ソリューション定義の設定によるナレッジベースのギャップ検出
ナレッジデマンドインサイト機能は、ナレッジベースを既存のタスクと比較することで、ナレッジギャップを検出します。ナレッジベースをタスクタイプと比較するには、最初に類似性およびクラスターリングソリューション定義を構成します。
始める前に
この手順で構成を行う代わりに、ガイド付きセットアップを使用することを検討してください。次のように移動する。 ナレッジ > アドミニストレーション > Guided Setupをクリックし、[ 開始] をクリックして、[ナレッジデマンドインサイト] セクションまでスクロールします。
必要なロール：adminこのタスクについて
手順
- 次のように移動する。 ナレッジデマンドに関する見識 > ソリューション定義.
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[ソリューション定義 (ML ビュー)] リストで、タスクタイプの類似性ソリューション定義を検索して選択します。
- カスタマーサービスケースの場合は、[デマンドインサイト：類似のケースとナレッジ (ml_sn_global_similar_cases_and_kbs)] を選択します。
- インシデントの場合は、[ デマンドインサイト：類似のインシデントとナレッジ (ml_sn_global_similar_incidents_and_kbs)] を選択します。
- HR ケースの場合は、[デマンドインサイト：類似の HR ケースとナレッジ (ml_x_sn_hr_core_global_demand_insights_similar_hr_cases_and_knowledge)] を選択します。
- カスタマーサービスケース、インシデント、および HR ケース以外のタスクの場合は、[新規] をクリックして別の類似性ソリューション定義を作成します。
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[類似性定義] フォームで、カスタマーサービスケースまたはインシデントのデフォルトフィールド値を検証するか、カスタム構成の値を入力します。
注:アプリケーションスコープが [ナレッジ管理 - 機械学習] に設定されていない場合、フォームを編集することはできず、警告メッセージが表示されます。フォームを編集できるようにするには、メッセージの末尾にある単語「ここ」をクリックします。
表 : 1. 類似性定義フォーム フィールド 説明 ラベル 類似性ソリューションの一意の名前。 ワードコーパス ナレッジギャップ分析のために選択されるナレッジ記事とタスクを定義します。 関連するワードコーパスがない場合には、「ワードコーパスの作成」の手順に従います。
テーブル ナレッジ記事レコードが含まれているテーブル。ナレッジ記事を保存するために別のテーブルを使用する場合を除き、値を [Knowledge [kb_knowledge]] に設定します。 テーブル値をアサインすると、フィルター条件に一致するレコード数がリンクとして表示されます。
フィールド ナレッジギャップ分析のために選択されたナレッジテーブルのフィールド。 フィルター ナレッジギャップ分析でナレッジ記事レコードをフィルター処理する際にナレッジテーブルに適用されるフィルター条件。 テストテーブル ナレッジ記事レコードと比較するタスクレコードが含まれているテーブル。 テストフィールド ナレッジギャップ分析のために選択されたタスクテーブルのフィールド。 処理言語 ソリューション定義でトレーニングしているデータセットの主要言語。デフォルトでは、すべてのデータセットに英語の処理が適用されます。たとえば、イタリア語を選択した場合、システムは英語とイタリア語の両方でデータを処理します。 注:「処理」という用語は、ソリューションのトレーニングの一環として使用される言語固有の手順の一部を示します。このステップには、単語のトークン化、ストップワードの削除、語幹の解釈などが含まれます。ストップワード 検索から除外する処理言語の一般用語 (前置詞など)。 処理言語を選択した場合、システムは同じ言語を使用しているストップワードリストを自動的に追加します。たとえば、処理言語がイタリア語の場合、[デフォルトのイタリア語のストップワード (Default Italian Stopwords)] リストが表示されます。選択時には、[デフォルトの英語のストップワード (Default English Stopwords)] リストも同様に表示されます。
トレーニング頻度 類似性ソリューション定義のモデルを再度トレーニングする必要がある頻度。 更新頻度 類似性ソリューション定義のモデルに新しいレコードを含める頻度。 -
