운영 성공의 기반 구축

Hitachi Vantara는 데이터 관리 및 디지털 혁신 분야를 선도하는 기업으로, 기업이 데이터의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 지원하는 데 전념하고 있습니다. Hitachi Vantara는 전 세계 다양한 산업 분야에서 사업을 운영하고 있으며, 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해서는 운영을 최적화해야 한다는 점을 잘 알고 있습니다. Hitachi Vantara는 기술을 넘어, 오늘날의 데이터 중심 환경에서 의미 있는 변화를 주도하고 지속 가능한 가치를 창출하기 위해 여러 조직과 협력합니다. Hitachi Vantara에게 데이터 관리는 단순히 정보를 처리하는 것이 아니라 성공의 기회를 극대화하는 것입니다.

Hitachi Vantara의 ServiceNow AI Platform 관리자인 Ajay Vuppala는 혁신적인 기술을 통해 비즈니스를 혁신하는 데 주력하고 있습니다. Hitachi Vantara는 ServiceNow HRSD(HR 서비스 제공) 및 ITSM(IT Service Management)으로 여정을 시작했습니다. HRSD를 구현한 후, 케이스 관리부터 시작해 37개국에 걸쳐 500개 이상의 HR 카탈로그 항목과 온보딩 기능에 이르기까지 레거시 HR 시스템을 교체했습니다. 다음으로, ITSM을 도입하여 이메일 기반의 수동 워크플로우를 없애고, 27개의 구매 사서함을 교체하고 배포 목록 업데이트와 같은 주요 프로세스를 자동화했습니다. 이러한 변화로 티켓 수가 56% 감소하는 등 운영 효율성이 크게 향상되어 서비스 데스크가 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.

또한, 팀은 ServiceNow를 Oracle, Microsoft SharePoint, DocuSign 등 다른 주요 시스템과 통합했습니다. Vuppala는 "ServiceNow를 사용하면 다른 시스템과 쉽게 통합할 수 있으며, 데이터 보안과 원활한 프로세스를 보장하고 효율성을 새로운 차원으로 끌어올립니다."라고 말합니다. 한 가지 예로, 백그라운드 확인 시스템을 통합하고 워크플로우를 자동화한 덕분에 백그라운드 검증 시간이 크게 줄어들어 정규직 직원 한 명의 몫에 해당하는 시간을 다른 중요한 프로젝트에 투입할 수 있게 되었습니다. 

AI를 활용해 최고의 성과 달성

운영 우수성을 높이기 위해 AI를 활용하는 것은 Hitachi Vantara의 운영 혁신에 있어 자연스러운 단계입니다. 보고와 같은 복잡한 워크플로우는 해결해야 할 핵심 영역으로 일찍이 확인되었습니다. 기존 워크플로우는 기껏해야 반자동화되어 있을 뿐이며, 연결되지 않은 여러 시스템의 데이터를 필요로 하고 많은 조건부 단계와 의사 결정이 수반됩니다. 이러한 워크플로우로 인해 상당한 규모의 인력이 어려움을 겪고 좌절감을 느꼈습니다. 이러한 서비스를 비롯한 여러 서비스를 찾는 것조차 어려웠으며, 검색 결과에서 직접적인 답변을 얻는 경우는 드물었습니다.

엄청난 잠재력을 인식한 IT 부서는 활용도 높은 사용 사례, 데이터 보안 및 원활한 운영에 초점을 맞춰 AI 도입을 추진하는 과제를 맡았습니다. 예를 들어, 개발자들은 휴대폰 이미지와 지능형 데이터 추출을 사용하여 ERP 시스템 입력을 간소화함으로써 경비 보고서 제출을 자동화했습니다. 이제 직원들은 입력 내용을 검토하고 제출하기만 하면 되므로 이전에는 오류가 발생하기 쉬웠던 수작업의 단계 수가 줄어듭니다. AI 에이전트는 사진을 검사하여 벤더 이름, 날짜, 지불 금액 및 기타 관련 데이터를 찾은 다음 빠르고 정확한 검토 및 승인을 위해 ERP에 자동으로 입력합니다. ServiceNow는 자동화와 AI를 쉽게 내장하여 최대의 효과를 내는 통합 플랫폼을 제공함으로써 이와 같은 과제를 해결하는 데 중요한 역할을 합니다.

이러한 노력의 결과로 개발자의 생산성이 20% 향상되고 직원 만족도가 15% 증가했습니다. 직원들은 AI를 사용하여 대화형 방식으로 필요한 답변을 얻을 수 있으므로, 지원 센터 인시던트 볼륨이 줄고 해결 시간이 단축됩니다. IT 부서가 전사적으로 AI 사용 사례를 지속적으로 발굴하고 우선순위를 지정함에 따라 재무 및 구매와 같은 팀에서도 AI 자동화의 이점을 크게 누리게 될 것입니다.

Vuppala는 "Hitachi Vantara는 ServiceNow AI Platform을 통해 디지털 혁신과 운영 우수성을 주도하고 있습니다."라고 말합니다.

기업 전반의 AI 사용 사례 우선순위 지정

ServiceNow의 가치를 전사적으로 확장하기 위해 IT 팀은 각 부서와의 회의를 통해 이해 관계자들의 AI 사용 사례를 파악하고 우선순위를 정했습니다.  

첫 번째 AI 사용 사례 구현에서 Hitachi Vantara는 AI 검색을 서비스 포털에 통합하여 직원들에게 장황한 문서 대신 직접적인 답변을 제공하는 대화형 경험을 제공했습니다. 그리고 곧이어 직원들이 Microsoft Copilot을 통해 지식 문서를 이용할 수 있도록 지원했는데, 이 통합 작업은 단 한 달 만에 완료되었습니다. 이러한 새로운 셀프 서비스 기능은 인시던트 감소 및 해결 시간 단축, 생산성 향상으로 인한 직원 만족도 향상 등 눈에 띄는 효과를 빠르게 가져왔습니다.

서비스 카탈로그 유지관리는 높은 투자금 회수 가능성으로 두각을 나타냈습니다. 500개가 넘는 서비스와 스프린트 주기마다 4~5개씩 추가되는 서비스로 인해 카탈로그를 업데이트하는 데 많은 개발 자원이 소모되었습니다. 팀은 앱 개발용 ServiceNow AI 에이전트를 사용하여 애플리케이션의 프로토타입을 신속하게 제작한 후 테스트 및 배포하여 개발자 시간을 최소 40% 단축했습니다.

그런 다음 AI로 개선할 수 있는 방안을 모색하기 위해 자체 운영을 검토했습니다. 가장 먼저 추진한 과제는 새로운 프로젝트 시간 기록 시스템의 도입을 촉진하는 것이었습니다. 이를 위해 앱 개발용 ServiceNow AI 에이전트를 사용하여 Microsoft Outlook 일정 데이터를 기반으로 회의 소요 시간을 자동으로 입력했습니다. 그 결과 사용자 도입률이 향상되고 타임시트 제출 프로세스가 간소화되었습니다.

또한, IT 팀은 ServiceNow를 Azure OpenAI와 통합하여 여러 비즈니스 시스템에서 데이터를 가져오는 보고서 생성 방식을 혁신했습니다. 이러한 상세 보고서는 전문가라 해도 정의하고 실행하는 데 보통 10~15분이 걸립니다. 사용자가 AI로 원하는 내용을 평이한 언어로 입력하기만 하면 ServiceNow가 기존보다 훨씬 빠른 시간 내에 자동으로 보고서를 작성해 줍니다. 간단한 사용 사례이지만 수작업을 크게 줄여줍니다. 효율성이 향상되면 인사이트를 더 빠르게 도출하므로 의사 결정이 가속화되고, 궁극적으로 팀 전반의 운영 비용을 절감하고 생산성을 높입니다.

Vuppala는 "ServiceNow AI 에이전트를 사용하면 가장 복잡한 사용 사례도 빠르게 자동화하므로 직원 만족도와 개발자 효율성을 모두 높일 수 있습니다."라고 말합니다. 

미래 설계

Hitachi Vantara는 ServiceNow AI 에이전트를 ITSM으로 확장하고 Azure 통합을 통해 요약 및 메모 생성 기능을 제공하여 지원 센터 생산성을 향상시킬 계획입니다. 앞으로 IT 팀은 Mobile App Builder와 에이전트를 활용하여 재무 분야의 AI 기반 애플리케이션 프로토타입을 신속하게 제작하고 배포하는 동시에, 에이전틱 AI를 통해 전사적으로 고차원적 의사 결정을 지원할 수 있는 더 광범위한 기회를 모색할 계획입니다.

Vuppala는 "ServiceNow를 사용하면 다른 시스템과 쉽게 통합할 수 있으며, 데이터 보안과 원활한 프로세스를 보장하고 효율성을 새로운 차원으로 끌어올립니다."라고 말합니다.