CRM 환경은 기업이 고객 데이터를 더욱 효과적으로 활용할 수 있도록 끊임없이 발전하고 있습니다. 고객의 요구가 점점 더 구체화됨에 따라 기업은 이에 발맞춰 전략을 조정해야 합니다. 유료 CRM을 사용하든, 오픈 소스 버전을 사용하든, 새로운 트렌드와 도구는 이러한 프로그램의 사용 방식에 영향을 미치고 있습니다.

1. 거의 모든 CRM 구매자(98%)는 판매 자동화 기능이 있는 CRM을 우선시합니다. (Capterra)

2. CRM 도입률은 높으며, 중견 기업의 약 90%가 CRM 시스템을 사용하고 있습니다. (CIO)

3. CRM에 투자하면 투자 금액 1달러당 평균 8.71달러의 ROI를 얻을 수 있습니다. (Nucleus Research)

4. 오늘날의 경쟁 환경에서 92%의 기업은 CRM 소프트웨어를 매출 목표 달성에 필수적인 요소로 보고 있습니다. (REVE Chat) 

5. 약 73%의 기업은 고객 관계 강화와 상호작용 추적을 위해 CRM을 활용하고 있습니다. (Adam Enfroy)

CRM 도입률은 비즈니스 유형(B2B, B2C 등)과 업종에 따라 다르지만, 고객 경험의 중요성이 부각됨에 따라 유형과 규모에 관계없이 모든 기업이 CRM을 사용하고 있습니다. 

6. 소매업은 CRM 사용률이 가장 높은 산업으로, 2022년 기준 23.5%의 점유율을 기록했습니다. (Grand View Research)

7. 영업 팀이 CRM의 주요 사용자(80%)이지만, 마케팅(46%)과 고객 서비스(45%) 팀에서도 CRM을 사용하며, 이는 CRM이 여러 부서에서 활용될 수 있음을 보여줍니다. (Thrive My Way)

8. 조사 대상 기업의 과반수 이상(57%)이 향후 1년 내 CRM 예산을 증액할 계획이라고 응답했으며, 이는 CRM의 가치에 대한 인식이 높아지고 있음을 보여줍니다. (Forrester)

9. 경영진의 80% 이상은 향후 3~5년 내 CRM 사용이 전통적인 판매 기능을 넘어 확장될 것이라고 예측했습니다. (Salesmate)

10. CRM을 사용하는 기업의 87%가 클라우드 기반 소프트웨어 버전을 사용하고 있습니다. (SuperOffice)

탄탄한 고객 관계는 비즈니스 성공의 초석이며, CRM은 이러한 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. CRM은 고객 여정을 우선시함으로써 서비스 팀이 고객 만족도와 고객 유지율을 높이고 매출 증대를 촉진할 수 있도록 지원합니다.

11. 69%의 고객은 고객 서비스 경험이 불만족스러우면 브랜드 전환을 고려하게 된다고 답했습니다. (ServiceNow)

12. 84%의 고객은 탁월한 고객 서비스를 받을 경우 브랜드를 추천할 가능성이 높다고 답했습니다. (ServiceNow)

13. 74%가 넘는 기업이 최적의 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 정보에 대한 통합된 뷰가 필수적이라고 인식하고 있습니다. (Technology Coast Partners)

14. CRM을 사용하면 전환율을 300%까지 높일 수 있습니다. (Finances Online)

15. CRM 사용자 중 절반 가까이(47%)가 CRM 기술 덕분에 고객 만족도가 크게 향상되었다고 답했습니다. (Thrive My Way)

16. 70%의 조직이 고객 서비스에 CRM을 활용하고 있지만, 상당수는 B2B 마케팅 및 영업 자동화(64%)와 현장 서비스(62%)에도 CRM을 활용하면서 CRM의 부서 간 도달 범위를 보여 주었습니다. (Forrester)

17. 모바일 CRM을 사용하는 기업의 약 2/3가 판매 목표를 달성한 반면, 모바일 CRM 없이 목표를 달성한 기업은 22%에 불과했습니다. (Finances Online)

과거에는 CRM이 영업 및 고객 서비스 부서의 전유물이었지만, 고객 서비스 제공 채널이 확장되면서 이제 기업 전체에서 필수적인 도구로 자리 잡았습니다. 기업들이 CRM을 활용해 이러한 플랫폼의 가치를 극대화하고 비즈니스에 맞춰 더 유용한 워크플로우를 개발하는 방법을 살펴보세요.

