Configurer Intelligence prédictive dans Assistant d'agent

Configurer pour Intelligence prédictive utiliser le langage machine afin de rechercher et créer automatiquement des recommandations pour la résolution des problèmes. Assistant d'agent fonctionne sans Intelligence prédictive, qui est une mise à niveau.

Avant de commencer

• Modules d’extension requis : com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml : permet aux clients de tirer parti des algorithmes d’apprentissage machine pour effectuer des recherches avec Recherche contextuelle.
• Assurez-vous Intelligence prédictive qu’il est actif et configuré sur votre instance. Consultez Install Predictive Intelligence.
• Abonnement à Intelligence de prédiction.

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les agents Assistant d'agent recherchent manuellement des problèmes similaires, des articles de la base de connaissances connexes et des solutions connexes. La version pro de Assistant d'agent, alimentée par Intelligence prédictive, fait tout cela automatiquement.

Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement, Assistant d'agent avec Intelligence prédictive:

1. Recherche des enregistrements similaires.
2. Recherche ce qui est commun entre ces enregistrements, comme un code de recommandation de tous les enregistrements pointant vers le même article de la base de connaissances.
3. Affiche les solutions sous forme de recommandations dans Assistant d'agent.

La ligne supérieure à côté de l’icône de loupe ( ) affiche le texte recherché, qui est configurable, mais il s’agit généralement du champ de description brève dans l’enregistrement ouvert. Assistant d'agent présente une ou plusieurs recommandations. Les agents peuvent cliquer sur l’article pour en savoir plus. Pour utiliser la recommandation, les agents cliquent sur un lien, qui, dans cet exemple, est Lien vers un problème. Les liens incluent :

• Attacher : permet de joindre l’article de la base de connaissances à l’enregistrement et d’inclure la pièce jointe dans le Flux d'activitéfichier .
• Proposer un incident majeur : étant donné que de nombreux enregistrements signalent le même incident, il est recommandé d’escalader la priorité de résolution du problème.
• Lien vers le changement : car de nombreux enregistrements semblent signaler le même problème en raison d’un changement récent, tel qu’une version de logiciel, associez cet enregistrement au changement et proposez la solution aux enregistrements similaires utilisés.
• Lien vers le problème : associez cet enregistrement à un problème commun et proposez la solution utilisée par des enregistrements similaires.

Les modules suivants fonctionnent ensemble pour configurer les prédictions :

• L’intelligence prédictive et la similarité (Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions): une définition de solution spécifie les points communs que vous recherchez dans les enregistrements, par exemple, tous pointent vers le même article de la base de connaissances ou tous les incidents sont liés à la même mise à niveau logicielle.
• Les définitions des tendances (Analyseur de similarité > Définitions des tendances) : définit le nombre d’enregistrements qui ont quelque chose en commun qui constituent une tendance, par exemple, six enregistrements ou plus pointant vers le même article de la base de connaissances constituent une tendance.

Procédure

1. Définissez les points communs que vous recherchez.
   1. Accédez à la Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions) et cliquez sur Nouveau.
   2. Renseignez les champs du formulaire Définition de la solution.

      Tableau 1. Définition de la solution

      Champ	Description
      Modèle de solution	Modèle pour ce formulaire. Sélectionnez l’option qui décrit votre point commun. Le modèle de similarité est le modèle le plus générique. Le modèle d’incidents similairesrecherche des enregistrements d’incidents avec des brèves descriptions similaires. Le modèle d’incident majeur recherche les enregistrements d’incidents dont la description a été similaire au cours des 15 dernières minutes.
      Corpus de mots	Texte qui s’affiche et Assistant d'agent qui se rapporte à la communauté définie dans ce formulaire.
      Table	Table dans laquelle rechercher des enregistrements.
      Champs	Un ou plusieurs champs dans les enregistrements à examiner pour les valeurs communes.
      Filtres	Conditions qui spécifient le point commun, par exemple, État non résolu + Sévérité élevée + Description brève contenant une version.
      Langue de traitement	Langue de l’agent.
      Fréquence de la formation	Suggestion de fréquence de reformation du modèle pour qu’il ne devienne pas périmé. Cette valeur n’est pas appliquée et ne reforme pas automatiquement le modèle.
      Fréquence d’actualisation	Fréquence utilisée pour exécuter le modèle sur les enregistrements afin de rechercher des points communs.
      Étiquette	Nom du modèle de solution.
      Nom	Lecture seule
      Tableau à comparer	Table dans laquelle rechercher des enregistrements similaires.
      Champs à comparer	Champs dans les enregistrements à rechercher pour les valeurs similaires.

