Configurer Messagerie instantanée d'agent dans legacy workspace

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Configurez legacy workspace Messagerie instantanée d'agent pour activer Agent actif la messagerie instantanée avec les clients. Par l’intermédiaire Messagerie instantanée d'agentde , les agents interagissent avec les clients, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets ou transfèrent des messageries instantanées à un autre agent ou à une autre file d’attente.

    Avant de commencer

    Regardez la vidéo ci-dessus pour commencer à utiliser Workspace Messagerie instantanée d'agent.

    Configurez les points suivants avant de commencer cette tâche :

    Rôle requis : workspace_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez la configuration de la messagerie instantanée pour configurer ces fonctionnalités :
    • Activez ou désactivez le chat en direct (activé par défaut).
    • Activez ou désactivez le téléchargement de la transcription.
    • Activez l’affichage du temps d’attente estimé pour l’assistance par messagerie instantanée en direct (transfert de Virtual Agent vers un agent actif).
    • Contrôlez l’affichage des noms et des avatars des agents dans la fenêtre de messagerie instantanée.
    • Activez les notifications à envoyer via le Agent virtuel chatbot dans le client de messagerie instantanée Web et mobile.

    • Activez cette option Chuchotage pour permettre aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsque ceux-ci interagissent avec un demandeur. Pour les nouvelles instances, Chuchotage est activé par défaut.

      Si vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version précédente, vous devez activer Chuchotage.

    • Définissez les messages système qui s’affichent lorsqu’un transfert d’agent actif se produit.
    • Activez ou désactivez l’option Activer les messages système du client de pilote automatique de conversation.
    La configuration de la messagerie instantanée inclut également la liste connexe Contexte pour définir des variables de contexte de messagerie instantanée qui peuvent être utilisées dans Agent virtuel les scripts de rubriques ou dans les fonctionnalités liées à la messagerie instantanée. Par exemple, vous pouvez utiliser des variables de contexte de messagerie instantanée pour transmettre certaines informations de la rubrique à partager avec l’agent actif ou contrôler la façon dont les conversations de bot sont acheminées vers les agents actifs. Pour plus d’informations sur l’utilisation et les Agent actif variables de contexte, reportez-vous à la section Virtual Agent scripts.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Configuration de la messagerie instantanée.
      Remarque :
      Le module Interfaces conversationnelles n’est pas lié au module d’extension Collaboration.
    2. Renseignez les champs du formulaire, qui diffèrent selon que vous êtes un nouveau client ou que vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version précédente.
      Tableau 1. Formulaire Configuration de la messagerie instantanée pour les nouveaux clients dans la Xanadu version
      Champ Description
      Nom

      Agent actif Configuration de l’installation.
      Messagerie instantanée activée Option pour activer le chat en direct. Si vous ne souhaitez pas utiliser le chat en direct, décochez cette case.
      Autoriser le téléchargement de la transcription Option permettant au demandeur de télécharger une transcription de la conversation.
      Afficher les noms et les avatars des agents

      Option permettant d’afficher les noms et les avatars des agents dans le Messagerie instantanée d'agent client lorsqu’un agent actif entre, transfère ou sort d’une messagerie instantanée. Les agents définissent leurs noms et leurs photos dans leurs profils Live Feed.

      • Si cette option est activée, l’option Afficher le nom de l’agent dans l’en-tête de la messagerie instantanée s’affiche pour contrôler de manière sélective l’affichage du nom de l’agent dans l’en-tête de la messagerie instantanée.
      • Si elle n’est pas activée, l’identité des agents reste anonyme. Aucun nom ou avatar n’est affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée.
      Afficher le nom de l'agent dans l'en-tête de la messagerie instantanée Option permettant de supprimer sélectivement l’affichage du nom de l’agent dans l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée. Cette option est activée par défaut.

      Ce champ s’affiche si l’option Afficher les noms et avatars des agents est activée.
      Activer les notifications pour tous les utilisateurs

      Option permettant d’activer la livraison des notifications à l’aide du Agent virtuel bot dans le client de messagerie instantanée Web.
      Chuchotage

      Option permettant d’activer Chuchotage, qui permet aux superviseurs d’envoyer un message privé aux agents lorsque ceux-ci interagissent avec un demandeur.

      Remarque :
      Si vous désactivez Chuchotage, vous devez désactiver manuellement l’action rapide /aide.
      Emoji activé Option pour activer les emojis. Consultez l’article Utiliser des emojis dans la Messagerie instantanée d’agent pour plus d’informations.
      État en attente de messagerie instantanée Option permettant d’afficher le temps d’attente estimé pour le support de l’agent actif dans le menu de messagerie instantanée des clients Web. Si vous utilisez l’intégration de messagerie Microsoft Teams, le temps d’attente s’affiche dans une carte qui affiche le temps d’attente approximatif pour discuter avec un agent.
      • Le temps d’attente est le temps estimé, en minutes, pour le transfert de Virtual Agent vers un agent actif.
      • Le temps d’attente est mis à jour une fois par minute. Le temps d’attente est basé sur le temps d’attente moyen dans la file d’attente moins le temps d’attente.

