챗봇이란?

복잡한 요청이나 해결하기 어려운 문제에 당면한 고객들은 아직 ​​사람과 대화하는 것을 선호합니다. 그러나 대다수 고객은 안정적인 셀프 서비스 옵션도 기대합니다. 일선에 문제가 발생했을 때 고객은 챗봇 메시지 창에 요청을 입력하기만 하면 거의 즉각적으로 응답을 받습니다. 고객 서비스 에이전트와의 대화를 기다릴 필요 없이 고객은 거의 즉각적인 해결책을 접합니다. 또한 응답은 사전 프로그래밍된, 완전히 검증된 내용이므로 사용자는 미숙한 에이전트 때문에 정확한 솔루션을 제공받지 못하는 상황에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

챗봇은 고객 참여를 개선하는 효과도 있습니다. 자동화된 에이전트가 즉시 도움을 제공하기 위해 항시 대기 중이므로, 고객이 도움을 요청하고 질문에 대한 후속 조치를 취할 가능성이 높아집니다. 뿐만 아니라, 챗봇 덕분에 기업은 고객과 더욱 선제적으로 상호작용할 수 있습니다. 에이전트 인력은 제한적이어서 기업은 고객이 개시한 문의에만 응답할 수 있었습니다. 하지만 이제 자동화된 에이전트와 가상 비서가 고객과 직접 대화를 시작할 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 인사하고 도움이 필요한지 물을 뿐만 아니라, 특별 할인, 가이드, 자습서, 관련 제품 등에 대한 정보를 공유할 수도 있습니다.

점점 더 많은 고객이 자동화된 지원 및 서비스 옵션과 상호작용하는 쪽을 선호하지만 라이브 에이전트도 챗봇의 이점을 누리고 있습니다. 가장 효과적인 챗봇은 라이브 에이전트를 대체하는 것이 아니라 고객 요청을 처리하는 데 도움이 되도록 설계되기 때문입니다.

반복적인 사용자 요청과 문의를 처리하는 데 많은 시간을 보내는 라이브 에이전트는 이 중요한 최전선 작업을 처리하는 데 도움이 되는 챗봇 솔루션을 사용할 수 있습니다. 자주 발생하지만 덜 긴급하고 간단한 솔루션 사례를 자동화된 에이전트에게 맡김으로써 라이브 에이전트는 좀 더 중요한 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 사용자가 사람의 도움을 필요로 하는 경우 챗봇은 적절한 지원 에이전트에게 원활하게 리디렉션하는 동시에, 수집한 모든 관련 정보를 에이전트에게 제공할 수 있습니다. 그러면 고객은 원활하게 전환되고, 고객에게 반복해서 묻지 않고도 에이전트에게 필요한 세부 정보가 제공될 수 있습니다.

챗봇은 내부 비즈니스 솔루션도 제공합니다. 직원들은 암호 재설정, 시스템 상태 확인, 중요한 내부 도구 및 데이터 액세스 같은 일반적인 작업을 처리할 때 자동화된 셀프 서비스 옵션의 이점을 누릴 수 있습니다.

챗봇이 조직에 제공하는 가장 확실한 이점은 고객 서비스를 확장할 수 있다는 점일 것입니다. 이제 기업은 모든 고객 요청을 제한된 수의 라이브 에이전트에게 배정하는 대신, 가장 자주 묻는 문의를 자동으로 처리할 수 있습니다. 더 복잡한 작업에 투입해야 할 제한적인 라이브 에이전트 리소스를 낭비할 필요 없이 수천 건에 달하는 사례를 해결할 수 있습니다.

다수의 서비스 에이전트를 고용하지 않고 고객 서비스를 확장할 수 있으므로 비용이 절감되고 운영 효율성도 개선됩니다. 기업은 실제 에이전트를 더 잘 활용하고 투자 대비 더 높은 수익을 얻습니다. 그리고 챗봇은 본질적으로 자동화된 컴퓨터 프로그램이기 때문에 지원을 제공하면서 사용자 데이터를 수집할 수 있는 챗봇은 쉽게 설계할 수 있습니다. 기업은 이 데이터를 분석하여 더욱 목표에 충실한 메시지를 구축하고, 더욱 실효성 있는 고객 통찰을 얻을 수 있습니다.