2. Spécifiez ce qui constitue une tendance.
   1. Accédez à la Recherche contextuelle > Assistant d'agent > Définitions des tendances et cliquez sur Nouveau.
   2. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 2. Définition de tendance

      Champ	Description
      Nom	Nom de tendance, par exemple Changement commun, car vous recherchez un changement similaire parmi les enregistrements.
      Table	Table d’où proviennent les enregistrements et qui a été définie comme ayant des valeurs en commun.
      Type de tendance	Point commun par lequel la tendance est définie. Les options incluent : Common Value (Valeur commune) : si le nombre d’enregistrements dans la table est supérieur au seuil et qu’il a la même valeur, il s’agit d’une tendance. Par exemple, si six enregistrements ou plus ont le même code de résolution, il s’agit d’une tendance. Référence commune : si le nombre d’enregistrements dans la table est supérieur au seuil et qu’il y a la même référence à une autre table, il s’agit d’une tendance. Par exemple, si au moins le nombre seuil d’enregistrements fait référence au même article de la base de connaissances, il s’agit d’une tendance. Condition commune : si les enregistrements ont au moins le nombre seuil de conditions correspondantes, il s’agit d’une tendance. Vous pouvez définir six conditions pour les enregistrements. Le seuil est le nombre de conditions qui doivent correspondre pour être considérées comme une tendance. Par exemple, pour détecter des incidents majeurs, les conditions peuvent être : impact élevé, date de création se situe dans les six dernières heures, plus quatre autres conditions. Si les enregistrements ont au moins le nombre seuil de conditions correspondantes, il y a une tendance, par exemple, au moins quatre des six conditions doivent correspondre pour qu’il y ait une tendance.
      Champ commun	Champ de l’enregistrement de table à examiner pour les valeurs communes.
      Application	Application à laquelle ce composant s’applique. Global signifie que le composant s’applique à toutes les applications.
      ID de tendance	Lecture seule
      Ordre	Ordre de séquence dans lequel Assistant d'agent évalue cette tendance. Les tendances sont évaluées dans l’ordre, de la valeur d’ordre la plus faible à la plus élevée.
      Seuil	Nombre minimum d’enregistrements ayant ce point commun. Par exemple, si la valeur est 10, 10 enregistrements ou plus doivent avoir en commun pour être considérés comme une tendance.
      Condition	Spécifie quand afficher la notification, par exemple, État n’est pas Résolu + Sévérité élevée + Description brève Contient une version. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Condition commune. Vous pouvez créer une condition selon laquelle, si cet enregistrement a été lié à un problème, vous ne voulez pas le lier à ce problème.
      Type de référence	Référence plusieurs-à-plusieurs (M2M) ou référence un-à-un. Une référence M2M est que de nombreux incidents peuvent se rapporter à un seul enregistrement, et que de nombreux enregistrements peuvent se rapporter à un seul incident. Une référence simple signifie qu’il existe une relation directe entre la cause et le changement.
      Table M2M	Jointure plusieurs-à-plusieurs de deux tables. Le nom de la table doit commencer par m2m, par exemple m2m_kb_task. Ce champ n’est disponible que lorsque le type de tendance est Référence commune.
      Champ source N-N	Spécifie quel champ fait référence à une autre table. Ce champ n’est disponible que lorsque le type de tendance est Référence commune.
      Champ destination N-N	Spécifie le champ auquel il est fait référence à partir d’une autre table. Ce champ n’est disponible que lorsque le type de tendance est Référence commune.

