원활한 직원 경험 제공

Lion은 오스트랄라시아 지역의 선도적인 음료 회사로, 미국에서도 사업을 빠르게 확장하고 있습니다.

글로벌 음료 기업으로서 생산을 지속하고, 원활하게 운송하여 고객과 공급자의 만족도를 유지하는 역량은 건전한 재무 상태를 유지하는 데 있어 매우 중요합니다. Lion은 복잡한 제조 및 유통 과정에 더해, 양조업자부터 영업 담당자까지 다양한 인력을 보유하고 있어 안정적인 공급망 운영을 뒷받침하는 기술과 데이터의 혁신이 한층 더 중요해졌습니다.

Lion의 직원 경험 부문 책임자인 Emma Martin은 이렇게 말합니다. "기존 기술 투자의 가치를 극대화하고 운영을 간소화하며 원활한 직원 경험을 제공하는 것이 저희의 목표였습니다. ServiceNow는 이러한 비즈니스 혁신 여정에서 매우 중요한 역할을 해주고 있습니다." 

AI 플랫폼을 통해 직원 경험 통합

Lion은 지난 6년간 디지털 혁신을 진행해 왔습니다. 빠르게 변화하는 소비재 기업이자 고객 중심적인 조직인 Lion은 인사 및 문화 팀의 핵심 업무 프로세스를 간소화하고, 직원들이 비즈니스 성장에 집중할 수 있도록 역량을 강화하고자 했습니다.

Lion의 직원 가치 제안인 "평범함에 안주하지 말 것"을 충실히 따르면서 직원들이 "순간을 더 의미 있게" 만들 수 있는 경험을 제공하는 것이 핵심 과제였습니다.

ServiceNow 도입 이전까지 Lion은 SAP Success Factors와 여러 레거시 도구를 사용해 직원 여정 전반의 HR 요청을 관리해 왔습니다. 이처럼 복잡하고 격리된 환경에서 직원들은 업무를 수행하는 데 필요한 정보를 어디서 찾아야 하는지 알기 어려웠습니다. 또한 어떤 작업을 완료해야 하는지를 명확히 확인할 수 없어서 HR 지원팀도 업무에 혼란을 겪었습니다.

이에 따라 Lion은 비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼으로 ServiceNow를 도입해, 사전 온보딩부터 온보딩, 재직, 퇴사까지 이어지는 직원 여정 전반에 걸쳐 다양한 부서, 시스템, 접점을 아우르는 프로세스를 유기적으로 연결하고 자동화하기로 결정했습니다. 

Lion은 HRSD(HR 서비스 제공)와 ITSM(IT Service Management)이 포함된 ServiceNow 직원 센터를 도입하면서, HR, IT, 재무와 관련된 셀프 서비스 요청을 한 곳에서 처리할 수 있는 원스톱 창구를 갖추게 되었습니다. 단일 플랫폼과 데이터 모델을 구현한 후 인사 및 문화 팀에서 제공하는 49개 서비스의 케이스 중 95%가 셀프 서비스 포털을 통해 추적되고 관리됩니다. 이 덕분에 생산성이 향상되고, 직원들에게도 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.

Emma는 이렇게 말합니다. "ServiceNow를 통해 통합 포털을 도입한 후 직원들이 인사 및 문화 서비스를 이용하기 위한 접점이 56개에서 단 하나의 채널로 줄었습니다. "직원들이 의식하지 못할 정도로 시스템이 매우 원활하게 작동합니다. 이제는 반복적인 작업이나 오래 기다리지 않고도 필요한 정보를 바로 확인할 수 있게 됐습니다."

AI 기반 가상 에이전트가 탑재된 ServiceNow HRSD 덕분에, 직원들은 서비스 데스크에 문의하는 대신 챗봇을 통해 직접 정보를 찾고 도움을 요청할 수도 있습니다. 예를 들어 잔여 연차일을 확인하거나 학습 및 개발 프로그램에 대해 정보를 확인할 수 있습니다.

Lion의 직원 경험 운영 책임자인 Christopher Lois는 이렇게 말합니다. "ServiceNow AI Platform을 통해 셀프 서비스로 해결된 케이스가 증가하면서, 지난 7개월 동안 포털 사용률이 350% 증가하고 작업 성공률도 40% 향상되었습니다. 뿐만 아니라 업무 효율성이 개선되면서 고객 응답시간은 75%, 요청 해결 시간은 77% 단축되었고, 서비스당 비용도 글로벌 벤치마크 수준으로 크게 낮아졌습니다. 이는 정말 놀라운 성과입니다."

