleurs différentes, ce qui signifie que les moteurs de Assistant d'agent recherche sont disponibles.

Le nombre par défaut de résultats de recherche est 10. Si plus de 10 résultats s’affichent, lenombre at apparaît sous la forme 10+.

Assistant d'agent est préconfiguré pour rechercher des solutions dans les tables Incident, Problème, Changement, Connaissances et Ticket. Votre administrateur peut configurer Assistant d'agent pour rechercher les sources d’informations supplémentaires, telles que le catalogue de services.

Vous pouvez utiliser Assistant d'agent les méthodes suivantes pour trouver des solutions à l’enregistrement que vous avez ouvert :

• Sélectionnez une carte pour accéder au résultat de la recherche.

  Le résultat de la recherche peut fournir la réponse dont vous avez besoin, que vous pouvez ensuite envoyer au demandeur à l’aide de l’éditeur de composition au format Flux d'activité.

• Entrez un nouveau terme de recherche dans le champ de recherche en regard de l’icône de recherche ( ) pour obtenir différents résultats de recherche.

  Si les résultats de recherche qui s’affichent automatiquement n’affichent pas de résultats pertinents, saisissez un nouveau terme de recherche pour obtenir de meilleurs résultats de recherche.

• Filtrez les résultats de la recherche.

  Par défaut, Assistant d'agent renvoie les résultats de la recherche à partir de toutes ses sources d’informations. Cependant, vous risquez d’obtenir trop de résultats. Pour afficher les résultats de recherche à partir d’un sous-ensemble de ces sources d’informations, sélectionnez l’icône de configuration ( puis une source d’informations.

  

• Envoyez une solution au demandeur en sélectionnant un lien dans la carte.

  L’exemple suivant montre le lien Lien vers un problème qui, lorsqu’il est sélectionné, ajoute le lien à un problème similaire dans l’éditeur de composition que vous pouvez ensuite envoyer au demandeur. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Éditeur de composition.

  

• Si la carte est un article, sélectionnez-la, puis sélectionnez le lien Joindre pour envoyer l’article au demandeur.

  Pour plus d’informations, consultez Envoyer un article à un demandeur.

• Si la carte est liée à un élément dans le catalogue de services, sélectionnez la carte pour commander l’élément.

  Pour plus d’informations, voir Commander un élément de catalogue pour un demandeur.

• Sélectionnez une Assistant d'agent autre icône et répétez la recherche.

  Si vous avez plusieurs Assistant d'agent moteurs de recherche dans le panneau latéral contextuel, chacun d’entre eux effectue une recherche dans un ensemble différent de ressources d’informations. Votre administrateur configure l’icône sur laquelle cliquer pour les moteurs de recherche supplémentaires Assistant d'agent .

• Si votre administrateur active l’option Rechercher en tant que sur votre instance, vous pouvez modifier les résultats de la recherche en modifiant les valeurs des champs dans le volet de formulaire.

  Dans l’onglet Détails, vous pouvez remplacer la valeur pour Appelant afin de modifier les résultats de recherche basés sur cette valeur. Par exemple, si vous créez des tickets pour le compte d’un client ou d’un employé, lorsque vous saisissez l’identité d’un client dans le champ Appelant du volet FormulaireAssistant d'agent, renvoie les résultats de la recherche,tels que les informations 401k, qui correspondent au client au lieu de vous.

• Pour passer une commande de catalogue, sélectionnez un élément de catalogue affiché sur une carte.
• Ajoutez un article de la base de connaissances à l’éditeur de composition en sélectionnant l’icône Joindre (dans Assistant d'agent.

Aucun terme de recherche

Votre administrateur peut configurer Assistant d'agent pour effectuer une recherche sans utiliser de terme de recherche. Le résultat de la recherche est constitué de tous les enregistrements provenant d’une source d’informations particulière, tels que les enregistrements d’employés. Vous pouvez ensuite obtenir l’enregistrement d’un employé particulier en entrant le nom de l’employé dans le champ de recherche.