Commencez par ServiceNow AI Platform des tables et progressez jusqu’à un indicateur terminé avec une collecte de scores que vous pouvez partager sur un tableau de bord.
Avant de commencer
Concevez vos KPI avant d’essayer de les créer. À l’aide de KPI Composer, commencez par décider des objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre avec Analyse des performances. Pour chaque objectif business, déterminez les facteurs critiques de succès pour cet objectif. Enfin, décidez des mesures que vous devez effectuer pour voir vos progrès sur ces facteurs critiques de succès. Ces mesures correspondent aux KPI que vous devez implémenter. Pour en savoir plus sur la conception de votre solution Analyse des performances, reportez-vous à la section Concevez votre Analyse des performances solution avec KPI Composer.
Rôle requis : aucun
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsque vous savez de quels KPI vous avez besoin, vous pouvez commencer à créer des indicateurs et des répartitions et, si nécessaire, leurs sources de données. Le workflow suivant s’applique aux indicateurs automatisés, qui sont l’implémentation de KPI qui collectent les scores à partir de tables de base de ServiceNow AI Platform données. (N’oubliez pas que vous pouvez combiner et appliquer des opérations à des indicateurs automatisés dans des indicateurs de formule. Vous pouvez également avoir des indicateurs manuels et des indicateurs externes, qui ne font pas du tout référence à la ServiceNow AI Platform base de données.)
Important : L’analyse du rendement doit être mise en œuvre par du personnel qualifié. Plusieurs formations sont disponibles, comme décrit dans le présent
ServiceNow Community article. Cette documentation ne remplace pas la formation.
Alors que la conception des KPI pour Performance Analytics est un processus descendant, la mise en œuvre technique des indicateurs est un processus ascendant :
Procédure
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Identifiez la table avec les données que vous souhaitez analyser.
Rôle minimum : pa_data_collector.
À quelles tables vos KPI font-ils référence ? Par exemple, si votre KPI concerne les incidents, les informations se trouvent dans Incident [incident]. Si le KPI concerne les demandes de changement, la table est Demande de changement [change_request]. Si vous utilisez KPI Composer pour concevoir vos KPI, vous disposez déjà de ces informations.
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Déterminez les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Il est presque certain que vous n’avez pas de KPI qui fait référence à tous les enregistrements d’une table. Au lieu de cela, vous avez des KPI qui font référence à des sous-ensembles d’enregistrements, tels que le nombre d’incidents ouverts, d’incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois ou d’incidents qui ont été résolus le jour de leur ouverture. Pour chaque table, notez les conditions que vous pouvez utiliser pour définir des sous-ensembles d’enregistrements pertinents, tels que « ouvert », « réaffecté au moins une fois », « résolu », « état > résolu le jour de son ouverture ».
Encore une fois, si vous utilisez KPI Composer pour concevoir vos KPI, vous disposez déjà de ces informations.
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Décidez des sources d’indicateurs dont vous avez besoin, en fonction des conditions qui définissent les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Une source d’indicateur est une source de données qui fait référence à une table ServiceNow et à une ou plusieurs conditions qui filtrent les enregistrements de cette table. Vous voulez le moins de sources d’indicateurs possible. La principale raison de cette parcimonie est l’efficacité. La collecte de données implique d’interroger la base de données pour trouver des ensembles d’indicateurs qui partagent une source d’indicateur, et non pour chaque indicateur. La réduction du nombre de sources d’indicateurs permet également de maintenir une source unique de vérité entre les indicateurs. Si vous devez modifier une condition, vous pouvez la modifier sur la source de l’indicateur et propager automatiquement ce changement à tous les indicateurs associés.
Recherchez des conditions communes que vous pouvez appliquer à plusieurs indicateurs lorsque vous concevez des sources d’indicateurs. Tenez compte des KPI suivants :
Nombre d’incidents ouverts.
Nombre d’incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois.
Incidents ouverts depuis plus de 30 jours.
