AI를 통한 탁월한 서비스의 확장
오늘날 세상은 점점 더 셀프 서비스 중심으로 변화하고 있으며, 장치에서 즉시 정보, 지침, 답변 등을 얻을 수 있습니다. 그러나 업무 현장에서는 지원을 받기가 쉽지 않습니다. 도움을 받으려면 여러 포털을 탐색하고, 불분명한 지침을 따라야 하며, 간단한 문제 해결에도 오랜 시간을 기다려야 하는 경우가 많습니다. 소비자 편의성과 기업 복잡성 간의 격차를 해소하는 것이 당사의 목표입니다.
당사의 비전은 명확합니다. AI를 통합된 지원 경험에 접목하여 사람들이 몇 시간이 아닌 몇 분 안에 필요한 정보를 찾고, 문제를 해결하며, 작업을 완료할 수 있도록 하는 것입니다. AI는 또 다른 지원 창구가 아니라 업무 수행 방식의 핵심이 되어야 합니다. AI는 대화형 언어로 의도를 이해하고, 신뢰할 수 있는 지식을 바탕으로 답변을 제공하며, 자율적으로 작동합니다. 지원 방식은 티켓과 분류에서 결과 중심으로 전환됩니다.
ServiceNow는 즉각적이고 신뢰할 수 있으며 소비자급 지원에 대한 기대에서 아이디어를 얻어 지능형 셀프 서비스를 개발했습니다. ServiceNow는 모든 워크플로우를 개선하기 위해 사용자의 요구 사항을 예측하고, 자동으로 답변을 제공하며, 사람들이 몇 초 만에 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 삼았습니다.
셀프 서비스를 더욱 성공으로 이끌기 위해 다음과 같은 세 가지 주요 분야에 AI 투자를 전략적으로 집중했습니다.
- AI 지원 콘텐츠
- 대화형 검색
- 에이전틱 워크플로우
ServiceNow는 고객 및 직원 지원을 사후 대응적 케이스 처리에서 사전 예방적, 궁극적으로 예측 가능한 경험으로 전환하는 여정으로 새롭게 구상합니다.
AI 지원 콘텐츠의 기반 구축
정제된 콘텐츠는 구조화되고 모호하지 않은 최신 지식으로, 중복 항목이나 오래된 전문 용어, 그리고 인간과 AI 모두를 혼란스럽게 하는 장황한 텍스트가 배제된 콘텐츠를 의미합니다. ServiceNow는 AI에 활용할 수 있는 콘텐츠를 추구했습니다. 언어 모델이 추론하는 데 도움이 되는 속성, 즉 명확한 맥락, 일관된 메타데이터, 간결한 언어 등은 사용자가 몇 초 만에 스스로 정보를 찾는 데도 도움이 되기 때문입니다. 이에 문서 템플릿, 풍부한 분류 체계 및 메타 태깅, 지속적인 품질 검토, 피드백 평가, 엄격한 거버넌스를 도입하여 AI 지원 콘텐츠에 대한 표준을 구축했습니다. 이로 인해 AI 검색으로 표시되는 결과와 사용자 참여, AI 에이전트 워크플로우가 개선되었습니다. 또한 콘텐츠 IQ는 콘텐츠를 더 쉽게 찾고 사용할 수 있도록 각 문서의 AI 사용성과 인간의 가독성을 지속적으로 평가하고, 중복과 모순에 플래그를 표시하며, 타겟팅된 수정 사항을 추천해 줍니다.
명확한 답변을 제공하고 실행하는 대화형 검색
기존의 키워드 검색 방식에서는 사용자가 시스템 용어를 추측하고 수많은 링크를 일일이 확인해야 했습니다. 이제 누구나 자연어를 입력할 수 있으며, AI 검색이 탐정 역할을 수행해 줍니다. 대화형 AI는 의도를 해석하고 AI 지원 지식 카탈로그를 참조하여 정확한 답변을 제시하거나 에이전틱 워크플로우를 통해 자동으로 수정 프로세스를 트리거합니다. ServiceNow는 키워드 매칭을 인텐트 중심의 지식 기반 대화로 업그레이드하여 정보 검색에서 실제 문제 해결로 나아갑니다.
호스피탈리티급 지원을 제공하는 에이전틱 워크플로우
ServiceNow는 AI를 업무 프로세스에 통합하여 문제가 효율적으로 자연스럽게 해결될 수 있도록 합니다. AI 에이전트는 사전 예방적인 옴니채널 서비스를 제공합니다. 감정 분석과 원격 측정 데이터를 활용해 어조를 조절하고, 차선 전략을 선택하며, 에스컬레이션 시점을 결정합니다. 또한 양식 작성, 워크플로우 오케스트레이션, 결과 확인 등 모든 작업을 처음부터 끝까지 처리하되 중요한 결정에는 인간이 참여하는 방식을 유지하여 컨시어지급 경험을 제공합니다. 신뢰는 정책적 보호 장치와 역할 기반 권한을 통해 구축되며, 모든 단계는 감사와 설명이 가능합니다. 신뢰도 점수와 위험 임계값을 표시하고 개인 정보 보호 중심 설계로 안전한 자동화를 구현하는 동시에 전문가의 통제권을 유지합니다.
혁신적인 고객 셀프 서비스를 제공하는 AI
ServiceNow의 전략적 AI 투자는 전체 고객 및 직원 여정 전반에 걸쳐 놀라운 비즈니스 성과를 도출했습니다.
콘텐츠 및 지식 우수성: 지식베이스 게시 시간을 88% 단축했으며, 연간 250만 건의 직원 상호작용과 920만 건의 고객 상호작용에서 1,200만 건에 달하는 AI 에이전트 지원 검색 및 대화를 처리하고 있습니다. 지식 관리 및 포괄적인 콘텐츠 거버넌스 프레임워크를 사용하면 AI를 즉시 사용할 수 있고 검증된 지식을 바탕으로 지능형 셀프 서비스 경험을 구축할 수 있습니다.
운영 효율성: 셀프 서비스를 통해 2024 회계연도 4분기에만 1억 4,800만 달러를 절감하고 190만 건의 케이스를 방지했습니다. 현재 IT 요청의 76%가 실시간 지원 없이 셀프 서비스로 처리되고 있으며, ServiceNow AI 에이전트는 케이스 해결률을 3배 높여 운영 모델을 근본적으로 변화시켰습니다.
사용자 경험 혁신: AI 에이전트는 이제 확인 질문을 하거나 학습 경로를 맞춤화하는 멀티턴 대화형 경험을 통해 고객 셀프 서비스 요청의 72%를 지원합니다. 사용자는 정보 검색부터 자동화된 해결까지, 진정한 지능과 응답성을 갖춘 지원 환경을 조성해 주는 원활한 전환의 이점을 누릴 수 있습니다.
당사 지원팀은 이제 창의성과 비판적 사고가 필요한 복잡한 문제에 집중하고 있으며, 일상적인 지원 업무는 에이전틱 AI가 자동화된 워크플로우와 지능형 지원을 통해 처리합니다. 진정한 생산성 향상을 달성했으며, 고객과 직원 모두에게 가장 중요한 일에 집중할 수 있는 시간을 돌려 주었습니다..