고객 관리는 구매 후 지원, 서비스, 모든 채널에서 정서적 유대감을 형성하여 구매자 경험을 개선하기 위한 노력을 의미합니다.
오늘날과 같이 경쟁이 치열한 시장에서 고객에 대한 기업의 책임은 판매를 종결하는 것 이상의 의미를 가집니다. 판매 후 고객 관리는 구매가 완료된 후에도 오랫동안 고객 만족도와 충성도를 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. 포괄적인 지원을 제공하고, 우려사항을 해결하며, 의미 있는 대인 관계를 구축함으로써 기업은 경쟁력을 강화하고, 성공을 이끄는 사람들과 장기적인 관계를 형성할 수 있습니다.
고객 관리는 업종 및 규모에 관계없이 모든 비즈니스의 요구 사항을 충족하도록 맞춤화된 다양한 요소를 포함합니다. 주요 목표는 고객 경험을 개선하는 것이지만 이러한 요소를 구현할 때는 운영 비용을 고려하는 것이 필수적입니다. 효과적인 고객 관리 센터는 일상의 간단한 문의를 처리하기 위해 셀프 서비스와 같은 비용 효율적인 방법을 우선시합니다. 이 접근 방식을 통해 고객 관리 에이전트는 생산성을 극대화하면서 우선순위 문제를 해결하기 위해 시간과 자원을 효과적으로 할당할 수 있습니다.
다시 말해, 고객 관리에 대한 모든 접근 방식은 고객 만족도를 높이는 효과적인 솔루션이 될 수 있지만 모두 동일한 수준의 노력이나 투자가 필요한 것은 아닙니다. 아래에는 고객 관리의 가장 일반적인 요소가 최소 노력/인적 상호작용에서부터 가장 높은 순으로 나열되어 있습니다.
고객은 셀프 서비스 포털을 통해 고객 관리 에이전트의 직접적인 지원 없이도 계정을 관리하고 정보에 액세스하며 다양한 작업을 독립적으로 수행할 수 있습니다. 이러한 포털은 일반적으로 회사의 웹 사이트 또는 모바일 앱을 통해 액세스할 수 있으며 잔액 확인, 결제, 개인 정보 업데이트, 주문 추적과 같은 기능을 제공합니다. 셀프 서비스 포털은 편의성을 제공하고, 고객이 상호작용을 통제할 수 있도록 유도하며, 고객 관리 에이전트가 처리하는 일상적인 문의의 양을 줄입니다.
자주 묻는 질문(FAQ) 및 도움말 페이지는 고객 관리의 필수 요소이며, 일반적인 문의를 해결하고 대규모로 셀프 도움말 솔루션을 제공하는 기본 자원 역할을 합니다. 기업은 포괄적인 FAQ 세트를 작성하고 유용한 도움말 페이지를 개발하여 한 번에 수십만 건의 고객 문의를 선제적으로 해결할 수 있습니다. 잘 디자인된 FAQ 및 도움말 페이지는 회사의 웹 사이트에서 쉽게 액세스할 수 있어야 하며 고객이 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 직관적으로 구성되어야 합니다.
챗봇은 인공 지능(AI)을 사용하여 고객과 상호작용하고 고객의 문의에 즉각적인 응답을 제공하는 자동화된 셀프 서비스 도구입니다. 챗봇은 웹 사이트, 메시징 앱 또는 음성 기반 플랫폼에 통합될 수 있습니다. 챗봇은 자주 묻는 질문을 인식하고 해결하며 제품 정보 제공, 프로세스 안내, 일반적인 문제 해결과 같은 간단한 작업을 수행하도록 학습됩니다. 챗봇은 연중무휴 24시간 가용성, 신속한 응답 시간, 비용 효율적인 확장성을 기업에 제공합니다.
사용자 포럼은 고객이 P2P 상호작용에 참여하고 경험, 솔루션 및 조언을 공유할 수 있는 온라인 플랫폼 역할을 합니다. 이러한 포럼은 고객이 일반적인 문제를 논의하고 지식을 교환하며 서로를 지원할 수 있는 공간을 제공합니다. 기업은 사용자 커뮤니티의 집단적 지혜를 활용하여 소속감을 높이고, 고객 옹호를 장려하며, 자체 고객 관리 팀의 지원 부담을 덜어줄 수 있습니다.
라이브 채팅 고객 관리를 통해 고객은 회사 웹 사이트 또는 모바일 앱의 전용 플랫폼에서 에이전트와 실시간으로 텍스트 기반 대화를 나눌 수 있습니다. 고객은 지원을 요청하고, 질문하며, 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다. 라이브 채팅 플랫폼은 멀티태스킹을 지원하는 경우가 많으므로 에이전트는 여러 채팅 세션을 동시에 처리할 수 있습니다. 이러한 고객 관리 요소는 편의성, 빠른 지원, 그리고 참고를 위해 고객 및 에이전트와 공유할 수 있는 문서화된 대화를 제공합니다.