Incidents marqués comme « résolus ».
Incidents qui ont été résolus le jour de leur ouverture.
Vous pouvez créer deux sources d’indicateurs qui obtiendraient les scores collectés pour tous ces KPI :
L’une sur la table Incidents, filtrant les incidents ouverts.
Un autre sur la table Incidents, filtrant les incidents qui ont été résolus.
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Recherchez des indicateurs existants et des sources d’indicateurs qui correspondent à vos besoins.
Rôle minimum : pa_data_collector, pa_power_user (indicateurs uniquement).
Les indicateurs et les sources d’indicateurs redondants sont un problème courant. Les indicateurs et sources d’indicateurs ne sont créés que lorsque vous avez vérifié qu’il n’existe pas d’indicateurs ou de sources d’indicateurs appropriés.
Si vous pouvez trouver des sources d’indicateurs qui répondent à vos besoins, vérifiez s’il existe déjà des indicateurs sur ces sources qui correspondent aux KPI que vous avez conçus.
Remarque : KPI Composer intègre la recherche d’indicateurs existants Analyse des performances appropriés dans le processus de conception.
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Créez toutes les sources d’indicateurs manquantes dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_data_collector.
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Créez des indicateurs automatisés manquants qui correspondent aux KPI dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_power_user.
Une fois que vous disposez des sources d’indicateurs, une personne disposant du rôle pa_power_user, comme un analyste métier, peut créer des indicateurs automatisés.
Lorsque vous créez les indicateurs, ajoutez des conditions supplémentaires. Ces conditions ne s’appliquent qu’à un ou deux indicateurs et ne sont pas efficaces pour s’appliquer au niveau de la source de l’indicateur. Si vous avez efficacement réparti vos conditions entre les sources d’indicateurs et les indicateurs, certains indicateurs d’une source d’indicateur n’auront pas de conditions supplémentaires. Ces indicateurs sont simplement des agrégations sur une colonne dans la source de l’indicateur.
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Associez et mappez toutes les répartitions pertinentes avec les nouveaux indicateurs.
Rôle minimum : pa_power_user.
Lorsque vous avez conçu vos indicateurs, vous devez également avoir conçu toutes les répartitions à appliquer aux indicateurs. La conception de répartition est incluse dans .KPI Composer Vous devrez peut-être créer de nouvelles répartitions ou sources de répartition, mais cela sort du cadre de ce workflow.
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Collecter et gérer une matrice de répartitions.
Rôle minimum : pa_power_user.
Si vous souhaitez collecter plus d’un niveau de répartition, par exemple par priorité et par catégorie, configurez la matrice de répartition. Assurez-vous d’exclure les combinaisons de répartition inutiles ou absurdes.
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Modifiez une tâche pour l’indicateur.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Ajoutez une tâche de collecte de données planifiée et (généralement) une tâche de collecte de données non planifiée à l’indicateur. Exécutez une tâche non planifiée pour collecter les données historiques de l’indicateur, le cas échéant. Habituellement, vous n’exécutez cette tâche que lorsque vous créez un indicateur et jamais à nouveau. Activez la tâche planifiée pour collecter des données périodiques à l’avenir, généralement en fonction de la fréquence de l’indicateur. Collecter uniquement pour une période. Par exemple, si vous disposez d’un indicateur avec la fréquence quotidienne, définissez la tâche planifiée pour collecter tous les jours pour le dernier jour précédent (dernier jour terminé).
Résultats
À la fin de ce workflow, vous disposez d’un indicateur automatisé qui est renseigné avec des données. Cet indicateur automatisé correspond à une mesure, un facteur critique de succès ou un indicateur d’assistance que vous avez conçu dans KPI Composer.
Que faire ensuite
Vous pouvez inclure cet indicateur dans un indicateur de formule. Vous pouvez également concevoir des widgets pour visualiser l’indicateur et créer des tableaux de bord pour partager ces visualisations avec les personnes concernées appropriées.