Didacticiel de l’espace de travail pour les agents qui démarrent par messagerie instantanée

Parcourez ce didacticiel pour avoir une idée de la façon dont vous pouvez utiliser l’espace de travail lorsque vous recevez une tâche par téléphone ou par messagerie instantanée.

Avant de commencer

Rôle requis : agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Ce didacticiel commence avec un agent travaillant sur une demande commencée par une messagerie instantanée. Le flux de travail serait presque identique si le problème commençait par un appel téléphonique.

Procédure

1. Ouvrez votre espace de travail en accédant à Expérience d'espace de travail > Administration > Tous les espaces de travail et en cliquant sur le nom de votre espace de travail.
2. Cliquez sur le nom de votre espace de travail, puis sous Liens connexes, cliquez sur Ouvrir l’espace de travail.
3. Connectez-vous à votre espace de travail.
4. Cliquez sur l’icône de boîte de réception (icône ) et définissez votre état sur Disponible.
   

   Le cercle vert en haut à gauche de l’icône indique que votre statut est Disponible. Un nombre apparaît en haut, à droite de l’icône lorsqu’une ou plusieurs messageries instantanées sont disponibles pour répondre.

5. Cliquez sur la boîte de réception pour ouvrir une conversation de messagerie instantanée.
   Vous avez la possibilité d’accepter la messagerie instantanée.

   

   Le compteur de temps d’acceptation indique le temps dont vous disposez pour accepter la messagerie instantanée. Lorsque le compteur atteint zéro, l’opportunité de messagerie instantanée disparaît de votre boîte de réception.

6. Cliquez sur Accepter.
   Le volet de messagerie instantanée s’affiche et l’espace de travail crée automatiquement un enregistrement d’interaction, vous l’affecte et le saisit dans la base de données.

   

7. Discutez avec le demandeur pour connaître la nature du problème.

   

8. Ajoutez des informations sur le client et sur le problème à l’enregistrement d’interaction.

   

9. Facultatif : Vous pouvez vérifier les informations du client en cliquant sur le bouton d’action d’interface utilisateur Vérifier le contact ou Vérifier le client .
   Remarque :

   Tous les espaces de travail ne disposent pas de ces boutons.

   Une fenêtre modale affiche les informations personnelles sur le contact ou le client. Vous pouvez demander ces informations au demandeur pour confirmer son identité.

   

10. Facultatif : Vous pouvez transférer la messagerie instantanée à un autre agent qui a plus d’expérience avec le problème.
    1. Dans la barre d’outils Action du panneau de messagerie instantanée actif, cliquez sur l’icône Transférer l’agent ( icône ).
    2. Dans la fenêtre Transférer à l’agent, sélectionnez l’agent qui recevra la messagerie instantanée et entrez un message à cet agent.
       Remarque :

       Seul le propriétaire actuel d’une messagerie instantanée peut transférer la messagerie instantanée à un autre agent. Sinon, le bouton de transfert est désactivé.

       

       La messagerie instantanée transférée est répertoriée dans le panneau Files d’attente de l’agent récepteur. L’agent destinataire peut accepter ou refuser la demande de transfert. Lorsque l’agent accepte la demande, vous obtenez une confirmation.

       

11. Après avoir discuté avec conversation, vous pouvez décider de créer un incident à partir de cet enregistrement d’interaction. Cliquez sur Créer un incident pour créer un incident et transférer les informations de l’interaction vers l’enregistrement d’incident.
    

    L’incident vous est automatiquement affecté.

12. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l’incident.
13. Examinez les informations contenues dans le ruban pour obtenir des informations sur le demandeur et l’enregistrement.
    
14. Cliquez sur plusieurs des éléments dans le menu des éléments connexes pour voir quels autres enregistrements peuvent être liés à celui qui est ouvert.
    

    Par exemple, si vous cliquez sur Pannes , les défaillances système associées s’affichent et les incidents enfants affichent les incidents associés à celle-ci.

15. Utilisez cette propriété Assistant d'agent pour rechercher l’incident.

    Si les suggestions dans Assistant d'agent ne fournissent pas de réponses pour l’incident, saisissez un terme de recherche.

    

16. Documentez ce que vous avez fait. Dans Activité, dans le champ Composer , cliquez sur Commentaires et saisissez une note à l’intention du demandeur pour lui expliquer ce que vous avez fait.
    
17. Cliquez sur Publier des commentaires.
    Espace de travail envoie votre commentaire au demandeur et l’ajoute également au flux d’activité, qui correspond à l’historique des communications et des actions que vous avez effectuées.

    

18. Cliquez sur Notes de travail (privées), saisissez un commentaire, puis cliquez sur Publier des commentaires pour enregistrer les informations qui ne sont visibles que par d’autres agents. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité de commentaire interne si vous n’avez pas entièrement résolu un problème, mais que vous souhaitez documenter ce que vous avez fait pour d’autres agents ou pour vous-même lorsque vous reviendrez sur le problème plus tard.
19. Cliquez sur Enregistrer ou Résoudre, selon que vous avez terminé ou non votre travail sur cet incident.

Que faire ensuite

Vous avez répondu et résolu un incident signalé dans une messagerie instantanée. Avant de vous attaquer à votre première vraie tâche, vous pouvez personnaliser votre espace de travail.