Configurer des rubans dans l'espace de travail

Configurez des rubans pour legacy workspace aider les agents à analyser rapidement les informations pertinentes sur un enregistrement, telles que la chronologie de l’enregistrement, un résumé du client et les SLA d’enregistrement.

Avant de commencer

Rôle requis : workspace_admin

Les rubans fournissent des informations contextuelles sur l’enregistrement affiché dans le formulaire. Les rubans ne s’affichent pas par défaut. Chaque ruban peut avoir plusieurs composants et chacun peut occuper une quantité configurée d’espace à l’écran. Vous ne pouvez pas configurer le contenu de chaque composant du ruban. Les composants du ruban comprennent :

• Customer360 : fournit des informations de contact sur le compte, le contact ou le consommateur dans l’enregistrement.

  

• Chronologie : affiche une vue d’ensemble des activités associées à l’enregistrement. Par exemple, y a-t-il eu beaucoup d’activité au début, puis les choses se sont calmées pendant un certain temps ? Y a-t-il eu de longs délais dans les communications entre l’agent et la réponse du client ? Sur le côté droit, la chronologie indique combien de temps l’agent a passé à travailler sur le ticket (avec l’agent) et combien de temps l’agent a attendu des informations du client (avec le client). Un ticket est considéré comme étant avec l'agent quand il est à l'état Nouveau, Ouvert ou Fermé. Un ticket est considéré comme étant avec le client lorsqu’il est à l’état En attente d’infos ou Résolu.

  

• SLA actif : fournit un compte à rebours jusqu’au moment où l’enregistrement enfreint les normes SLA.

  

Figure 1. Ruban

Vous associez des rubans à des tables. Un seul ruban peut être associé à une table. Chaque fois qu’un agent sélectionne un enregistrement dans une table associée à un ruban, le ruban s’affiche. Si l’agent sélectionne ensuite un enregistrement dans une table non associée à un ruban, le ruban disparaît.

Vous ajoutez des composants aux rubans un par un. Pour ajouter plusieurs composants à un ruban, répétez plusieurs fois la procédure suivante, en ajoutant à chaque fois un composant différent. Vous devez également répéter la procédure suivante pour chaque table que vous souhaitez associer à un ruban.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Formulaires > Paramètres de ruban.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire Nouvel enregistrement.

   Champ	Description
   Nom	Étiquette qui décrit ce paramètre de ruban. Elle inclut souvent la table associée à ce ruban.
   Composant de ruban	Composant à ajouter au ruban, y compris Customer360, Timeline, Active SLA ou un composant de ruban personnalisé. Vous ne pouvez ajouter qu'un seul composant à la fois. Pour faire apparaître un deuxième composant dans le ruban, répétez cette procédure et ajoutez un autre composant.
   Table	Table associée à ce ruban. Chaque fois qu’un agent sélectionne un enregistrement de cette table, le ruban s’affiche avec ce composant.
   Largeur	Nombre de colonnes que le composant occupe dans le ruban. La largeur de la page est de 12 colonnes. Lors de l'utilisation de plusieurs composants, la largeur totale combinée de tous les composants doit être égale ou inférieure à 12.
   Application	Champ d’application de ce ruban. Global signifie que le ruban fonctionne avec toutes les applications.
   Espace de travail	Espace de travail qui utilise cette configuration de ruban. Si ce champ est vide, la configuration du ruban s’applique à tous les espaces de travail. Le champ Espace de travail est vide par défaut.
   Ordre	Emplacement de ce composant dans le ruban. L'ordre des composants va de la gauche vers la droite. Par exemple, si vous associez trois composants à une table, le composant ayant l’ordre le plus bas se trouve à gauche et le composant dont l’ordre est le plus élevé à droite.
   Actif	Activer ou désactiver ce composant dans le ruban pour cette table.
   Héritage	Si la valeur est définie sur true, la configuration du ruban peut être héritée par des tables enfants. Pour que cela soit efficace, aucune table enfant ne devrait avoir de paramètres de ruban configurés. Le champ Hériter est défini par défaut sur false.
   Expérience restreinte	Si la valeur est définie sur vrai, le composant du ruban est limité à un espace de travail configurable. Pour en savoir plus sur les espaces de travail configurables, reportez-vous à la section Configuration de votre Espace de travail configurable. Est défini sur false, le composant de ruban est global et apparaît dans les espaces de travail de configuration. Ce champ est défini sur true par défaut. Remarque : Si un espace de travail est sélectionné, ce champ est ignoré et le composant de ruban s’affiche dans l’espace de travail hérité sélectionné. Pour afficher le composant de ruban dans tous les espaces de travail hérités, définissez ce champ sur faux.

4. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'en-tête, puis sélectionnez Enregistrer.

   Si le composant du ruban est Customer360 ou Timeline, le formulaire Attributs du composant du ruban s’affiche pour vous permettre de spécifier les valeurs qui entrent dans le composant. Les autres attributs de type de composant de ruban ne sont pas configurables.