전화 기반 고객 관리에는 고객이 전용 컨택 센터에 연락하는 과정이 포함되며, 여기서 고객은 전화를 통해 문제를 해결할 수 있는 고객 관리 에이전트와 연결됩니다. 효과적인 고객 관리 팀은 일반적인 문의를 해결하고 고객에게 관련 정보를 안내하기 위해 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하여 이 채널을 최적화합니다. 이 접근 방식을 사용하면 일상적인 문제에 에이전트가 개입할 필요성이 최소화되므로 에이전트는 인적 지원이 필요한 복잡하거나 우선순위가 높은 문제에 집중할 수 있습니다.
매장 내 고객 관리는 고객이 특정 서비스를 이용하거나 지원을 받기 위해 실제 지점이나 매장을 방문하는 경우를 말합니다. 예를 들어, 고객은 모기지 갱신에 대해 논의하기 위해 은행 지점을 방문하고, 제품 데모를 보기 위해 기술 매장을 방문하며, 소매점에서 적절한 의류를 선택하기 위한 안내를 받을 수 있습니다. 매장 내 고객 관리에서는 대면 상호작용이 가능하므로 개인적인 연결이 촉진되고 즉각적인 지원을 받을 수 있습니다.
현장 방문(현장 서비스라고도 함)에는 직원 또는 계약자가 서비스를 제공하기 위해 집, 사업장 또는 기타 현장에서 고객을 방문하는 하는 것이 포함됩니다. 일반적으로 현장 서비스에는 회사에서 구매한 제품에 대해 필요한 유지관리 또는 수리를 수행하는 작업이 포함되지만 제품 배송, 설치 및 상담도 포함될 수 있습니다.
앞서 언급했듯이 고객 관리는 비즈니스의 장기적인 성공을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다.초기 거래를 넘어 고객과의 지속적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다.보다 구체적으로 말하면 적절한 판매 후 고객 관리를 통해 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다.
판매 후 효과적인 고객 관리는 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객이 즉각적이고 만족스러운 지원을 경험하면 기업이 비즈니스를 소중히 여기고 고객 만족도를 위해 최선을 다하고 있다는 확신을 갖게 됩니다. 기업은 우려사항을 해소하고, 문제를 해결하며, 맞춤화된 지원을 제공함으로써 충성도를 높이고 고객이 브랜드를 옹호하도록 장려할 수 있습니다. 만족한 고객은 재구매하고 다른 사람에게 브랜드를 추천하며 장기적으로 충성도를 유지할 가능성이 높습니다.
판매 후 고객 관리는 브랜드의 평판에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객이 긍정적인 고객 관리를 경험하면 오프라인과 온라인에서 자신의 경험을 다른 사람과 경험을 공유할 가능성이 더 높습니다. 이러한 입소문 마케팅은 브랜드의 평판을 크게 높이고, 신규 고객을 유치하며, 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 반면에 부정적인 경험은 소셜 미디어와 온라인 리뷰를 통해 빠르게 확산되어 브랜드 이미지를 손상시킬 수 있습니다. 기업은 판매 후 고객 관리를 우선시함으로써 선제적으로 평판을 관리하고 시장에서 긍정적인 인식을 구축할 수 있습니다.
판매 후 고객 관리는 이탈을 줄이는 데 중요한 역할을 합니다. 기업은 우수한 지원을 제공하고 고객의 요구를 신속하게 처리함으로써 불만과 고객 이탈을 방지할 수 있습니다. 고객이 문제에 직면했을 때 효율적인 해결책을 받으면 충성도를 유지하고 브랜드와의 관계를 지속할 가능성이 높아집니다. 효과적인 판매 후 고객 관리는 잠재적인 문제점을 파악하고 해결하며, 선제적인 지침 뿐만 아니라 고객을 유지하기 위한 인센티브 또는 솔루션도 제공할 수 있습니다.
"고객 관리"와 "고객 만족"은 모두 긍정적인 고객 경험의 필수 요소이지만 두 용어가 정확히 동의어는 아닙니다.
고객 경험은 고객이 브랜드와 처음 상호작용하는 순간부터 구매가 이루어진 후까지 전체 고객 여정을 포괄합니다. 여기에는 온라인 및 오프라인에서 고객과 기업의 접점, 그리고 모든 상호작용이 포함됩니다. 여기에는 웹 사이트 검색에서부터 실제 매장 방문, 고객 서비스 담당자와의 상담, 제품 또는 서비스 사용에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 고객 경험은 고객의 상호 작용을 완전히 총체적으로 파악하고 처음부터 끝까지 고객의 기대를 뛰어넘는 긍정적이고 원활한 여정을 만드는 것을 목표로 합니다.
반면에 고객 관리는 특히 구매가 완료된 후 발생하는 관계 구축 노력에 초점을 맞춥니다. 즉, 고객 여정에서 담당자 또는 직원이 고객의 문제, 우려사항 또는 질문을 해결하거나 고객의 구매 만족도를 확인하기 위한 후속 조치를 취하는 방식으로 브랜드와 고객 간에 정서적 유대감을 형성하도록 지원합니다.