      L’exemple suivant indique qu’une tendance est définie par au moins 6 codes de résolution (seuil) (champ commun) ayant la même valeur (type de tendance) dans la table d’incidents (table).

      

      À ce stade, vous avez défini ce qu’est une tendance. Vous n’avez pas encore défini les mesures à prendre en cas de tendance.

   3. Cliquez sur Envoyer.
3. Faire correspondre les définitions de solutions aux tendances.
   En d’autres termes, si la tendance A se produit, recommandez la solution A.
   1. Accédez aux recommandations de l’assistant d’agent et cliquez sur Nouveau pour connecter les définitions de solutions à des définitions de tendances.
   2. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 3. Assistant d'agent Recommandation

      Champ	Description
      Nom	Nom de la recommandation.
      Configuration des tables	Table dans laquelle rechercher des tendances.
      Type de source	Sélectionnez Intelligence prédictive , sauf si vous écrivez un script qui associe les tendances aux solutions.
      Définition de la solution	Spécifiez la définition de la solution pour qu’elle corresponde aux tendances que vous répertorierez par la suite.
      Actif	Activez/désactivez la recommandation.
      Ordre	S’il y a plusieurs recommandations possibles, cette valeur établit la priorité de cette recommandation ; Plus la valeur est faible, plus la recommandation est élevée.

   3. Cliquez avec le bouton droit sur le formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
   4. Dans la liste connexe Recommandations de tendances, cliquez sur Nouveau pour associer une tendance à la définition de la solution.
   5. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 4. Recommandation de tendance

      Champ	Description
      Nom	Nom de la tendance.
      Assistant d'agent Recommandation	Pré-remplis avec la valeur que vous avez spécifiée pour le nom de la recommandation.
      Définition de tendance	Sélectionnez la définition de tendance que vous souhaitez associer à cette définition de solution.
      Ordre	Si plusieurs tendances sont associées à cette définition de solution, définissez la priorité de cette tendance dans cette liste. Plus le nombre est bas, plus il apparaît haut dans la liste connexe.
      Titre de recommandation	Titre de la recommandation qui s’affiche dans Assistant d'agent.
      Type d'interface utilisateur	Dans la recommandation qui s’affiche dans Assistant d'agent, affichez l’enregistrement ou un message que vous saisissez.
      Action primaire	Sélectionnez l’espace de travail Action à entreprendre, par exemple, Lien vers un problème.
      Actions supplémentaires	Espace de travail supplémentaire Actions à effectuer. Cliquez sur l’icône de verrouillage ( ), puis sur l’icône Action de l’espace de ) et utilisez la zone de sélection pour sélectionner les actions à entreprendre. Ce champ ne s’affiche que si le type d’interface utilisateur est Enregistrement affiché.
      Message de recommandation	Saisissez le message que vous souhaitez afficher dans la zone Action primaire de Assistant d'agent. Ce champ s’affiche uniquement lorsque le type d’interface utilisateurest Affichage de message.
      Condition d'affichage	Spécifiez éventuellement les conditions dans lesquelles cette tendance doit utiliser cette définition de solution.

      Les exemples suivants montrent lorsque le type d’interface utilisateurest Affichage du message et Affichage de l’enregistrement.

      Affichage du message	Affichage de l'enregistrement

   6. Cliquez sur Envoyer.

Exemple

• Changement commun (nom)
• Pour des enregistrements similaires (trouvés à l’étape 1) dans la table Incident (Table)
• Recherche d’une référence commune (type de tendance), ce qui signifie que l’analyseur recherche un champ de référence sur un autre enregistrement
• recherche une référence de style simple (type de référence), ce qui signifie que l’analyseur recherche une relation directe entre l’incident et le changement (le changement est un parent de l’incident)

Que faire ensuite

Configurez d’autres composants dans la barre latérale contextuelle ou cliquez sur un composant dans la liste suivante pour le configurer.

Cliquez sur un composant pour le configurer.

Onglets Notifications En-tête de formulaire Actions d'interface utilisateur

Ruban Éléments BSM connexes de nouvelle génération Panneau du formulaire Actions et composants

Flux d'activité Panneau latéral contextuel