5. Facultatif : Ajoutez un composant personnalisé au ruban.
   1. Cliquez sur l’icône de loupe ( ) en regard de Composant de ruban.
   2. Dans le formulaire Composants du ruban, cliquez sur Nouveau.
   3. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 1. Composant de ruban

      Champ	Description
      Nom	Nom du composant Now.
      Composant UX	Cliquez sur l’icône de loupe ( ) dans la colonne Application , recherchez les composants associés à Espace de travail d’agent et sélectionnez-en un. Sinon, cliquez sur Nouveau pour associer un script à un nouveau composant que vous avez écrit, puis ajoutez-le dans le champ Composant UX .
      Description	Brève description du composant Now.
      Application	Application à laquelle ce composant s’applique. Global signifie que le composant s’applique à toutes les applications.

   4. Cliquez sur Soumettre dans le formulaire Composants de ruban.
   5. Cliquez sur Envoyer sur le formulaire New record ( Nouvel enregistrement) pour ajouter le composant Now au ruban.
6. Renseignez les valeurs du formulaire Ribbon Component Attributes (Attributs de composant de ruban ).
   Le formulaire dépend du composant du ruban.
   1. Si votre composant de ruban est Customer360, renseignez le formulaire.

      Les valeurs spécifient la source et le type des informations affichées dans ce composant.

      Champ	Description
      Utilisateur primaire	Colonne de table de la table de référence primaire à utiliser lors de la récupération du nom et des informations de contact pour ce composant, par exemple, Affecté à ou Appelant. Si cette valeur est manquante dans la table, Espace de travail insère les valeurs spécifiées dans Utilisateur secondaire.
      Table de référence primaire	La table qui stocke les informations pour le champ Utilisateur principal.
      Champs primaires	Valeurs des colonnes de table dans la table de référence primaire affichées dans ce composant, par exemple, nom, e-mail, numéro de téléphone...
      Utilisateur secondaire	Colonne de table dans la table de référence secondaire à utiliser lors de la récupération du nom et des informations de contact pour ce composant si la valeur est manquante pour l’utilisateur primaire. Par exemple, Affecté à. Si cette valeur est manquante dans la table, Espace de travail insère les valeurs spécifiées dans Utilisateur tertiaire.
      Table de référence secondaire	La table qui stocke les informations pour le champ Utilisateur secondaire.
      Champs secondaires	Valeurs de colonne de table dans la table de référence secondaire affichées dans ce composant, par exemple, nom, e-mail, numéro de téléphone, etc. lorsque l’utilisateur Espace de travailsecondaire est utilisé.
      Utilisateur tertiaire	Colonne de table dans la table de référence tertiaire à utiliser lors de la récupération du nom et des informations de contact pour ce composant si la valeur est manquante pour l’utilisateur secondaire. Par exemple, Affecté à. Si cette valeur est manquante, aucune information ne s’affiche dans ce composant.
      Table de référence tertiaire	La table qui stocke les informations pour le champ Utilisateur tertiaire.
      Domaines tertiaires	Valeurs de colonne de table dans la table de référence secondaire affichées dans ce composant, par exemple, nom, e-mail, numéro de téléphone, etc. lorsqu’il Espace de travail utilise l’utilisateur tertiaire.

   2. Si votre composant de ruban est Chronologie, spécifiez le rôle de la personne qui travaille sur la tâche résumée dans l’enregistrement.

      Généralement, le prestataire est l’agent, par exemple, sn_esm_agent. Le rôle de Espace de travailprestataire est différent selon les versions, par exemple ITSM et CSM. La chronologie affiche les activités effectuées par le prestataire et le demandeur. Vous pouvez configurer les étiquettes du prestataire et du demandeur dans la chronologie à l’aide du modélisateur de résolution. L’étiquette Prestataire dans le formulaire Configuration du modélisateur de résolution doit correspondre à l’attribut du rôle Prestataire. Par exemple, si le rôle de prestataire est défini sur sn_esm_agent, qui est un rôle d'agent, l'étiquette de prestataire doit faire référence à un agent. Pour plus d’informations sur la configuration du modélisateur de résolution, consultez Chronologie des tickets du service clientèle.

7. Cliquez sur Envoyer.
   Le ruban s’affiche lorsqu’un agent sélectionne un enregistrement à partir de la table spécifiée. Chaque composant est renseigné avec les informations spécifiées dans les attributs de composant du ruban.

   Figure 2. Ruban de formulaire

   

8. Facultatif : Répétez cette procédure si vous souhaitez ajouter un composant différent au même ruban ou si vous souhaitez ajouter un ruban à une autre table.

Que faire ensuite

Cliquez sur un composant pour le configurer.

Onglets Notifications En-tête de formulaire Actions d'interface utilisateur

Ruban Éléments BSM connexes de nouvelle génération Panneau du formulaire Actions et composants

Flux d'activité Panneau latéral contextuel