또한 판매 후 서비스는 고객 관리의 주요 측면이지만, 이를 "고객 관리"와 혼동해서는 안 됩니다. 고객 서비스는 특히 고객이 제품 또는 서비스의 이점을 최대한 활용할 수 있도록 고객에게 제공되는 지원 또는 조언을 의미합니다. 간단히 말해, 고객 서비스는 문제 해결에 관련된 것이고, 고객 관리는 만족스러운 고객 관계를 구축하는 것입니다.
효과적인 고객 관리는 강력한 고객 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 높이는 데 필수적인 요소입니다. 그러나 그에 따른 과제도 있습니다.
기업은 고객 관리 노력을 지원하기 위해 충분한 자원을 할당해야 합니다. 여기에는 효율적이고 효과적인 고객 지원을 가능하게 하는 최신 도구와 기술에 대한 투자가 포함됩니다. 고객 관리 담당자를 위한 지속적인 교육 프로그램도 고객의 요구 사항을 해결하는 데 필요한 기술을 갖추는 데 필수적입니다. 그러나 이러한 투자는 예산에 부담을 줄 수 있으므로 기업은 최적의 고객 관리를 제공하기 위해 재무 자원의 균형을 신중하게 조정해야 합니다.
커뮤니케이션 채널이 확산되면서 모든 접점에서 일관성을 유지하는 것이 대단히 어려울 수 있습니다. 여러 채널의 정보와 응답에 일관성이 없으면 고객에게 혼란과 불만을 불러일으킬 수 있습니다. 기업은 모든 채널에서 정확하고 관련성 있는 정보를 사용할 수 있도록 강력한 시스템과 프로세스를 구현하는 것이 필수적이며, 이를 통해 고객이 다른 플랫폼으로 우려사항을 에스컬레이션할 필요를 줄일 수 있습니다.
오늘날의 구매자는 고객 관리에 대해 상당히 높은 기대치를 갖고 있습니다. 고객은 빠른 응답시간, 맞춤형 서비스, 신속한 문제 해결을 기대합니다. 이러한 기대치를 충족하려면 효율적이고 잘 훈련된 고객 관리 팀, 간소화된 프로세스, 효과적인 커뮤니케이션 채널이 필요합니다. 기업은 고객의 요구 사항을 예측하고 선제적인 솔루션을 제공함으로써 고객의 기대를 뛰어넘기 위해 끊임없이 노력해야 합니다.
대규모 고객 기반을 보유한 기업은 대량의 고객 요청을 관리해야 하는 어려움에 직면하는 경우가 많습니다. 이로 인해 대기 시간이 길어지고 응답이 지연되며 전반적인 고객 만족도가 저하될 수 있습니다. 이러한 과제를 해결하기 위해 조직은 지능형 자동화 및 셀프 서비스 옵션과 같은 확장 가능한 고객 관리 솔루션을 도입하여 품질 저하 없이 더 많은 요청을 처리해야 합니다.
고객 관리에서 가장 중요한 것은 시간이며, 고객은 신속한 문제 해결을 기대합니다. 기업은 서비스 품질을 저하시키지 않으면서 속도를 최우선으로 고려해야 합니다. 이를 위해서는 고객 문의를 효율적으로 처리할 수 있는 숙련된 전담 고객 관리 담당자가 필요합니다. 또한 강력한 지식베이스, 최신 정보 및 효과적인 에스컬레이션 절차를 갖추고 있으면 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다.
기업은 고객의 기대를 충족하고 원활하고 만족스러운 경험을 제공하기 위해 이러한 과제를 해결해야 합니다. 다행히 ServiceNow가 이에 대한 해결책을 제공합니다.
고객 경험은 판매 종료로 끝나는 것이 아닙니다. 디지털 워크플로우 솔루션의 선도적인 공급업체인 ServiceNow는 이러한 사실을 인식하고 향후에도 계속 긍정적인 구매자 관계를 구축하는 데 필요한 자원과 지원을 통해 기업의 역량을 강화합니다.
ServiceNow Customer Service Management(CSM) 솔루션은 고객 관리 운영을 간소화하는 동시에 비용을 절감하고 고객 만족도를 높이며 수익을 개선하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 사람과 데이터를 하나의 중앙 집중식 시스템으로 통합하는 것부터 채널 전반에 걸친 셀프 서비스 지원, 문제 해결 자동화, 실시간 정보와 지능형 안내를 통한 고객 관리 에이전트 지원에 이르기까지 CSM은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 사례 발생량을 줄이고 비용을 낮추며 고객 만족도를 높입니다.
ServiceNow는 Field Service Management(FSM)를 사용하여 이러한 최고 수준의 지원과 편의성을 현장 서비스 운영으로까지 확장합니다. FMS는 현장 에이전트에게 공동 작업, 일정 수립, 디스패치 및 자원 관리에 대한 비즈니스 접근 방식을 최적화할 수 있는 도구를 제공합니다. 단일 플랫폼에서 현장 서비스와 고객 서비스를 통합하면 효율성이 더욱 향상되며 선제적인 서비스 제공과 탁월한 역량을 통해 고객 관리를 개선할 수 있습니다.
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