Christopher는 ServiceNow와 DocuSign의 통합으로 고용 계약서를 작성하는 데 걸리는 시간이 몇 시간에서 몇 분으로 단축되었다고 덧붙였습니다. 또한 서비스 출시 후 7개월 동안 지식 문서 활용 건수가 14,000건을 넘었으며, 이 수치는 계속 증가하고 있습니다. 현재까지 약 250건의 문서가 유용성 측면에서 높은 사용자 만족도 등급을 받았습니다. 그 결과, 직원 서비스 경험의 평균 만족도 등급이 기존 약 75%에서 85% 이상으로, 온보딩 경험은 92%까지 향상되었습니다. 

Christopher는 "셀프 서비스 지식, HR 서비스 재설계, 가상 에이전트 기능을 통해 시간을 절약하면 직원들이 비즈니스를 지원하는 보다 중요한 업무에 집중할 수 있다"고 설명합니다.

또한 Lion의 인사 및 문화 팀은 ServiceNow AI Platform의 대시보드를 통해 서비스 성과를 추적하고, 처리되는 문제의 유형을 모니터링하며, 해결 시간까지 측정할 수 있는 탁월한 가시성을 확보하게 되었습니다.

Christoper는 이렇게 말합니다. "리더부터 프론트라인 팀원에 이르기까지 조직 전반에서 정보 접근이 훨씬 쉬워졌다는 긍정적인 피드백이 이어지고 있습니다. 그리고 저희가 이 같은 전환을 어떻게 이뤄냈는지 궁금해하는 다른 부서와의 협업 요청도 점점 많아지고 있어요."

엔터프라이즈 자동화를 위한 단일 플랫폼

IT 서비스 관리의 관점에서 Lion은 직원들에게 원활한 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. ServiceNow 도입 전에는 Cherwell을 사용했지만, 특정 워크플로우와 양식이 부족해 요청 처리에 심각한 지연이 발생했습니다. 또한 서비스 데스크는 요청을 처리할 때 여러 접점을 거쳐야 했습니다. 

Lion의 IT 서비스 관리 및 거버넌스 부문의 서비스 리더인 Mark O’Leary는 다음과 같이 말합니다. "지원 팀이 문제를 더 빠르게 해결하고 직원들에게 더 나은 경험을 제공하려면 가시성이 확보된 솔루션이 필요했습니다."

마침 Lion의 IT 지원 파트너가 이미 ServiceNow를 사용하고 있었기 때문에, Mark와 팀은 ServiceNow AI Platform에 대한 파트너의 기술과 경험을 활용해 Cherwell에서 ServiceNow ITSM으로의 전환을 신속히 추진할 기회를 확보했습니다. 단일 플랫폼을 통해 인시던트와 요청을 추적·관리할 수 있게 되면서, 전환 속도를 높이고 구현 비용도 절감할 수 있었습니다. 

ServiceNow ITSM으로 전환한 이후, Lion은 IT 지원 파트너와 명확한 SLA(서비스 수준 계약)를 체결했습니다. 그 결과, 파트너는 Lion의 서비스 성과를 능동적으로 모니터링할 수 있게 되었고, 서비스 데스크 티켓, 특히 P1(긴급) 인시던트 티켓의 해결 속도를 높일 수 있었습니다.

또한, 서비스 카탈로그와 자동화된 워크플로우를 통해 티켓을 해결 팀에 직접 할당함으로써, IT 티켓의 개수가 단 1년 만에 60%나 감소했습니다.

Mark는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow는 확장형 통합 플랫폼을 통해 일관된 데이터를 제공합니다. 이제 다양한 티켓 유형의 서비스 성과를 추적하는 데 필요한 인사이트를 확보하게 되었습니다."

Lion은 ServiceNow AI Platform에서 448개의 지식 문서를 생성했으며, 이 중 138개는 고객용으로 제공되고 있습니다. 사용자는 암호 재설정이나 셀프 서비스 BitLocker와 같은 간단한 인시던트의 경우 지원 담당자를 거치지 않고도 직접 필요한 정보를 확인할 수 있습니다.

Mark는 “ServiceNow AI Platform의 자동화 및 셀프 서비스 역량 덕분에, 지난 1년 동안 서비스 데스크에 걸려 오는 전화량이 월평균 35% 감소했다"고 덧붙입니다.

사용자 설문 조사에 따르면 단일 플랫폼을 통해 요청을 관리함으로써 접근성 및 사용 편의성이 향상되었고, 이로 인해 직원 만족도 점수가 평균 90%를 초과했습니다.