      Champs associés au module d’extension Support de Connexion

      Si vous utilisez Support de Connexion actuellement la version et que vous effectuez une mise à niveau vers celle-ci Xanadu , renseignez les champs d’interface utilisateur, de file d’attente et de message de transfert. Ces champs s’affichent uniquement si le module d’extension Support de Connexion est installé.
      Interface utilisateur de prestataire CSM Interface d’assistance par messagerie instantanée : Support de Connexion ou Espace de travail.
      Remarque :
      Si vous effectuez une migration vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnezEspace de travail d’agent en tant qu’interface utilisateur de prestataire.
      File d'attente CSM Agent actif La file d’attente de messagerie instantanée est utilisée si elle n’est pas spécifiée dans l’interface de messagerie instantanée Gestion du service client (CSM) ou modifiée par une Agent virtuel rubrique.
      Remarque :
      Si vous utilisez Espace de travail, une CSM file d’attente n’est pas nécessaire.
      Interface utilisateur de prestataire RH Interface d’assistance par messagerie instantanée : Support de Connexion ou Espace de travail.
      Remarque :
      Si vous effectuez une migration vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnezEspace de travail d’agent en tant qu’interface utilisateur de prestataire.
      File d'attente RH Agent actif la file d’attente de messagerie instantanée est utilisée pour RH si elle n’est pas spécifiée dans l’interface de messagerie instantanée ou modifiée par une Agent virtuel rubrique.
      Remarque :
      Si vous migrez vers Espace de travail, une file d’attente RH n’est pas requise.
      ITSM Interface utilisateur de prestataire Interface d’assistance par messagerie instantanée : Support de Connexion ou Espace de travail.
      Remarque :
      Si vous effectuez une migration vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnezEspace de travail d’agent en tant qu’interface utilisateur de prestataire.
      ITSM File d’attente Agent actif La file d’attente de support de messagerie instantanée est utilisée si Gestion des services informatiques elle n’est pas spécifiée via l’interface de messagerie instantanée ou spécifiée par une Agent virtuel rubrique.
      Interface utilisateur de prestataire global Interface d’assistance par messagerie instantanée pour la plateforme : Support de Connexion ou Espace de travail.
      Remarque :
      Si vous effectuez une migration vers Messagerie instantanée d'agent, sélectionnez Espace de travail d’agent en tant qu’interface utilisateur de prestataire globale.
      File d'attente globale File d’attente utilisée s’il Agent virtuel ne contient pas d’informations sur la file d’attente à partir de l’interface de messagerie instantanée ou d’une Agent virtuel rubrique.
      Remarque :
      Si vous migrez vers Espace de travail, une file d’attente globale n’est pas nécessaire.
      Message de transfert Le message que les utilisateurs voient lorsqu’ils sont transférés vers un agent actif ou une autre file d’attente. Par exemple : « Veuillez patienter pendant que je vous connecte à un agent opérationnel. »
      Remarque :
      Vous ne pouvez définir qu’un seul message de transfert, qui s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance.
      Champ Description
      Message signalant qu'aucun agent n'est disponible Message que voient les utilisateurs lorsqu’un agent actif n’est pas disponible. Par exemple : « Aucun agent n’est disponible pour l’instant. Veuillez réessayer plus tard.
      Remarque :
      Vous ne pouvez définir qu’un seul message de disponibilité de l’agent, qui s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance.
      Activer les notifications du client de pilote automatique de conversation Option permettant de recevoir des notifications liées au pilote automatique de conversation. Le pilote automatique de conversation permet aux agents d’utiliser des actions rapides de pilote automatique pour appeler Agent virtuel des rubriques.
    3. Sélectionnez Mettre à jour.

    Que faire ensuite

    Vous avez presque terminé la Messagerie instantanée d'agent configuration. À partir d’ici, vous pouvez configurer des variables contextuelles pour stocker des informations liées à la messagerie instantanée afin de capturer des informations qui peuvent être utilisées dans d’autres fonctionnalités liées à la messagerie instantanée.

    La dernière étape consiste à activer le client de messagerie instantanée sur votre portail d’utilisateur final, communément appelé .Portail de services Une fois cette étape terminée, vous avez terminé de configurer Messagerie instantanée d'agent.

    Deux options sont disponibles pour paramétrer le client de Portail de services messagerie instantanée pour Agent virtuel et Agent actif: