디지털 혁신이란?

디지털 혁신은 비즈니스를 운영하고 고객과 상호작용하는 방식에 대한 근본적인 변화를 뜻하며, 디지털 기술 전반을 통합합니다.

산업 혁명 이전부터 비즈니스는 기술 발전의 원동력이자 기폭제였습니다. 공장 현장의 자동화가 발전하고 전력이 빠른 속도로 보급되면서 19세기 초의 기업들은 과거의 한계를 넘어서 범위를 대폭 확장할 수 있었지만, 비교적 최근에 도입된 디지털 정보 기술은 완전히 새로운 종류의 혁신이었습니다. 오늘날 디지털 기술은 모든 산업과 시장에서 필수적인 역할을 하고 있습니다.

그뿐 아니라 비즈니스에서는 경제와 사회가 짧은 주기로 급변하는 이 시대에 민첩성과 확장성, 정보를 유지하려면 디지털 기술이 핵심적인 요소라는 사실을 깨닫기 시작했습니다. 그러나 이를 위해서는 새로운 기술이 단순히 제품을 구축하거나 개선하는 것 이상의 기능을 수행해야 합니다. 즉, 조직 전체를 아우르는 진정한 디지털 혁신을 촉진하는 방식으로 이 기술을 적용해야 합니다.

이러한 측면에서 디지털 혁신은 정보화 시대의 비즈니스를 완전히 새롭게 구상하는 것이나 다름없습니다. 비즈니스에서는 신뢰할 수 있는 디지털 기술을 모든 비즈니스 영역에 통합하여 기존 프로세스를 근본적으로 변경하거나 교체하고 새로운 기업 문화를 조성해야 합니다. 그중에서도 가장 중요한 것은 조직이 고객에게 가치를 제공하는 방법에 대한 새로운 접근 방식일 것입니다.

디지털 혁신은 사용하는 시스템에서 마케팅, 영업, 지원 등에 대한 접근 방식에 이르기까지 전체 조직이 운영되는 방식을 재평가하는 과정입니다. 기술 자체는 복잡할 수 있지만 일반적으로 이를 수용하고 구현하려는 동기는 단순합니다. 최신 비즈니스의 디지털 혁신 도입 목표는 바로 계속해서 살아남는 것입니다.

최근 전 세계를 덮친 코로나19 팬데믹은 비즈니스 환경 전체에 치명적이고 광범위한 혼란을 야기했습니다. 단절된 공급망, 원격 근무 솔루션에 대한 수요, 출시 시간 단축에 대한 압박, 빠르게 변화하는 고객 요구와 기대치, 그리고 이렇게 급변하는 일상으로 인해 조직은 빠르게 적응하거나, 적응에 실패하면 도태되었습니다. 디지털 혁신이 완전히 새로운 개념은 아니지만, 불확실한 세상에서 비즈니스 연속성을 확보해야 하는 2020년과 2021년에는 더욱 특별한 의미로 다가왔습니다.

디지털 혁신은 많은 것을 아우르기 때문에 장점도 사실상 무한하다고 할 수 있습니다. 디지털 혁신은 비즈니스의 거의 모든 측면을 개선할 수 있는 능력을 갖추고 있지만, 그중에서도 다른 장점보다 더욱 두드러지는 몇 가지 주요 이점이 있습니다.

자원 관리 개선

디지털 혁신의 핵심적인 측면은 IT 도구를 단일 제품군이나 플랫폼으로 통합하는 것입니다. 디지털 자원을 중앙 집중화함으로써 비즈니스는 IT의 무질서한 확산으로 인한 혼란과 비효율성을 효과적으로 제거할 수 있습니다. 디지털 혁신은 소프트웨어, 애플리케이션, 데이터베이스를 통합하여 이들이 시너지 효과를 발휘할 수 있도록 지원합니다.

