Répondre aux problèmes d’un enregistrement ouvert dans Espace de travail

Utilisez les sections suivantes pour trouver des réponses aux problèmes que vous rencontrez dans un enregistrement ouvert.

Selon le problème à résoudre, il peut s’agir de commander un composant matériel pour un demandeur, d’effectuer un redémarrage du serveur pour résoudre un problème ou de créer et affecter un enregistrement d’incident pour remédier à un problème logiciel.

Lorsque vous utilisez la vue de liste ou la page de destination pour ouvrir un enregistrement, l’espace de travail fournit de nombreuses informations sur l’enregistrement. Voici comment vous pouvez examiner les différentes parties de l’espace de travail pour comprendre et résoudre un problème.

1. Dans l’en-tête du formulaire, lisez la brève description, la priorité, l’état et la catégorie de problème de l’enregistrement.
2. Dans le ruban, découvrez le demandeur, depuis combien de temps le problème est ouvert et quel est le SLA pour résoudre le problème.
3. Dans le volet Formulaire, sous l’onglet Détails , faites défiler les informations détaillées sur le problème.
4. Dans le menu Éléments connexes, cliquez sur les onglets pour afficher les informations relatives à l’enregistrement ouvert, telles que les incidents associés. Les informations apparaissent dans le volet Formulaire.
5. Dans le panneau latéral contextuel, lisez les résultats de recherche automatiquement affichés qui Assistant d'agent peuvent vous aider à résoudre le problème.
6. Dans le flux d’activité, découvrez l’historique des actions que vous ou d’autres agents avez effectuées pour résoudre ce problème.
7. Dans la section Composer du volet Flux d’activité, écrivez un commentaire au demandeur ou prenez des notes à vous-même et à d’autres agents sur votre progression dans la résolution du problème.

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Maintenant que vous savez comment parcourir les parties de l’espace de travail pour obtenir des informations contextuelles sur un problème, voyons comment trouver une solution.