IT와 OT의 통합으로 제조 부문의 복원성 강화

글로벌 음료 기업인 Lion은 다양한 소비자 제품 포트폴리오를 보유하고 있으며, 원활한 제조를 위해 시스템 가동 시간을 확보하는 것이 매우 중요합니다. 8개 생산 현장에서 약 350개의 애플리케이션 인스턴스를 운영하는 Lion은 OT(운영 기술) 환경 내에서 다양한 IT 문제를 발견하고 비즈니스 위험을 최소화하기 위한 공통의 프로세스와 워크플로우가 필요했습니다.

Lion은 이제 ServiceNow ITSM 및 OTM(운영 기술 관리)을 연계해 IT와 OT 프로세스를 통합함으로써 OT 자산에 대한 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리를 위한 단일 기록 시스템과 워크플로우를 마련했습니다.

예를 들어, Lion은 ServiceNow AI Platform의 OT 기반 및 OT 가시성을 활용해 다양한 제조 현장에서 300개의 장비 모델 엔티티에 대한 800개의 CI(구성 항목) 데이터를 집계하고 CMDB(구성 관리 데이터베이스)에 매핑합니다. 또한 ServiceNow의 산업 작업 공간을 활용하여 장비 모델 데이터 간의 종속성과 관계에 대한 인사이트를 제공합니다.

Lion의 자동화 및 운영 기술 관리자인 Graham Skidmore는 이렇게 말합니다. "ServiceNow를 OT 자산의 증적 시스템으로 활용하여 가시성, 거버넌스, 보안이 강화된 환경을 구축했습니다. IT 팀은 이제 애플리케이션 상태를 훨씬 더 잘 파악하고 있습니다. 덕분에 제조 현장에서 발생하는 IT 문제에 신속하게 대응하고, 시스템 가동 시간을 극대화할 수 있게 되었습니다."

비즈니스 핵심에서 사이버 위험 줄이기

과거에 Lion은 사이버 관련 인시던트를 관리하기 위해 Jira를 사용했습니다. 그러나 이 솔루션은 위험 관리용으로 설계된 것이 아니어서 효율성이 떨어졌습니다. 호주는 물론 전 세계에서 사이버 공격이 증가함에 따라 Lion은 사이버 보안 위험 및 인시던트를 추적하고 관리하기 위해 ServiceNow IRM(통합 위험 관리)을 도입했습니다.

Lion은 이제 IRM 내의 위험 관리 기능을 활용해 자동화된 위험 점수를 기반으로 활동의 우선순위를 지정하고, 해당 작업을 적절한 IT 팀에 할당하여 문제를 해결할 수 있는 가시성을 확보했습니다. 가시성 또한 개선되어 IT 및 사이버 보안 팀이 각 인시던트에 대해 더 효과적으로 협업하고, 제조 현장에서의 예기치 않은 중단도 최소화할 수 있게 되었습니다.

Lion의 사이버 보안 거버넌스 전문가인 Nik Anand는 다음과 같이 설명합니다. "ServiceNow와 Jira를 함께 활용해 사이버 위험을 평가하고 모니터링한 결과, 지난 3년간 현재 드러난 위험의 건수를 200건에서 80건으로 줄이며 60% 감소라는 성과를 달성했습니다. 이렇게 절약한 시간을 보안 표준을 개발하는 데 집중하고, 전사적인 보안 전략에 기여하는 데 할애할 수 있게 되었습니다."

사용자 경험의 지속적인 향상

IT, OT, 위험 분야에 ServiceNow를 성공적으로 도입한 Mark와 팀은 ServiceNow 파트너인 EY와 협력해 서비스 카탈로그와 소프트웨어 라이선스 요청의 기본 워크플로우를 개선하는 등 플랫폼의 사용성을 더욱 향상시키기 위해 노력하고 있습니다.

인사 및 문화 팀의 Emma와 Christopher는 SLA, 지식 문서, 서비스 카탈로그, 활동 등을 지속적으로 개선하여 직원 경험을 더욱 향상시킬 방법을 모색하고 있습니다. 목표는 셀프 서비스 포털을 통해 더욱 개인화된 사용자 경험을 제공하는 것입니다. 또한 향후 로드맵에서는 Now Assist의 생성형 AI 기능을 활용해 챗봇과 백엔드 에이전트의 응답 품질을 향상시키는 방안도 검토할 예정입니다.

Emma는 다음과 같이 말하며 마무리합니다. "ServiceNow를 비즈니스 혁신을 위한 단일 플랫폼으로 사용하면 부서 간 모든 업무가 원활하게 이루어집니다. 또한 직원들이 필요한 도움을 더 쉽게 받을 수 있게 됩니다."