Commencez à configurer votre legacy workspace

Configurez les rôles d’utilisateur, la recherche globale et les catalogues de services pour donner aux agents les autorisations, les documents sources et les catalogues dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.

Avant de commencer

Rôle requis : workspace_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Ces sections fournissent des instructions générales de configuration. Les rubriques suivantes présentent les instructions de configuration des pages de destination, de la vue de liste et de la vue d’enregistrement.

Procédure

1. Activez les modules d’extension de votre produit.

   Les modules d’extension ITSM sont actifs par défaut. Si vous utilisez un autre espace de travail, tel que CSM, vous devez activer ses modules d’extension.

   1. Accédez à la Définition du système > Modules d'extension.
   2. Dans la barre de recherche, saisissez le nom de votre produit.
   3. Cliquez sur Installer pour les modules d’extension associés à votre produit.

      Pour plus d'informations, consultez Activate a plugin.

      Si vous avez l’intention d’utiliser Performance Analytics et des rapports sur les pages de destination que vous créez, vous devrez peut-être obtenir et activer un abonnement à Performance Analytics.

2. Pour affecter des rôles aux personnes de votre organisation, utilisez la table suivante.

   Rôle	Description	Contient des rôles
   Agent Workspace [agent_workspace_user]	Requis pour utiliser Espace de travail. Les sn_esm_agent itil et pour les rôles CSM contiennent également ce rôle.	Aucun
   Administrateur de liste d’espace de travail [workspace_list_admin]	Nécessaire pour créer des catégories de liste et pour créer et affecter des listes filtrées. Il s’agit d’un rôle élevé. Pour plus d’informations sur les rôles élevés, consultez Privilège élevé.	agent_workspace_user
   Administrateur de l’espace de travail [workspace_admin]	Requis pour configurer Espace de travail.	form_admin chat_admin template_editor ui_action_admin personalize_form interaction_admin workspace_list_admin

3. Identifiez une source d’informations que les agents utilisent lorsqu’ils effectuent des recherches dans Espace de travail.
   1. Accédez à la Expérience d'espace de travail > Administration > Sources de recherche.
   2. Cliquez sur Nouveau ou ouvrez un enregistrement existant pour le modifier.
   3. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 1. Formulaire Source de recherche

      Champ	Description
      Nom	Nom de la source de recherche. Ce nom apparaît en tant que catégorie de recherche dans la recherche de l’espace de travail.
      Application	Application à laquelle ce composant s’applique. Global signifie que le composant s’applique à toutes les applications.
      Table	Table à laquelle votre source de recherche est associée.
      Conditions	Conditions de votre source de recherche.

   4. Cliquez sur Envoyer.
4. Facultatif : Configurez la recherche globale.
   La recherche globale est le champ en haut de Espace de travail qui permet aux agents d’effectuer des recherches dans tous les enregistrements.

   Figure 1. Recherche globale.

   

   1. Ouvrez le menu Paramètres en cliquant sur votre image de profil.
   2. Sélectionnez Configurer l’espace de travail.
   3. Dans Configuration des données de recherche globale, cliquez sur l’icône de recherche (icône ) et spécifiez une configuration de recherche ou, pour créer une nouvelle configuration, cliquez sur Nouveau et remplissez le formulaire.

      Tableau 2. Formulaire Configuration du contexte de recherche

      Champ	Description
      Nom	Nom de la configuration.
      ID d'application	Nom de l’application à laquelle cette configuration est destinée.
      Limite de résultats de recherche	Nombre maximal de résultats de recherche renvoyés par la recherche globale.
      Limite de suggestions	Nombre maximal de suggestions de suggestion automatique qui s’affichent lorsque le type est d’agent.

   4. Dans Configuration de vue de recherche globale, cliquez sur l’icône de recherche (icône ) et spécifiez une configuration de vue, ou pour créer une nouvelle configuration, cliquez sur Nouveau et remplissez le formulaire.

      Tableau 3. Formulaire Paramètres de configuration de la recherche globale

      Champ	Description
      Nom	Nom de la configuration.
      Nombre d’éléments récents	Nombre de résultats de recherche récemment sélectionnés qui apparaissent dans le champ de recherche globale. La valeur par défaut est 5.
      Nombre de termes récents	Nombre de termes recherchés récemment qui apparaissent dans le champ de recherche globale. La valeur par défaut est 5.
      Durée de vie récente (jours)	La durée de vie, qui correspond à la durée en jours pendant laquelle les termes récemment recherchés et les résultats de recherche récemment sélectionnés restent dans l’historique de recherche. Le nombre par défaut est 30.
      Application	Périmètre de cette recherche globale. En règle générale, laissez la valeur sur Global.
      Onglet Exploration des éléments par page	Nombre de résultats de recherche qui s’affichent simultanément lorsque vous affichez les résultats de recherche pour une catégorie de recherche spécifique. La valeur par défaut est 25.
      Onglet Vue d'ensemble des éléments par section	Nombre d’éléments figurant dans les résultats de recherche par section. La valeur par défaut est 10.

   5. Cliquez sur Envoyer.
   6. Lorsque vous revenez au formulaire Espace de travail, cochez la case Recherche activée pour utiliser les paramètres de recherche que vous avez configurés.

      La case Actif doit également être cochée pour que tous les paramètres du formulaire Espace de travail prennent effet.

   7. Cliquez sur Mettre à jour.
      Remarque :

      Si des listes de contrôle d’accès (ACL) sont configurées pour empêcher les utilisateurs d’accéder aux informations, les résultats de la recherche affichent un message concernant les contraintes de sécurité. Pour plus d’informations sur la limitation de l’accès à l’aide des règles ACL, consultez Règles de la liste de contrôle d’accès.
   8. Facultatif : Masquer les nombres de résultats de la recherche globale si vous le souhaitez.
5. Facultatif : Associez-en un Catalogue de services et Espace de travail ajoutez-lui des éléments.

   Un catalogue de services répertorie les éléments qu’un agent peut envoyer à un demandeur, par exemple, un clavier, une chaise de bureau, un téléphone, etc. Votre implémentation Espace de travail de peut nécessiter ou non que les agents aient accès à un catalogue de services. Si vous associez un catalogue de services à Espace de travail, tous les agents y ont accès. Pour en savoir plus sur l’ajout d’un catalogue de services à Espace de travail un catalogue ou sur l’ajout d’éléments à un catalogue, voir Affecter un Catalogue de services à Espace de travail. Les agents utilisent généralement des catalogues de services dans le panneau latéral contextuel pour résoudre les problèmes des demandeurs.

Que faire ensuite

• Vous pouvez également personnaliser votre espace de travail avec le logo et les couleurs de votre entreprise.
• Si vos agents utilisent un catalogue de services pour envoyer des éléments aux demandeurs, affectez un catalogue de services à votre espace de travail.
• Configurez une page de destination, qui correspond à la page que les agents voient généralement lorsqu’ils ouvrent votre espace de travail.

• Personnaliser votre espace de travail
  Personnalisez l’apparence de votre espace de travail avec le logo de votre entreprise et jusqu’à deux couleurs de marque.
• Affecter Catalogue de services à un espace de travail
  Affecter Catalogue de services à un espace de travail pour permettre aux agents de rechercher et de commander des éléments de catalogue afin de répondre aux demandes des clients.
• Masquer le nombre de résultats de la recherche globale dans votre espace de travail
  Désactiver l’affichage du nombre de résultats de recherche dans la recherche globale d’un espace de travail.