효과적인 데이터 수집

최신 비즈니스는 시장 현황과 고객의 요구에 따라 프로세스를 맞춤화할 수 있어야 하며, 이는 곧 신뢰할 수 있는 관련 정보를 수집하는 것을 의미합니다. 디지털 혁신은 해당하는 데이터를 수집하고 개략적인 비즈니스 인텔리전스를 위해 이 데이터를 완전히 통합하는 강력한 시스템을 구축하여 데이터 수집 관행을 개선합니다.

더욱 정확한 통찰력

조직이 데이터를 실제적이고 실행 가능한 통찰력으로 전환할 수 있는 역량을 갖추지 않는 한 올바른 데이터를 수집하는 것만으로는 실질적인 이점이 생기지 않습니다. 디지털 혁신은 데이터 사일로로부터 데이터를 보호하고. 수집된 정보가 적절하게 분석되고 실행되도록 보장하여 비즈니스 성장을 촉진하고 고객 경험을 개선합니다.

공동 작업 최적화

디지털 혁신은 일반적으로 디지털 도구를 사용하여 내부 커뮤니케이션 및 공동 작업을 개선하는 데 집중합니다. 중요한 데이터베이스와 필수 도구에 대한 중앙 액세스를 통해 단일 디지털 위치에서 모든 요소를 관리하고 유지하면 잘못된 자원 배치로 인한 위험으로부터 자유로워질 수 있습니다. 마찬가지로 비즈니스는 모든 상호작용과 비즈니스 커뮤니케이션을 명확하게 기록할 수 있습니다. 디지털 기반으로 공동 작업을 개선함으로써 진정한 디지털 문화를 구축할 수 있는 것입니다.

확장성 향상

디지털 도구를 효과적으로 관리하면 조직은 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있습니다. 자동화된 워크플로우, 머신 러닝 시스템, 중앙 정보 액세스 각각은 가용성에 대한 제한 없이 비즈니스가 자유롭게 성장할 수 있도록 기여합니다. 디지털 혁신이 제공하는 간편한 확장성 덕분에 변화하는 비즈니스 요구 사항에도 쉽게 부응할 수 있습니다.

유연성 향상

시장과 고객의 기대치가 변하면 비즈니스는 뒤처지는 경우가 많습니다. 디지털 혁신은 개선된 데이터 분석을 통해 조직의 역량을 강화할 뿐만 아니라 변화가 발생할 때 이를 더 잘 식별하고 예측할 수 있도록 지원하고, 신속한 대응에 필요한 민첩성을 제공합니다. 지속적인 개선 전략을 통합하는 디지털 혁신은 기업이 모든 변화에 적응할 수 있는 수단을 제공합니다.

생산성 향상

기술의 기본은 사용자가 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 지원하는 것입니다. 디지털 트랜스포메이션 기술도 다르지 않습니다. 자동화 및 머신 러닝과 같은 올바른 디지털 도구를 사용하면 비즈니스는 필수적이지만 반복적인 작업에 소요되는 시간을 대폭 줄일 수 있으며, 덕분에 직원과 관리자는 전략 및 기타 중요한 사안에 더 집중할 수 있습니다.

때때로 동의어처럼 사용되지만 디지털 혁신이라는 용어는 디지털화(Digitization)나 디지털화(Digitalization)와는 다른 개념입니다.

디지털화(Digitization)는 단순히 아날로그 정보(예: 물리적 문서에 저장된 정보)를 디지털 정보로 변환하는 프로세스입니다. 이와는 달리 디지털화(Digitalization)는 비즈니스 프로세스에 보다 중점을 두며 업무 효율성을 개선하기 위해 디지털 정보를 사용합니다. 마지막으로 디지털 혁신은 디지털화(digitalization)를 논리적 결론으로 사용하여 디지털 기술을 비즈니스의 모든 측면에 적용하고 관련 이점을 조직 전체로 확장합니다.

