Configurer l’Assistant d’agent
Configuré Assistant d'agent pour fournir aux agents des résultats de recherche automatique qui montrent les solutions possibles pour les enregistrements qu’ils ouvrent. Assistant d'agent est préconfiguré pour rechercher des solutions dans les tables Incident, Problème, Changement, Pannes, Connaissances et Ticket. Vous pouvez configurer Assistant d'agent la recherche de sources d’informations supplémentaires.
Avant de commencer
- Rôle requis : workspace_admin
- Le module d’extension ITSM, com.snc.agent_workspace.itsm, doit être activé sur votre instance.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Un clic sur l’icône de capuchon de graduation ( 
) dans le panneau latéral contextuel fait Assistant d'agent apparaître. Assistant d'agent utilise la recherche contextuelle et, éventuellement, l’apprentissage machine pour faire apparaître des recommandations basées sur des articles de la base de connaissances, des éléments de catalogue, ainsi que sur des incidents, des tickets, des problèmes et des questions connexes pertinents pour un enregistrement sur lequel un agent travaille.
Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement, Assistant d'agent effectue une recherche automatique en fonction d’un champ de l’enregistrement, généralement le champ Brève description. Chaque résultat de recherche apparaît dans une carte.
Les résultats de recherche renvoient généralement plusieurs cartes. Vous configurez le contenu de la carte, qui peut être des champs d’enregistrement ou un message personnalisé. Vous configurez également l’en-tête de la carte. Pour améliorer les recommandations, configurez Intelligence prédictive, qui a des frais d’abonnement distincts.
Vous configurez l’Assistant d’agent pour chaque table à laquelle vos agents peuvent accéder. Vous pouvez même en configurer plus d’un Assistant d'agent pour chaque table. Chacun d’entre eux Assistant d'agent chercherait dans un référentiel d’information différent.
Pour chaque Assistant d'agent, vous spécifiez la source de l’information à rechercher. Une implémentation classique se contente de rechercher les articles de la base de connaissances, qui comprend les articles de la communauté (autrefois appelés Questions et réponses sociales). Vous pouvez également effectuer une recherche dans un catalogue de services si vos agents commandent des éléments pour répondre à des demandes, par exemple, en envoyant un clavier à un demandeur. Vous pouvez également utiliser des ressources supplémentaires, qui sont des tables auxquelles vos agents doivent accéder, par exemple une table d’incidents.
Assistant d'agent, représenté par l’icône de capuchon de graduation ( ) dans le panneau latéral contextuel, est la version de l’espace de travail de Recherche contextuelle. Ainsi, la configuration de Assistant d'agent Recherche contextuelle est presque identique à celle de Recherche contextuelle. Pour obtenir des informations de configuration en plus de celles fournies dans cette rubrique, consultez Recherche contextuelle.
Procédure
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Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 1. Formulaire Configuration des tables Champ Description Table Nom de la table associée à ceci Assistant d'agent, par exemple Incident [incident]. Type d'interface utilisateur Sélectionnez Espace de travail. Contexte de recherche Cliquez sur l’icône de recherche (icône 
) et sélectionnez un contexte de recherche. Les contextes de recherche sont les groupes de chercheurs utilisés comme sources d’informations pour Assistant d'agent les recherches. Les modules de recherche sont des sources d’informations, telles que Connaissances, Catalogue et Épinglé. Si vous associez plus d’une Assistant d'agent table à une table, les contextes de recherche doivent être différents. Pour plus d'informations, consultez ou Définir un contexte de recherche.Titre Titre qui apparaît en haut de Assistant d'agent. La valeur par défaut est Assistant d’agent. Activer la zone de recherche associée Activer/désactiver permettant d’afficher ou de masquer la zone de recherche dans Assistant d'agent. Les agents utilisent cette zone pour saisir de nouveaux termes de recherche afin de trouver des solutions. Dans le cas contraire, l’agent doit modifier le texte dans le champ Assistant d'agent en basant sa recherche sur, par exemple, Brève description. Ce champ est en lecture seule lorsque le type d’interface utilisateur est Espace de travail. Afficher d'abord la configuration du module de recherche Activer/désactiver pour afficher les ressources du module de recherche avant les ressources supplémentaires dans le contexte de recherche. En général, cochez cette case. Les ressources de recherche sont des sources d’information, telles que des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue. Les ressources supplémentaires sont des tables auxquelles vous donnez accès aux agents pour résoudre des problèmes, tels que les incidents fermés, les problèmes résolus et les enregistrements d’employés. Application Application à laquelle ce composant s’applique. Global signifie que le composant s’applique à toutes les applications. Ce champ est en lecture seule. Limite Nombre maximal de résultats de recherche renvoyés. Résultats par page Nombre des résultats affichés par page. Autoriser la recherche avec un texte de recherche vide Basculez pour spécifier si la recherche s’exécute en l’absence de texte de recherche. Il n’y a pas de texte de recherche lorsqu’aucun champ de recherche n’est spécifié ou lorsqu’un champ de recherche est spécifié mais qu’il est vide. Vous pouvez, par exemple, souhaiter que le champ de recherche soit vide afinAssistant d'agent qu’un agent puisse saisir le nom d’un employé pour afficher ses enregistrements. Pour rechercher des enregistrements d’employés, il ne serait pas logique d’exécuter une recherche d’échantillon sur un employé arbitraire. Le champ de recherche est le champ dans l’enregistrement Assistant d'agent ouvert utilisé comme critère de recherche. La valeur par défaut est Description brève. Configurez cette valeur dans les étapes suivantes. Ce qu'il faut afficher Conditions qui doivent être remplies pour Assistant d'agent apparaître. Par exemple, définissez [Actif] [est] [vrai] pour n’afficher Assistant d'agent que lorsque l’enregistrement ouvert est actif. Recherche en tant que Permet à l’agent d’effectuer une recherche en fonction de la valeur d’un champ dans l’enregistrement ouvert, par exemple, Appelant. Utilisez cette option lorsqu’un agent remplit des formulaires pour le compte d’un client. Dans l’onglet, sélectionnez Activer la recherche en tant que. Dans la liste Rechercher en tant que champ , sélectionnez le champ de l’enregistrement ouvert à utiliser en tant que personne effectuant la recherche. - Facultatif :
Dans l’onglet Configurations de filtre, cliquez sur Nouveau pour créer des conditions qui modifient statiquement ou dynamiquement les résultats de recherche qui s’affichent dans Assistant d'agent.
Un exemple de condition statique est la définition de la condition du champ Catégorie sur Logiciel égal. Dans ce cas, pour tous les résultats de recherche renvoyés, Assistant d'agent seuls les résultats pour lesquels le champ Catégorie est défini sur Logiciel sont affichés.
Vous pouvez également créer des filtres dynamiques, qui sont des filtres basés sur des champs dans le panneau de formulaire. Par exemple, affichez uniquement les articles de la base de connaissances qui ont la même catégorie que l’incident actuel. Si un agent modifie la valeur d’un champ dynamique dans le volet du formulaire, Assistant d'agent effectue automatiquement une autre recherche en fonction de la valeur mise à jour. Cliquez sur le lien suivant pour créer un filtre dynamique.
Que faire ensuite