Accepter une session de messagerie instantanée

Commencez une conversation avec un client en sélectionnant une file d’attente de messagerie instantanée dans la session de messagerie instantanée. Vous pouvez travailler simultanément sur plusieurs messageries instantanées dans différentes files d’attente.

Avant de commencer

Rôle requis : workspace_user

Procédure

1. Accédez à la Tout > Page d'accueil de l'espace de travail > Boîte de réception.
2. À partir de votre boîte de réception, acceptez ou rejetez une conversation de messagerie instantanée.
   
   
   Vous êtes automatiquement connecté au premier client de la file d’attente de messagerie instantanée, qui est la demande la plus ancienne de la file d’attente. Le panneau de messagerie instantanée active affiche un message préalable à la messagerie instantanée accusant réception de la demande de messagerie instantanée du client. Vous pouvez consulter les informations du client avant de saisir une réponse dans le panneau de messagerie instantanée actif.

   Remarque :

   Si votre session comporte des transactions de longue durée, il peut y avoir un retard dans l’affectation d’un élément de travail et les cartes de boîte de réception peuvent afficher un message « transactions retardées ».

   Dans l’espace de travail de messagerie instantanée, un onglet parent d’interaction avec un onglet enfant de détails ouvert pour la session. L’onglet enfant des détails offre plus d’informations sur la demande de messagerie instantanée et fournit des options contextuelles pour effectuer des opérations connexes pendant la session de messagerie instantanée.

3. Utilisez les outils de messagerie instantanée pour gérer la messagerie instantanée et les options contextuelles pour effectuer des tâches connexes.

   Option	Description
   Gérer votre messagerie instantanée	Effectuez les actions suivantes à partir de la barre d’outils Actions : Ajoutez une pièce jointe. Transférer une messagerie instantanée à une autre file d’attente. Transférer une messagerie instantanée à un autre agent.
   Effectuer des tâches de support supplémentaires	Effectuez d’autres tâches de support pendant la session de messagerie instantanée en utilisant les options contextuelles de l’onglet Détails . Par exemple, vous pouvez : Mettez à jour les informations de messagerie instantanée. Créez un nouveau ticket ou incident. Dans le sous-onglet, vous pouvez sélectionner d’autres options contextuelles pour travailler sur une résolution du ticket ou de l’incident. Par exemple, vous devrez peut-être escalader le problème. Choisissez une tâche connexe dans Autres options (....), comme Envoyer un e-mail. Rechercher des informations pertinentes dans la base de connaissances à l’aide de Assistant d'agent.

4. Dans l’onglet Détailsde l’interaction, mettez fin à la session de messagerie instantanée en cliquant sur Fermer.
   Mettre fin à la conversation enregistre l’historique de la conversation et ferme l’interaction. Vous pouvez également mettre fin à une discussion en fermant l’onglet. Si vous mettez fin à la conversation instantanée de cette façon, vous perdez tout l’historique de la conversation et vous ne pouvez pas enregistrer les informations dans l’enregistrement d’interaction.