많은 비즈니스에서 디지털 혁신의 가장 어려운 측면은 대부분 기술보다는 변화를 겪는 조직을 관리하는 과정과 연관되어 있습니다. 이러한 근본적인 변화를 인텔리전스 시스템이라고 합니다.

인텔리전스 시스템은 기존 기록 시스템을 고급 실시간 데이터 분석과 통합하는 디지털 혁신의 필수 요소입니다. 인텔리전스 시스템의 네 가지 핵심 요소는 다음과 같습니다.

직원 역량 강화

디지털 기술의 지속적인 발전에도 불구하고 회사의 직원은 언제나 가장 중요한 자원입니다. 정보 자산은 데이터 분석 요구 사항을 포함하여 조직 내 사용자의 모든 요구를 충족할 수 있을 만큼 충분히 포괄적이고 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 동시에 디지털 혁신을 통해 비즈니스는 작업자에게 사용자 지정 데이터 형식 옵션(예: 원격 근무 기능, 모바일 컴퓨팅)을 제공할 수 있습니다. 마지막으로, 뛰어난 성과를 내는 디지털 문화를 조성함으로써 직원들의 역량을 한층 더 강화합니다.

고객 참여 유도

직원이 비즈니스의 심장이라면 고객은 비즈니스의 혈액입니다. 디지털 혁신은 고객의 기대가 충족되고 데이터 관리 문제가 고객 경험에 부정적인 영향을 미치지 않도록 하는 데 도움이 됩니다. 올바른 위치에 혁신을 준비하고 적절한 자원을 보유한 조직은 소셜 미디어 환경에서 고객과 더 잘 상호작용하여 좋은 관계를 구축하고, 여러 플랫폼에 걸쳐 실시간 참여를 제공하고, 개인에게 고객 경험을 맞춤화할 수 있습니다.

운영 최적화

운영 최적화는 프로세스, 인력, 기술을 결합하여 내부에서 조직을 재구성하는 과정을 지원합니다. 디지털 혁신을 통해 비즈니스는 모든 부서와 직무에 걸쳐 현재 프로세스를 정확하게 이해할 수 있으며, 포괄적인 데이터 리포지토리를 구축하여 분석 작업의 견고한 기반으로 작동하는 데이터 단일 뷰로 사용합니다.

제품 혁신

제품 혁신은 디지털 혁신의 마지막 핵심 요소입니다. 새로운 기술을 적절하게 관리하면 현재의 임계치를 뛰어넘어 제품과 서비스를 혁신할 수 있으며, 이는 곧 조직의 가치 제안을 대폭 증가시킵니다.

디지털 혁신의 범위를 생각해 보면, 비즈니스가 프로세스를 재구상하기 위해 몇 가지 문제를 해결해야 한다는 사실은 어찌 보면 당연할 수도 있습니다. 여기에는 다음과 같은 과제가 포함됩니다.

리더십의 참여 부재

디지털 혁신 이니셔티브는 중간 관리자에게 걸림돌이 될 수 있습니다. 간혹 중간 관리자들은 디지털 혁신을 자신과 자신의 조직에서 일하는 사람들의 직위에 대한 위협으로 여기기도 하며, 이로 인해 의식적으로든 무의식적으로든 변화에 저항하는 경우도 있습니다. 보상 프로그램을 조정하고, 재교육 및 기술 향상 옵션을 제공하고, 디지털 혁신 계획을 수립하는 과정에 중간 관리자를 참여시키면 디지털 개선 사항을 구현할 때 관리자를 안전하게 포함하고 리더십 부재로 인한 지연을 방지할 수 있습니다.

