Points forts de l’inefficacité du processus

Après avoir identifié les zones à l’origine de l’inefficacité, vous devez savoir exactement quel est le problème et comment le résoudre. Le faire manuellement prend beaucoup de temps. Les points forts de l’inefficacité du processus fournissent un aperçu des problèmes exacts pour les opportunités d’amélioration identifiées.

Les points forts sont affichés après avoir identifié les enregistrements qui montrent l’inefficacité et les avoir comparés aux enregistrements qui ne montrent pas l’inefficacité.

Par exemple, si un projet compte 100 enregistrements, les enregistrements correspondant à l’opportunité d’amélioration sont identifiés. Pour cet exemple, considérons que 20 enregistrements correspondent à l’opportunité d’amélioration. Désormais, chacune des 12 mesures est comparée pour ces 20 enregistrements avec celle des 80 enregistrements restants.

Tableau 1. Mesures de mise en évidence de l’inefficacité du processus

Mesures	Description
Variabilité du processus	Détermine s’il existe un nombre exceptionnel de chemins de résolution différents dans le processus. Le groupe d’enregistrements qui inclut le modèle de processus inefficace est comparé à celui du groupe d’enregistrements qui n’inclut pas le modèle de processus inefficace.
Temps moyen d’achèvement (MTTC)	Détermine si le processus présente des valeurs aberrantes extrêmes en termes de délais de résolution. La durée du délai de résolution est comparée au seuil de résolution. Le groupe d’enregistrements qui inclut le modèle de processus inefficace est comparé à celui du groupe d’enregistrements qui n’inclut pas le modèle de processus inefficace.
Délai d’achèvement (TTC) : écart-type	Détermine l’écart-type TTC du groupe d’enregistrements qui inclut le modèle de processus inefficace et le compare à celui du groupe d’enregistrements qui n’inclut pas le modèle de processus inefficace.
Durée moyenne du pas	Détermine s’il y a des étapes dans le processus qui prennent beaucoup de temps (par exemple, si une étape a pris plus de temps qu’un seuil de temps prédéterminé).
Résolution de responsabilité moyenne	Détermine la différence de temps de responsabilité entre le fournisseur, le demandeur et un processus externe. Par exemple, lorsque l’état est « Nouveau », cela signifie que le processus incombe au fournisseur, qui a la responsabilité de l’affectation. Si l’état est « En attente d’informations utilisateur », la responsabilité incombe au demandeur. Si l’ordinateur portable en question provient d’un fournisseur externe, il s’agit d’une responsabilité de processus externe. Le temps de responsabilité pris par chacun des fournisseurs, du demandeur et d’un processus externe est comparé au groupe d’enregistrements qui n’inclut pas le modèle de processus inefficace.
Durée moyenne d’inactivité	Détermine si le processus inclut un niveau élevé de temps d’inactivité. Par exemple, lorsqu’un enregistrement reste dans un groupe d’affectation sans être affecté à un agent. Elle est mise en évidence lorsque le temps d’inactivité diffère considérablement pour le groupe d’enregistrements qui inclut le modèle de processus inefficace par rapport au groupe d’enregistrements qui n’inclut pas le modèle de processus inefficace.
Points de contact	Détermine si le processus comporte un très grand nombre de tâches manuelles à l’origine du retard. Si beaucoup de personnes ou de groupes étaient impliqués, cela peut avoir causé le retard et l’inefficacité. Le nombre de points de contact pour le groupe d’enregistrements qui ont un modèle de processus inefficace est comparé au nombre de points de contact pour le groupe d’enregistrements qui n’incluent pas le modèle de processus inefficace.
Activités surreprésentées	Détermine si des étapes se produisent fréquemment par rapport au processus sans cette inefficacité.
Activités sous-représentées	Détermine si une étape a été ignorée ou manquée par rapport au processus normal. Par exemple, si le processus inclut un modèle de processus inefficace et que l’étape « approbation » est sous-représentée (c’est-à-dire que l’étape « approbation » est fréquemment ignorée), l’étape sous-représentée à l’origine du modèle de processus inefficace est identifiée.
Réaffectations	Détermine s’il y a deux ou plus de deux réaffectations dans le modèle de processus inefficace par rapport aux enregistrements qui ne présentent pas ce modèle.
Répartitions surreprésentées	Détermine si des pannes ralentissent le processus.
Taux de violation de Accord sur les niveaux de service (SLA)	Détermine s’il existe une forte probabilité de violation de SLA dans le schéma de processus inefficace par rapport aux enregistrements qui ne présentent pas ce schéma.