가장 기본적으로 고객 지원은 고객이 특정 제품 또는 서비스와 관련된 모든 문제를 해결할 수 있도록 고안된 서비스, 도구, 작업, 전략으로 구성됩니다. 고객 지원에는 본래의 계획 및 설치에서부터 교육, 문제 해결 및 유지관리에 이르는 모든 것이 포함될 수 있습니다.

컨택 센터는 고객 지원에서 중요한 역할을 하는 경우가 많습니다. 고객에게 제품 문제가 발생하거나 올바른 사용 방법에 대한 추가 안내가 필요할 때, 고객은 교육을 받은 지원 담당자에게 회사의 컨택 센터를 통해 문의할 수 있습니다. 고객은 자신의 전화로 연락하고 지원 에이전트와 일대일로 상담할 수 있습니다. 그러면 에이전트가 고객에게 문제 해결 프로세스를 안내하고 솔루션을 찾도록 도울 수 있습니다.

기타 고객 지원 채널에는 다음 항목이 포함될 수 있습니다.

• 소셜 미디어
• 메시징 앱
• 라이브 채팅
• 챗봇
• 이메일
• 포럼/메시지 보드
• 화면 페이지 지원 위젯
• 온라인 셀프 서비스
  

이러한 각 옵션에는 도달 범위, 가용성, 유용성 및 커뮤니케이션 효율성 측면에서 특정한 이점이 있습니다. 성공적인 기업은 보통 고객 지원 옵션을 한두 개의 채널로 제한하지 않고 멀티채널을 지원하여 고객이 원하는 방식으로 어디서든지 연락하고 지원을 받을 수 있습니다. 옴니채널 지원은 이러한 상호작용을 확대하여 사용 가능한 모든 서비스 채널을 연결하고 에이전트가 관련 정보를 자유롭게 공유하도록 하여 고객 경험을 더 원활하게 강화할 수 있습니다.

고객 지원의 발전

디지털 시대가 도래하고 글로벌 온라인 주문 시스템이 도입되기 전만 해도 고객은 사실상 가까운 곳에 위치한 업체들과 제한적으로 거래를 했습니다. 대부분의 사람들은 현지에서 구매하고 제품이나 서비스에 문제가 발생하면 매장에 가서 누군가에게 설명을 하곤 했습니다.

그러나 비즈니스 범위가 점차 넓은 지역으로 확장하면서 고객 지원의 필요성도 커지기 시작했습니다. 이와 함께 전화와 같은 새로운 통신 기술의 등장으로 고객이 매장에 직접 전화하여 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있게 되었습니다.

최초의 콜센터는 1960년대에 등장하여 기업이 대규모로 고객 지원을 관리할 수 있는 효율적인 방법을 제공했습니다. 수신자 부담 전화번호가 등장하면서 콜센터는 고객 지원에 대한 선호되는 접근 방식으로 자리를 잡을 수 있었습니다. 그러다가 70년대, 80년대, 90년대를 거치면서 새로운 기술이 고객 지원에 혁명을 일으켰습니다. 대화형 음성 응답(IVR) 및 전화 연락망을 통해 제한적인 셀프 서비스가 가능해졌으며, 현장 컴퓨터 소프트웨어를 기반으로 하는 헬프 데스크를 통해 에이전트는 고객 관련 정보를 신속하게 검색할 수 있었습니다. 가정용 인터넷 기술의 출현으로 이메일과 라이브 채팅 지원 옵션이 함께 제공되었습니다. 마침내 2000년대에는 모바일 스마트 장치가 광범위하게 도입되어 사용되고 AI 및 자동화 기능이 향상되어 디지털 지원에 혁신을 일으키고 새로운 고객 지원 채널(예: 소셜 미디어, 라이브 채팅, 광범위한 셀프 서비스 옵션)이 도입되었습니다.

오늘날 우리는 고객 지원의 황금기에 살고 있습니다. 그러나 지원 옵션과 역량이 확장되면서 고객 서비스와 고객 지원 간의 경계가 모호해지기 시작했습니다.

고객 지원과 고객 서비스의 차이점

고객 지원과 고객 서비스 간에는 중복되는 부분이 많습니다. 모두 고객 경험에서 필수적인 역할을 하며, 안정적인 통신에 의존합니다. 또한 고객 유지와 고객 충성도에 영향을 미칩니다. 그러나 고객 서비스와 고객 지원은 동일하지는 않습니다.

고객 서비스

고객 서비스는 기업과 고객 간의 상호작용 대부분을 아우르는 포괄적인 용어입니다. 여기에는 고객 기대치를 충족하고 긍정적인 고객 경험을 누릴 수 있도록 하기 위해 취하는 조치와 제공하는 모든 리소스가 포함됩니다. 즉, 기업과 거래하는 데 관심이 있는 사람들에게 제공하는 지원 및 조언입니다.