18. 대기업(직원 100명 이상)의 91%가 운영 최적화를 위해 CRM을 활용합니다. (BuyerZone)

19. 조직의 약 1/3(29%)은 부서 간 CRM 개선 이니셔티브에 대한 동의를 확보하는 데 어려움을 겪고 있습니다. (Forrester) 

20. SMB(중소기업)의 82% 이상이 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어가 마케팅 목표 달성에 도움이 된다고 답했습니다. (Capterra)

21. 제조업체(71%)와 비즈니스 서비스 기업(75%)의 CRM 도입률이 가장 높습니다. (Forrester)

22. 부동산, 유통, 보험, 컨설팅 등의 산업이 전체 CRM 사용자의 과반수(51%)를 차지하며, 다양한 비즈니스 유형에서 CRM이 광범위하게 도입되고 있음을 보여줍니다. (4CRMs)

AI는 이제 CRM에 통합되어 데이터를 분류하고 고객 여정을 추적합니다. 이러한 고급 기능은 향상된 워크플로우와 프로세스를 제공하여 기업의 시간과 비용 절감에 도움이 되지만, 핵심은 책임감 있는 AI 활용입니다.

23. 리더의 27%는 AI가 고객 업무 부담을 가장 크게 줄여주는 기술이라고 답했습니다. (ServiceNow)

24. AI는 CRM에 있는 기존 데이터의 최대 90%를 구조화하는 데 도움이 될 수 있습니다. (AIMultiple)

25. CRM 시스템 내에서 AI를 활용하는 기업의 리드 생성률이 평균 44% 증가했습니다. (WiFiTalents)

26. CRM 시스템에 있는 데이터의 91%가 불완전한데, 이 중 매년 18%는 중복되고 70%는 오래된 데이터가 됩니다. 생성형 AI 도구는 이러한 유형의 데이터를 신속하게 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. (Dun & Bradstreet)

27. CRM 프로세스의 절반 정도가 AI를 통해 자동화될 수 있습니다. (Salesmate)

28. 기업의 20%는 AI를 CRM의 가치 극대화 방법으로 보고 있습니다. (SugarCRM)

CRM 산업이 성장함에 따라 사용자 경험도 함께 발전할 것입니다. CRM 산업의 현황을 분석하면 비용 절감과 전체 비즈니스 연결을 강화할 수 있는 기능 개선에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 확장되는 CRM이 직원과 회사 내 다른 부서 간 연결을 어떻게 개선할 수 있는지 살펴보면 어떤 소프트웨어를 선택할지 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

29. 2032년이면 CRM 시장의 규모가 2,157억 2천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. (Precedence Research)

30. 기업은 2024년에 직원 1인당 평균 25.14달러를 CRM 소프트웨어에 지출할 것으로 예상됩니다. (Statista) 

31. 2025년이면 CRM 산업의 연간 매출 규모가 800억 달러를 넘어설 것으로 예상됩니다. (4CRMs)

32. 현재 4개 기업이 CRM 산업 매출의 40%~70%를 창출하고 있습니다. (IBIS World)

CRM은 고객 경험을 개선하는 데 분명히 도움이 되지만, 고객 서비스의 모든 문제를 해결하지는 못합니다.

바로 여기서 CSM(고객 서비스 관리)과 SOM(판매 및 주문 관리)이 중요한 역할을 합니다. CSM을 사용하면 영업 및 마케팅 활동과 함께 지원 문제를 관리하여 고객 여정을 처음부터 끝까지 감독할 수 있습니다. 또한 SOM은 판매 주문 관리 기능을 고객 서비스와 동일한 플랫폼에 통합하여 비용을 절감하고 효율성을 높이며 수익을 창출합니다.

SOM과 CSM은 내부 부서 간 연결을 강화함으로써 고객 여정에 대한 종합적인 관점을 확보하고, 여러 플랫폼에 중요한 정보를 분산시키는 대신 더 나은 고객 경험을 구축할 수 있도록 지원합니다.

ServiceNow CSM과 SOM을 사용하면 판매 및 고객 지원 워크플로우를 더 광범위한 CRM 에코시스템에 통합하여 CRM의 효과를 높일 수 있습니다.