カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、ロールを使用して情報へのアクセスを提供し、内外のユーザーを識別し、データセキュリティを維持し、ユーザー間のさまざまなタイプの関係性を確立します。
プライマリロール
- 企業間 (B2B) ：このビジネスモデルでは、アカウントと連絡先をサポートできます。さらに、顧客をサポートするために、関係性とアカウントチームを作成することもできます。
- 企業/消費者間 (B2C)：このビジネスモデルでは、個々のコンシューマーをサポートできます。
これらのロールは、さまざまなタイプの事業関係のデータセキュリティを維持しながら、データへのアクセスを確保します。
| 内部ロール | 外部ロール |
|---|---|
企業間 (B2B)
|
企業間 (B2B) 顧客
|
企業/消費者取引 (B2C)
|
企業間 (B2B) パートナー
|
| 企業/消費者取引 (B2C) sn_customerservice.consumer |
内部ロールと外部ロール
- 内部ロールは、組織内のユーザーに割り当てられます。これらのロールは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して顧客をサポートするエージェントおよびマネージャーを対象とするものです。
- 外部ロールは、組織外のユーザーに割り当てられます。このロールは、セルフサービスポータルを使用する顧客、顧客パートナー、およびコンシューマーを対象とするものです。
このロールでは、内部ユーザーと外部ユーザーの両方に、インスタンスへのアクセス権を与えることができます。このロール構造により、さまざまなユーザーにさまざまなレベルのアクセス権を柔軟に提供できます。追加のセキュリティ対策として、ユーザー全員に少なくとも 1 つのロールを割り当てて、インスタンスが内部ユーザーと外部ユーザーを区別できるようにする必要があります。
基本ロール
- sn_esm_agent
- sn_esm_admin
- sn_esm_partner
- sn_esm_partner_admin
- sn_esm_user
- sn_esm_user_admin
これらのロールの詳細については、以下の「カスタマーサービスベースエンティティプラグインとともにインストールされるロール」を参照してください。
CSM のプライマリロール構造および含まれるロールの詳細については、以下の「CSM ロールと説明」を参照してください。
明示的なロール
これらのロールの用途を変更するビジネス要件が生じる場合があります。さらに、CSM 内の明示的なロール機能により、内部および外部の両ロールを外部ユーザーにアサインすることができます。ユーザーロールの割り当てを定期的にレビューし、ビジネス要件に従って設定されていることを確認することが重要です。
CSM ロールと説明
| ロールタイトル [名前] | 説明 | 含んでいるロール |
|---|---|---|
| カスタマーサービスエージェント [sn_customerservice_agent] |
顧客やパートナーの質問、課題、問題の解決を支援するエージェント。このユーザーはケースを作成し、ケースを表示および編集し、顧客および対象分野のエキスパートと連携してケースを解決します。 カスタマーサービスエージェントは通常、1 つ以上のコミュニケーションチャネルを介して特定の製品群をサポートします。エージェントは、1 つ以上のエージェントグループに属することができます。 |
注: sn_esm_agent ロールには cmdb_read ロールが含まれています。 |
| カスタマーサービスマネージャー [sn_customerservice_manager] |
エージェントまたはエージェントグループを管理し、エージェントアクションを上書きする責任が追加されたカスタマーサービスエージェント。 |
|
| コンシューマーサービスエージェント sn_customerservice_consumer_agent |
コンシューマーの質問、課題、問題の解決を支援するエージェント。このユーザーは、ケースを作成、表示、および編集し、コンシューマーと連携してケースを解決します。 エージェントは通常、1 つ以上のコミュニケーションチャネルを介して特定の製品群をサポートします。エージェントは、1 つ以上のエージェントグループに属することができます。 |
|
| 顧客 [sn_customerservice.customer] |
質問または問題を調査するための顧客ロール。顧客はケースを作成し、自分の既存のケースを表示および編集できます。また、自分のアカウントに属している資産のリストを表示することもできます。 |
|
| カスタマーアドミニストレーター [sn_customerservice.customer_admin] |
顧客アカウントのアドミンロール。このユーザーはアカウント内のデータにアクセスできます。 |
|
| 顧客ケースマネージャー [sn_customerservice.customer_case_manager] |
アカウントと関連する子アカウントのケースを管理するための顧客ロール。顧客ケースマネージャーロールには顧客ロールの権限が含まれ、次の権限が追加されます。
注: 顧客ケースマネージャーロールは、sn_customerservice.contact_role_assignment システムプロパティに自動的に追加されません。このロールを顧客およびパートナーアドミニストレーターに公開するには、次に移動します: そしてこのプロパティに追加します。 |
sn_customerservice.customer |
| パートナー [sn_customerservice.partner] |
顧客アカウントに対応しているパートナー。 パートナーは、自分のアカウントのため、または顧客アカウントの代わりにケースを作成できます。 パートナーは、自身が作成したすべてのケースを表示および編集できます。
注: パートナーと顧客で間に新しい関係を確立している場合、パートナーまたはパートナーのアドミニストレーターは、顧客に対して作成された履歴ケースにアクセスすることはできません。これは、履歴ケースで、[ケース] フォームの [パートナー] フィールドまたは [パートナー連絡先] フィールドが設定されていないためです。 |
|
| パートナーアドミン [sn_customerservice.partner_admin] |
パートナーアカウントのアドミンロール。 パートナーアドミニストレーターは、次のことを行うことができます。
|
|
| コンシューマー [sn_customerservice.consumer] |
