고객 지원의 새로운 표준이 된 원활한 맞춤형 셀프 서비스

제품 지원을 제공하고 받는 방법으로 셀프 서비스가 점점 더 선호되고 있습니다. 셀프 서비스를 통해 고객은 적절한 시점에 원하는 채널에서 질문에 대한 답을 찾을 수 있고, 기업은 지원 운영을 더욱 효과적으로 확장할 수 있습니다.

ServiceNow는 수년 동안 셀프 서비스를 최우선으로 두었지만 개선의 여지는 남아 있었습니다. ServiceNow는 고객과 직원이 케이스를 제출하거나 에이전트와 상호작용하지 않고 스스로 문제를 더 쉽게 해결할 수 있기를 바랐습니다. 고객의 요구를 예측하여 전반적인 케이스 부하를 줄이고 더 나은 고객 경험을 제공하고자 했습니다. 또한 셀프 서비스 경험을 개인화하여 고객 만족도와 충성도를 높이고자 했습니다.

자체 기술을 사용한 ServiceNow

Now Platform은 고객이 셀프 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 필요한 모든 도구를 제공했습니다. AI와 머신 러닝 등의 최첨단 애플리케이션을 활용하는 지능형 플랫폼을 통해 비교적 간단하게 콘텐츠의 품질과 정확도를 높이고, 케이스 감소율을 향상시키며, 문제 해결 시간을 단축할 수 있기 때문입니다.

ServiceNow는 고객 서비스 관리(CSM), AI 검색, ITSM(IT Service Management)을 함께 활용해 동급 최고 수준의 솔루션을 제작했습니다.

• CSM은 케이스 관리 역량, 셀프 서비스 포털, 멀티채널 지원, 자동화, 분석 기능을 제공합니다. 케이스의 진행 상황을 추적하고, 감소율을 측정하며, 패턴과 위험을 더 잘 파악할 수 있습니다. CSM은 80%의 지원을 자동화하고 20%의 지원을 에이전트를 통해 처리하겠다는 목표를 달성하는 데 도움이 되었습니다.
• AI 검색은 AI, 머신 러닝 알고리즘, 자연어 처리를 사용하여 ServiceNow 플랫폼에서의 검색 역량을 강화하고 지속적인 학습과 개선을 촉진합니다. 검색 결과는 지식베이스부터 ServiceNow 커뮤니티 등에 이르는 ServiceNow의 전체 에코시스템에서 가져옵니다. 이후 집계 및 순위가 지정되고 빠른 사용을 위해 요약됩니다. 따라서 고객은 케이스를 열지 않고도 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 검색을 통해 필요한 도움을 받지 못할 경우에는 언제든지 지원 에이전트에 문의하거나 케이스를 열 수 있습니다.
• CSM이 포함된 ITSM의 AI 기반 챗봇이 즉각적인 변경을 실행하거나 고객 및 지원 에이전트를 위한 워크플로우를 시작할 수 있습니다. AI 기반의 자동화 및 모니터링 기능 덕분에 에이전트는 고객 문제를 선제적으로 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

셀프 서비스가 가져온 실질적인 영향

ServiceNow는 자체 솔루션에 투자하고 이를 활용함으로써 상당한 비즈니스 성과를 거두었습니다. 셀프 서비스 도구를 사용해 85%의 가치를 실현했으며, 지원 팀은 단일 회계 분기에 47만 건이 넘는 케이스를 예방했습니다. 같은 분기 동안 내부 케이스가 15% 감소했고, 케이스 예방을 통해 전사적으로 4,000만 달러를 절약했습니다.

셀프 서비스를 개선한 결과 고객 경험도 향상되었습니다. 고객은 신뢰할 수 있는 수많은 소스로부터 원하는 정보를 빠르고 쉽게 얻고, 빠르게 업무에 복귀해 비즈니스 성장에 집중할 수 있습니다.