ソリューション定義を送信してトレーニングします。
- 新しいソリューション定義レコードの場合は、[送信してトレーニング] をクリックします。
- 既存のソリューション定義レコードの場合は、[更新して再トレーニング] をクリックします。
- オプション:
類似性スコアに基づいて類似例を確認し、類似スコアのしきい値を更新することで、より有用なコンテンツを含めます。
詳細については、「ソリューションの類似例のレビュー」と「類似スコアしきい値を更新する」を参照してください。
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[ソリューション定義 (ML ビュー)] リストで、タスクタイプのクラスターリングソリューション定義を検索して選択します。
- カスタマーサービスケースの場合は、[デマンドインサイト：ケースクラスターにはナレッジが必要 (ml_sn_global_cases_need_knowledge_cluster)] を選択します。
- インシデントの場合は、[デマンドインサイト：インシデントクラスターにはナレッジが必要 (ml_sn_global_incidents_need_knowledge_cluster)] を選択します。
- HR ケースの場合は、[デマンドインサイト：HR ケースクラスターにはナレッジが必要 (ml_x_sn_hr_core_global_demand_insights_hr_case_clusters_need_knowledge)] を選択します。
- カスタマーサービスケースとインシデントのタスクの場合は、[新規] をクリックして別のクラスターリングソリューション定義を作成します。
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[クラスターリング定義] フォームで、カスタマーサービスケースまたはインシデントのデフォルトフィールド値を検証するか、カスタム構成の値を入力します。
注:アプリケーションスコープが [ナレッジ管理 - 機械学習] に設定されていない場合、フォームを編集することはできず、警告メッセージが表示されます。フォームを編集できるようにするには、メッセージの末尾にある単語「ここ」をクリックします。
表 : 2. クラスターリング定義フォーム フィールド 説明 ラベル クラスターリングソリューションの一意の名前。 ワードコーパス コレクションに選択されるタスク。 テーブル ナレッジ記事を必要とするフィルター済みタスクを含むテーブル。フィルター済みタスクを保存するために別のテーブルを使用する場合を除き、値を [タスクナレッジの範囲 [kb_task_knowledge_coverage]] に設定します。 テーブル値をアサインすると、フィルター条件に一致するレコード数がリンクとして表示されます。
フィールド ナレッジギャップ分析のために選択されたタスクナレッジ範囲テーブルのフィールド。 フィルター ナレッジギャップ分析でナレッジ記事レコードをフィルター処理する際にタスクナレッジ範囲テーブルに適用されるフィルター条件。 処理言語 ソリューション定義でトレーニングしているデータセットの主要言語。デフォルトでは、すべてのデータセットに英語の処理が適用されます。たとえば、イタリア語を選択した場合、システムは英語とイタリア語の両方でデータを処理します。 注:「処理」という用語は、ソリューションのトレーニングの一環として使用される言語固有の手順の一部を示します。このステップには、単語のトークン化、ストップワードの削除、語幹の解釈などが含まれます。ストップワード 検索から除外する処理言語の一般用語 (前置詞など)。 処理言語を選択した場合、システムは同じ言語を使用しているストップワードリストを自動的に追加します。たとえば、処理言語がイタリア語の場合、[デフォルトのイタリア語のストップワード (Default Italian Stopwords)] リストが表示されます。選択時には、[デフォルトの英語のストップワード (Default English Stopwords)] リストも同様に表示されます。
更新頻度 クラスターリングソリューション定義のモデルに新しいレコードと更新されたレコードを含める頻度。 トレーニング頻度 クラスターリングソリューション定義のモデルを再度トレーニングする必要がある頻度。 -
ソリューション定義を送信してトレーニングします。
- 新しいソリューション定義レコードの場合は、[送信してトレーニング] をクリックします。
- 既存のソリューション定義レコードの場合は、[更新して再トレーニング] をクリックします。