タスクの [デマンドインサイト] ダッシュボードを使用して、ナレッジギャップ候補を分析し、ナレッジギャップフィードバックタスクを作成します。
始める前に
分析するタスクへの読み取りアクセス権と sn_km_ml.knowledge_curation_user ロールが必要です。
このタスクについて
[デマンドインサイト] ダッシュボードに、ナレッジベースに十分なナレッジ範囲がないトピックとしてタスクが表示されます。トピックにナレッジギャップフィードバックタスクを作成して割り当てることができるため、ナレッジベースを使用して、タスクで説明されている問題を解決および回避することができます。タスクは、カスタマーサービスケース、インシデント、問題などを表します。
手順
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[ナレッジデマンドインサイト] に移動し、タスクのデマンドインサイトダッシュボードを選択するか、 .
- カスタマーサービスケースの場合は、[ケースのデマンドに関するインサイト] を選択します。
- インシデントの場合は、[インシデントのデマンドに関するインサイト] を選択します。
- HR ケースの場合は、[HR ケースのデマンドに関するインサイト] を選択します。
注: カスタマーサービスケース、インシデント、および HR ケース以外のタスクの場合は、別のダッシュボードを作成するか既存のダッシュボードを更新できます。詳細については、「
ダッシュボードを作成および使用する」を参照してください。
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類似のタスクをグループ化して表示するには、パレート図のバーをクリックします。
各バーは、同じトピックに関するものである可能性が高いため、グループ化された類似のタスクのコレクションを表します。最大数のタスクをカバーするバーから始まり、左から降順で表示されます。青い線は、十分なナレッジ範囲がないすべてのタスクの 80％ をカバーするまでに分析する必要があるバーの数を示しています。詳細については、「
ナレッジデマンドインサイトのパレート図」を参照してください。
- オプション:
代表的なサンプルを生成して小さなリストを表示するには、ナレッジキュレーションタスクリストで [代表サンプルを生成] をクリックします。
ナレッジキュレーションタスクリストが大きい場合は、ナレッジキュレーションタスクリストの代表サンプルのサブセットを生成できます。この小さなリストは、メインリストに含まれるタスクの特性を正確に反映することを目的としています。
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サンプルを分析して、ナレッジギャップフィードバックタスクを作成するか、コレクション内のタスクを無視します。
| アクション | 手順 |
|---|
| ナレッジギャップを報告してフィードバックタスクを作成する |
- [ナレッジキュレーションタスク] リストで、ナレッジギャップを作成するタスクを選択します。
注: 選択したタスクでナレッジギャップとして既に報告されているものは、自動的にスキップされます。
- [ナレッジギャップを報告] をクリックします。
- [説明] フィールドで、ナレッジギャップについての説明を入力します。
[説明] フィールドには、関連付けられたコレクションで頻繁に現れる単語が自動的に入力されます。デフォルトの説明を上書きし、分析の概要を入力することで、ナレッジ作成者にフィードバックタスクから記事を作成するために必要な情報を提供できます。
- [送信] をクリックします。
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| コレクションを無視して、そのタスクがナレッジギャップとして報告されないようにする |
- [ナレッジキュレーションタスク] リストで [コレクションを無視] をクリックします。
- 表示される警告メッセージで [OK] をクリックします。
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タスクの結果
コレクション内のタスクがナレッジギャップとして報告された場合、選択したすべてのタスクに共通のフィードバックタスクが作成され、ナレッジ管理 アプリケーションに表示されます。アサインルールを使用して、フィードバックタスクを所有グループまたは作成者にアサインできます。[ナレッジキュレーションタスク] リストで、選択したタスクの [ナレッジギャップが作成されました] 列の値が true に設定されます。 [デマンドインサイト] ダッシュボードから無視されたコレクションを選択すると、コレクション内のタスクをナレッジギャップとしてレポートできなくなります。