데이터 수집과 분석은 리드 평가에서도 효과를 발휘합니다. 대화에서 추출한 정보를 사용하고, 사용 가능한 다른 고객 정보 및 인구 통계 데이터와 상호 참조함으로써 챗봇은 어떤 리드가 전환 가능성이 가장 높은지 평가하고, 추적할 가치가 있는 유망 잠재 고객 목록을 영업 팀에 제공할 수 있습니다.

종합하면, 챗봇을 통해 직원과 고객은 필수 정보와 지원에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 고객과 직원이 성공하는 데 필요한 리소스를 확보하는 것은 조직에게 언제나 유익한 결과를 낳습니다.

챗봇이 사용자에게 가치를 제공하려면 먼저 사용자 의도를 파악하고 관련 있는 엔터티를 추출해야 합니다. 예를 들어 챗봇에게 "사무실 영업 시간은 어디에서 확인할 수 있나요?"라고 묻는 사용자는 사무실 자체의 실제 주소가 아니라 사무실이 열려 있는 시간을 확인할 것으로 예상됩니다. 챗봇은 특정 키워드뿐만 아니라 언어의 다른 중요한 단서를 이해하여 요청 이면의 필요를 정확하게 평가할 수 있어야 합니다. 사용자 요청에 대한 정확한 분석과 이해는 절대적으로 중요합니다.

유용한 챗봇 경험을 제공하기 위한 두 번째 작업은 응답을 반환하는 것입니다. 여기에서 챗봇은 사용자 요청에 따라 정확하고 관련성 높은 응답을 찾거나 생성합니다. 응답은 다음과 같이 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

• 사전 정의된 텍스트 답변
  
• 관련된 지원 페이지 링크
• 지식베이스 문서의 인용(또는 링크)
• 사용자 데이터에 기반한 상황별 정보
• 엔터프라이즈 시스템에서 검색한 데이터
• 지정된 워크플로우를 통해 수행되는 작업
• 사용자를 서비스 카탈로그로 리디렉션
• 사용자 의도를 더 잘 파악하기 위한 추가 질문

많은 콜센터 요청이 숙련된 라이브 에이전트의 지원을 필요로 하지만 챗봇도 대부분의 고객 문의를 효과적으로 처리할 수 있습니다. 일반적인 질문에 대한 답변 제공, 알려진 문제에 대한 솔루션 제공뿐만 아니라 약속 일정 수립, 이전 사례에 대한 후속 조치, 암호 변경 등의 작업도 여기에 포함됩니다. 콜센터 챗봇을 통해 기업은 지원 옵션의 효과와 접근성을 확장할 수 있습니다.

챗봇의 고객 응대 기능은 잘 알려져 있지만 직원 응대 챗봇도 유용합니다. 챗봇 기술을 기업의 백엔드 시스템과 통합하면 직원의 내부 작업 수행을 효과적으로 지원할 수 있습니다. 기업 내 도구 찾기 및 사용, 중요한 고객 또는 공급업체 연락처 정보 액세스, 회사 정책과 관련된 신뢰할 수 있는 정보 제공 등이 포함될 수 있습니다.

앞서 언급했듯이 챗봇 기술은 디지털 비서 프로그램에 필수적입니다. 이 비서 기능은 계속 진화하고 학습하면서 사용자에게 더욱 개인화된 경험을 제공합니다. 효과적인 디지털 비서는 사용자 요청을 받아 답변 및 기타 의미 있는 정보의 형태로 솔루션을 제공할 뿐만 아니라 주문, 제품 추천 받기 또는 이벤트 예약 같은 다소 복잡한 상호작용도 지원합니다. 그리고 사용자가 디지털 비서와 더 많이 상호작용할수록 경험이 더 자연스러워지고 개인화됩니다.