Canais no Interfaces conversacionais

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
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    • As várias maneiras pelas quais os usuários finais entram em contato com agentes virtuais e atendentes são chamadas de canais. No Interfaces conversacionais, usuários e agentes conversam por meio de canais que têm modos de comunicação específicos: modo de bate-papo para conversas em tempo real e modo de mensagens para conversas de longa duração.

    Os canais de conversa fornecem aos usuários finais e agentes diferentes opções de interação. Essas opções são baseadas em quando seus usuários e agentes estão disponíveis para conexão e nos aplicativos de bate-papo usados em seu ambiente de negócios. Existem dois tipos de canais: canais de bate-papo e canais de mensagens.

    Canais de bate-papo

    Os canais de bate-papo oferecem suporte a conversas bidirecionais em tempo real. Essas conversas podem se dar entre um usuário e um atendente ou um usuário e um agente virtual. Esse modo de conversa é síncrono, e o usuário tem a certeza de que vai receber uma resposta. Os canais de bate-papo compatíveis permitem que os usuários finais e os agentes interajam com base nas aplicações de bate-papo (clientes) que estão usando e quando estão disponíveis para se conectar.

    Os seguintes canais são compatíveis com o bate-papo síncrono:

    Canais de mensagens

    Os canais de envio de mensagens permitem que os usuários finais e os agentes se comuniquem por períodos mais longos, especialmente quando uma das partes não está online. Esse modo de bate-papo é assíncrono e ocorre conforme a conveniência das partes.

    Quando os usuários finais e os agentes precisam se comunicar por períodos mais longos sem estar online ao mesmo tempo, os canais de mensagens pré-criados permitem que eles conversem de forma assíncrona, conforme for mais conveniente.

    Os seguintes canais são compatíveis com o bate-papo assíncrono:

    Tabela de canais de envio de mensagens

    Os canais de envio de mensagens são definidos na tabela "Canais de envio de mensagens" [sys_cs_channel]. Se você estiver usando a estrutura de integração de bate-papo personalizada para criar integrações de bate-papo personalizadas, é possível especificar o modo do canal para essas integrações—bate-papo ou mensagens. Para canais como o canal mweb, você também pode escolher entre bate-papo ou mensagens.

    Figura 1. Canais configurados para uma instância
    A tabela Canais de envio de mensagens exibe todos os canais configurados para a instância.

    Atendente suporte por canal

    Nem todos os canais podem ser adequados para o suporte Atendente. Por exemplo, você pode desabilitar o suporte para os canais de voz e bot-to-bot. O suporte Atendente está habilitado por padrão, mas os administradores podem alterar essa configuração na tabela Canais de envio de mensagens [sys_cs_channel]. Para obter detalhes, consulte Como desabilitar o suporte por atendentes de um canal.

    Recursos de bate-papo e mensagens

    Os canais do Interfaces conversacionais oferecem recursos básicos que facilitam a conexão entre agentes e usuários finais:
    • Indicadores de mensagem que informam os usuários sobre mensagens novas e não lidas recebidas quando eles estão fora do bate-papo ou quando estiverem off-line.
    • Indicadores de digitação que mostram que um participante do bate-papo está respondendo.
    • Mensagens do sistema, exibidas para usuários e agentes, que fornecem informações sobre o estado da conversa.
    • Manipulação segura de dados confidenciais, como senhas ou números de conta. Esses dados são mascarados quando os usuários inserem as informações e não podem ser visualizados por outras pessoas.
    • Encerramento automático de bate-papo ocioso ou mensagens.

    Indicadores de mensagens novas e não lidas

    Os usuários finais recebem indicadores de mensagens novas nos canais de bate-papo e mensagens quando estão off-line. Os usuários podem ser anônimos (convidados) ou conhecidos (autenticados). A contagem de mensagens não lidas fica exibida no widget de bate-papo.

    No bate-papo assíncrono, a contagem de mensagens não lidas reflete o número de mensagens off-line enviadas por um atendente e todas as notificações simples recebidas.

    Figura 2. Contagem de mensagens não lidas e indicadores de novas mensagens (cliente web do Portal de serviços)
    Contagem de mensagens não lidas e indicadores de novas mensagens no cliente web do Portal de serviços.
    Os indicadores de mensagem são exibidos da seguinte forma:

    • Não há limite para o número de mensagens não lidas. Até 50 mensagens não lidas podem ser exibidas ao mesmo tempo. As mensagens podem abranger várias conversas, sejam elas abertas (atuais) ou encerradas (anteriores).

    • Quando os usuários abrem o cliente de bate-papo, a última mensagem recebida é exibida. Eles podem rolar para cima ou para baixo para ler as mensagens não lidas, conforme orientado pelo botão "Novas mensagens acima" ou pelo botão "Novas mensagens abaixo".

    • Uma linha de separação de mensagens novas é exibida entre as mensagens lidas e não lidas.

    • Quando um usuário fecha e reabre a janela de bate-papo, as mensagens exibidas são consideradas como "lidas", mesmo que o usuário possa não ter lido.

    Mensagens do sistema

    Durante conversas ativas com agentes virtuais ou atendentes, determinadas mensagens do sistema informam os usuários e agentes sobre o estado da conversa. Por exemplo, se um usuário estiver engajado no bate-papo ao vivo, mas não responder dentro de um determinado período de tempo, uma mensagem de tempo limite de conversa será exibida: O tempo limite da conversa está quase esgotado. Você ainda está aí?

    Você pode mudar as mensagens do sistema de base editando as propriedades do sistema associadas em "Configurações de bate-papo" no console do Interfaces conversacionais.