커뮤니케이션 단절

IT 부서와 조직 내 다른 부서 간의 열악한 커뮤니케이션은 디지털 혁신 이니셔티브에서 가장 큰 실패 요인 중 하나입니다. 대부분의 경우 디지털 변화 전략은 IT 부서가 아니라 조직의 비즈니스 측에서 도입됩니다. 안타깝게도 이는 때때로 IT 부서가 디지털 혁신 계획을 수립하는 과정에 포함되지 않을 수 있음을 뜻합니다. 이러한 커뮤니케이션 부재는 필수 시스템 및 도구에 대한 액세스 차단을 포함하여 여러 문제를 일으킬 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 IT 임원이 디지털 혁신의 모든 단계에서 비즈니스 리더와 협력해야 합니다.

야망이 지나치게 큰 프로젝트

디지털 혁신을 활용하는 조직은 모든 부분에서 변화를 일으키는 능력과 권한을 확보할 수 있지만 이 변화가 한 번에 모두 일어날 필요는 없습니다. 일부 비즈니스는 내부 프로세스의 복잡성을 과소평가합니다. 폭넓게 존재하는 복잡한 프로세스를 한 번에 모두 개선하려고 하면 효과적으로 처리하지 못할 수도 있습니다. 그보다는 한 번에 단일 프로세스 또는 하위 프로세스로 변환하여 처리하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 특정 문제가 발생할 때 이를 더 쉽게 인지한 뒤 해결함으로써 다른 영역에서 문제를 일으키지 않도록 방지할 수 있습니다.

직원 준비 부족

디지털 혁신은 무에서 유를 창조하는 과정이 아니며, 혁신은 모든 직급과 부서의 지원에 달려 있습니다. 직원들이 이러한 변화를 수용할 준비가 제대로 되어 있지 않으면 트랜스포메이션 이니셔티브가 실패할 가능성이 훨씬 커집니다. 여기에는 관련 기술에 대한 직원 교육도 포함되지만 그 이상의 무언가가 필요합니다. 관련된 모든 사람들에게 변경 사항이 구현되기 훨씬 전에 디지털 혁신이 무엇인지, 그리고 디지털 혁신이 무엇을 수반하는지에 대한 명확한 그림이 제공되어야 합니다.

불분명한 목표

디지털 혁신은 지금 중요한 화두로 떠오르고 있으며, 저명한 기업들 대부분이 전력을 다해 디지털 중심성을 향해 나아가고 있습니다. 그러나 디지털 혁신이 그 자체로 목표인 것은 아닙니다. 비즈니스에서 디지털 혁신의 이점을 누리려면 합리적인 이유, 뒷받침하는 데이터, 그리고 올바른 목적이 필요합니다. 명확한 목표로 강력하고 포괄적인 비전을 지원해야만 조직에서 디지털 전략을 조율하고 공통의 목적에 따라 관련된 모든 사람들에게 동기를 부여할 수 있습니다.

디지털 혁신을 도입하고, 명확한 목표와 전략으로 이를 지원하고, 리더십과 직원이 성공을 위한 작업에 전념할 수 있도록 보장하는 비즈니스에도 여전히 긍정적인 변화를 촉진할 수 있는 적절한 도구가 필요합니다. ServiceNow의 Now Platform은 이러한 도구를 제공하여 단일 클라우드 기반 시스템을 통해 탁월한 경험을 선사합니다.

Now Platform을 사용하는 조직은 사용자와 워크플로우를 쉽고 직관적으로 통합하여 어떤 작업이든 효과적으로 공동 작업을 진행할 수 있습니다. 고급 자동화 기술을 적용하고 맞춤형 지원 애플리케이션을 구축하십시오. 부서별 사일로를 비롯한 데이터 사일로를 해체하고 데이터 소스를 관리하는 중앙 집중화된 단일 위치를 만들 수도 있습니다. 머신 러닝 프로그램과 Virtual Agent를 활용하여 맥락을 인식하는 권장 사항을 결합해 보십시오. 비즈니스 성과를 미세하게 관찰하고 기존 운영을 최적화하는 동시에 예측 정확도를 향상할 수 있습니다. Now Platform은 이 모든 것을 지원합니다.

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