Exemples d’opportunités d’amélioration

Les cas d’utilisation des définitions des résultats sont décrits ci-dessous.

Cas d’utilisation 1a : enregistrement rebondissant entre les groupes. Les analystes souhaitent souvent identifier les enregistrements qui proviennent d’un groupe particulier (par exemple, Service Desk), puis les réaffecter à un autre groupe et finalement les résoudre à nouveau par le groupe initial.

Si le groupe initial est connu, utilisez la règle de recherche suivante : Message et catégorie.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : incident
• Condition de démarrage
  • Nom : nom du groupe, par exemple, Centre de services
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ = Groupe d’affectation
  • Prédicat = est
  • Valeur du champ = Centre de services
  • Occurrence(s) à faire correspondre : première uniquement

Relation : éventuellement suivi par

• Configuration de la table des conditions de fin : incident
• Condition de fin
  • Nom : nom du groupe, par exemple Centre de services
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=Groupe d’affectation
  • prédicat= est
  • Valeur du champ = Centre de services
  • Occurrence(s) à faire correspondre : dernière uniquement
  • Durée du suivi : vrai

Cas d’utilisation 1b : si tous les enregistrements de rebond entre groupes avec un groupe initial similaire doivent être identifiés, utilisez la règle de message et de recherche de catégorie.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : incident
• Condition de démarrage
  • Nom : Le groupe d’affectation est quelconque
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ = Groupe d’affectation
  • Prédicat = est quelconque
  • Occurrence(s) à faire correspondre : première uniquement

Relation : éventuellement suivi par

• Configuration de la table des conditions de fin : incident
• Condition de fin
  • Nom : Le groupe d’affectation est quelconque
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=Groupe d’affectation
  • Prédicat=Est quelconque
  • Occurrence(s) à faire correspondre : toutes
  • Durée du suivi : vrai
  • Contrainte de relation : a le même groupe d’affectation

Cas d’utilisation 2 : violation de SLA. Afficher tous les enregistrements qui étaient dans l’état Nouveau, lorsque la violation du SLA s’est produite.

Une fois que vous avez donné un message et une catégorie à la définition de résultat, spécifiez la règle de résultat comme suit.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : incident
• Condition de démarrage
  • Nom = état
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=État
  • Prédicat=Est
  • Valeur du champ = Nouveau
  • Occurrence(s) à faire correspondre = première uniquement
• Condition contextuelle :
  • Nom=violation de SLA
  • Définition de résultat = Ajouter le message de définition du résultat
  • Type de condition = condition de champ/valeur contextuelle
  • Champ=SLA créé (assurez-vous d’avoir défini le SLA créé comme définition d’activité dans votre projet)
  • Prédicat=n’est pas
  • Valeur du champ = vrai
• Relation : directement suivi par
• Configuration de la table des conditions de fin : incident
• Condition de fin
  • Nom : État
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=État
  • Prédicat=est
  • Valeur du champ = Travail en cours
  • Occurrence(s) à faire correspondre = première uniquement
• Condition contextuelle :
  • Nom=violation de SLA
  • Type de condition = condition de champ/valeur contextuelle
  • Champ=SLA créé (assurez-vous d’avoir défini le SLA créé comme définition d’activité dans votre projet)
  • Prédicat=est
  • Valeur du champ = vrai
• Durée du suivi : vrai

Cas d’utilisation 3 : plus de six heures entre l’état parent Travail en cours et la création de la tâche. Le délai de résolution ou les enregistrements dépendent souvent de l’achèvement d’une ou de plusieurs tâches. Pour améliorer le délai de résolution de l’enregistrement principal, il est donc important de démarrer les tâches le plus rapidement possible après que les enregistrements principaux ont atteint l’état Travail en cours. Dans cet exemple, l’utilisateur souhaite rechercher tous les enregistrements pour lesquels la création des tâches sous-jacentes a duré plus de six heures après l’état Travail en cours de l’enregistrement principal. Après avoir donné un message et une catégorie à la définition de résultat, spécifiez la règle de résultat comme suit.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : parent, par exemple incident
• Condition de démarrage
  • Nom : Première occurrence de Travail en cours
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=État
  • Prédicat=Est
  • Valeur du champ = Travail en cours
  • Occurrence(s) à faire correspondre : première, uniquement
    • Relation : éventuellement suivi par
    • Configuration de la table des conditions de fin : tâche d’incident
    • Condition de fin
      • Nom=début de tâche d’incident
      • Type de condition = Début du processus
        • Contrainte : la durée minimale est de 6 heures
        • Durée du suivi : vrai