Enregistrements d’interaction dans Espace de travail

À l’aide d’un enregistrement d’interaction, les agents peuvent créer ou référencer des informations sur un client à partir d’un contact client. Les agents peuvent ensuite décider si la conversation est un incident, un ticket ou une demande.

Une interaction représente une demande d’assistance effectuée par le biais d’une messagerie instantanée, d’un appel téléphonique ou d’une visite. Les interactions peuvent être acheminées vers des files d’attente pour être affectées ou affectées directement à des agents. Les agents de support peuvent créer des tickets, des demandes ou des incidents à partir de l’interaction. Les interactions peuvent également être utilisées pour capturer des demandes de type « one-and-done » pour lesquelles un agent peut ne pas vouloir créer de tâches associées.

Fonctionnalité	Description
Détails, tâches connexes, formulaires d’interactions de l’utilisateur	Onglet Détails qui affiche des informations détaillées à partir de l’enregistrement d’interaction. Les tâches connexes affichent les tâches liées à l’interaction dans le panneau de formulaire, par exemple, un nouvel incident. L’onglet Interactions de l’utilisateur affiche toutes les interactions liées à des utilisateurs spécifiques.
Numéro	Le numéro est associé à chaque interaction avec un client.
Type	Consigne le type de communication de canal, par exemple la messagerie instantanée, le téléphone, la visite ou la messagerie. Remarque : Le téléphone est un type de communication disponible lorsque le module d’extension OpenFrame (com.sn_openframe) est activé.
État	État de l’enregistrement d’interaction : Nouveau Travail en cours Fermé terminé Fermé abandonné En suspens
Motif de l'état	Motif de l’état actuel de l’enregistrement d’interaction : En attente du client En attente interne null Ce champ s’affiche uniquement pour les interactions de type messagerie.
Ouvert pour	Client qui initie ou reçoit la communication.
Durée	Suit le temps qu’un agent passe à travailler sur une interaction.
Affecté à	Agent auquel l'enregistrement d'interaction est affecté.
Délai d'attente	Le temps nécessaire pour répondre initialement au client.
Description brève	Brève description de l'interaction. Remarque : Le champ Brève description est vide par défaut, mais il ne peut pas l’être lorsque l’enregistrement est fermé, sauvegardé ou associé à une tâche connexe. Renseignez la brève description, puis fermez, enregistrez ou associez l’enregistrement, sinon vous ne pourrez pas l’archiver.

Lorsque vous êtes dans une interaction, les tâches qui sont affichées ou créées sous l’interaction sont automatiquement enregistrées dans les tâches liées à l’interaction.

Association de profils d’utilisateurs sur des interactions de messagerie

Lorsqu’un demandeur envoie un message, le système vérifie si l’identificateur correspond à un profil d’utilisateur de canal existant. Les profils d’utilisateur de canal permettent de suivre l’identité des participants à une conversation à l’aide d’un identificateur associé à la source du message. Pour les SMS, l’identifiant est le numéro de téléphone à partir duquel le message a été envoyé.

S’il existe un profil d’utilisateur de canal correspondant	Une nouvelle interaction est démarrée. Ou le message est associé à une interaction en cours pour le profil d’utilisateur du canal correspondant.
S’il n’y a pas de profil d’utilisateur de canal correspondant	Un nouveau profil d’utilisateur de canal est créé. Une nouvelle interaction référençant le nouveau profil d’utilisateur du canal est créée. Si l’identificateur correspond à un utilisateur, il renseigne le champ du document Utilisateur du profil d’utilisateur du canal et le champ Ouvert pour de l’interaction avec une référence à cet utilisateur.