質問または問題を調査するためのコンシューマーロール。コンシューマーは、自分が購入した製品について、ケースを作成したり、既存のケースを表示および編集したりできます。また、製品のリストを表示することもできます。 |
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| ロールタイトル [名前] | 説明 | 含んでいるロール |
|---|---|---|
| ケース貢献者エディター [sn_customerservice.case_contributor_editor] |
このロールでは、ケースフォームのフィールドへの制限された書き込みアクセス権を提供します。 ユーザーがすでに別のロールによって提供されている読み取りアクセス権を持っている場合には、制限された書き込みアクセス権を提供します。 以下のフィールドでは、制限付きの書き込みアクセス権を利用できます。
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|
| ケース貢献者ビューアー [sn_customerservice.case_contributor_viewer] |
このロールは、ケースに関連付けられているすべてのテーブルに対する読み取り専用アクセス権を提供します。 このロールでは、次の場合にユーザーがケースの関連リストの情報を表示できます。
このロールでは、ユーザーは CSM エージェントワークスペース内の次のモジュールにアクセスできます：参加しているすべてのタスク。 |
|
| ケースタスクエージェント [sn_customerservice.case_task_agent] |
このロールは、ケースタスクおよび関連ケース情報へのアクセスを提供します。このロールを持つユーザーは、次のケースタスクを実行できます。
このロールでユーザーが実行できる操作：
このロールでは、ユーザーはケースの顧客情報に対する読み取り専用アクセス権を持っています。
|
|
| ケースタスクビューアー [sn_customerservice.case_task_viewer] |
このロールは、すべてのケースタスクレコードに対する読み取り専用アクセス権を提供します。 注: ケースビューアーロール (sn_customerservice.case_viewer) と組み合わせると、ユーザーはすべてのカスタマーサービスケースとすべてのケースタスクにアクセスできます。 |
|
| ケースビューアー [sn_customerservice case_viewer] |
このロールは、すべてのケースに対する読み取り専用アクセス権を提供します。 | |
| 連絡先マネージャー [sn_customerservice.contact_manager] |
連絡先を管理できるユーザー。 | |
| カスタマープロジェクトマネージャー [sn_customerservice.projectmanager] |
カスタマーアカウントのプロジェクトを作成して管理するユーザーです。
注: このロールは、Customer Project Management プラグイン (com. csm_ppm) に追加されます。 |
sn_customerservice.customer_data_viewer |
| 顧客プロジェクトステークホルダー [sn_customerservice.projectstakeholder] |
カスタマープロジェクトの詳細とプロジェクトタスクを表示する必要があるアクティビティを担当するユーザーです。 注: このロールは、カスタマープロジェクト管理プラグイン (com. csm_ppm) に追加されます。 |
|
| データビューア [sn_customerservice customer_data_viewer] |
次のような顧客データエンティティへの読み取り専用アクセス権を持つユーザー。
|
|
| エスカレーション解除要求者 [sn_customerservice.deescalation_requester] |
エスカレーションの原因が解消された場合にケースまたはアカウントのエスカレーションを解除できるユーザー。 | sn_customerservice.escalation_requester |
| エスカレーション要求者 (sn_customerservice.escalation_requester) |
ケースまたはアカウントに対してエスカレーションを要求できるユーザー。 | sn_customerservice.consumer_agent |
| プロキシケース作成者 [sn_customerservice.proxy_case_creator] |
プロキシケース作成者ロールを持つユーザーは、連絡先またはコンシューマーによって作成されたコミュニティ質問からカスタマーサービスケースを直接作成できます。 | |
| プロキシ連絡先 [sn_customerservice.proxy_contact] |
ロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。このロールは、履行者ではないまたは他の CSM 固有のロールを持たない社内の従業員にアサインします。 このロールを持つユーザーは、次のことができます。
注: プロキシ連絡先の CSM 拡張 (com.snc.csm_proxy_contacts) プラグインは、このロールを追加します。 |
|
| ワークスペースユーザー [sn_customerservice.csm_workspace_user] |
このロールは、CSM Agent Workspace の次のモジュールからケースタスクへの読み取りアクセス権を提供します。
ユーザーがさらに実行できる操作：
注: デフォルトでは、このロールはケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) に追加されます。 |
カスタマーサービスベースエンティティプラグインとともにインストールされるロール
次のロールは、カスタマーサービスベースエンティティプラグインとともにインストールされます。
| ロール | 含んでいるロール |
|---|---|
サービス管理エージェント [sn_esm_agent] |
|
| サービス管理パートナー [sn_esm_partner] |
sn_esm_user |
| サービス管理ユーザーアドミン [sn_esm_user_admin] |
sn_esm_user |
| サービス管理アドミン [sn_esm_admin] |
なし |
| サービス管理ユーザー [sn_esm_user] |
|
| サービス管理パートナーアドミン [sn_esm_partner_admin] |
|
| CSM web サービスに関連する REST API のロール [csm_ws_integration] |
snc_internal |