고객 경험은 한 번에 완성하는 작업이 아닙니다. 이는 기업과 잠재 고객 사이에 이루어지는 첫 번째 접촉으로 시작하여 구매 후 단계를 비롯한 전체적인 고객 관계에 걸쳐 계속 이어집니다.

고객 지원

고객 서비스를 고객 응대 서비스의 전체 범위를 포괄하는 상위 요소로 본다면, 고객 지원은 이 상위 요소에 속한 하위 집합입니다. 또한 고객 기대치를 충족하고 긍정적인 고객 경험을 촉진하는 역할도 하지만, 고객 문제에 대한 해결책을 제공하는 데 가장 중점을 두고 있습니다.

고객 지원은 고객 서비스보다 단기적이며 시작과 끝이 명확하게 정의됩니다. 일반적으로 고객 지원 프로세스는 고객이 해결할 수 없는 문제를 경험할 때 시작되며, 고객은 해결책을 찾기 위해 사용 가능한 지원 채널을 통해 기업에 연락합니다. 지원 에이전트의 도움이나 셀프 서비스 지원 리소스를 통해 고객은 문제에 대한 해결책을 찾고, 다음에 도움을 필요로 할 때까지 고객 지원 관계를 효과적으로 마무리합니다.

고객 지원의 주요 기능

고객 지원 전략을 수립하려면 몇 가지 주요 기능을 정의해야 합니다. 계획 수립 초기에 이러한 사항을 해결하면 지속적으로 상황을 추적하고 고객에게 긍정적인 경험을 일관되게 제공할 수 있습니다. 고려해야 할 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 접근 방식
  고객 지원에 어떻게 접근할 예정인가요? 상담원이 고객에게 잠재적인 솔루션을 안내하는 일대일 대화에 집중하시겠습니까? 아니면 좀 더 포괄적이지만 덜 개인화된 접근 방식을 취하고 단순히 고객을 유용한 리소스로 안내하시겠습니까?
  
  두 옵션 모두 고유의 장단점이 있으며 비즈니스 및 고객 기반에 따라 적합성에 차이가 있을 수 있습니다.
• 음성
  고객과 소통할 때 사용하는 어조와 음성은 고객의 전반적인 경험에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 에이전트는 친절하게 정보를 제공해야 하지만, 편안하게 응대하거나 격식을 갖추는 정도는 브랜드를 소개하는 방식에 따라 다릅니다.
• 품질/속도
  모든 비즈니스는 가능한 한 빠르게 최고 수준의 품질로 지원을 제공하기 위해 노력해야 하지만, 해당 업계 또는 고객은 품질과 속도 중 한 특성을 다른 특성보다 중요하게 여길 수 있습니다.
  
  계획 단계에서 어떤 것이 더 중요한지 조기에 결정하세요. 품질이 더 큰 관심사인 경우 규모는 작지만 더 잘 훈련된 지원 팀을 운영하면 고객이 포괄적인 해결책을 얻을 수 있습니다. 반면에 고객이 빠른 응답과 신속한 처리를 더 원한다면 대규모 팀을 운영하여 이를 실현할 수 있습니다.
  
  지식을 충분히 갖춘 유능한 개인으로 대규모 지원 팀을 구성하는 것이 가장 좋습니다. 하지만 그러한 팀을 배치할 리소스가 부족한 경우 먼저 신속하고 우수한 경험을 제공하는 데 전념한 다음, 자동화 및 기타 지원 도구로 선택 사항을 보완합니다.

• 가용성
  언제 전용 서비스를 제공할 예정인가요? 기존 업무 시간으로 지원을 제한하시겠습니까, 아니면 하루 중 언제든지, 연중무휴로 지원을 제공할 수 있도록 하시겠습니까?
• 프로세스
  고객 지원 부서 자체에 문제가 발생하는 경우도 있습니다. 동시에, 일상적인 이벤트일지라도 원활한 진행을 위해 정의된 프로세스가 필요합니다. 중요한 결정을 내릴 권한이 있는 사람을 포함하여 긴급 및 일반 프로세스를 정의하면 비즈니스를 확장할 때 지원 팀의 효율성을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 교육
  효과적인 고객 지원 부서를 구축하는 데 중추적인 역할을 합니다. 지원 에이전트가 회사를 효과적으로 대표하고 고객의 문제 해결을 지원하도록 하려면 적절한 교육과 리소스를 제공해야 합니다. 에이전트는 종합적인 교육 프로그램을 통해 제품 관련 지식, 커뮤니케이션 기술, 문제 해결 기술을 얻고 다양한 지원 도구에 익숙해질 수 있습니다.

고객 서비스가 더 넓은 정의를 포괄할 수 있지만, 고객 지원은 적어도 비즈니스 성공만큼 중요하게 고려되고 있습니다. 이는 고객 지원이 부정적인 고객 경험에 대한 최후의 방어선으로 작용하기 때문이기도 합니다. 따라서 제품이나 서비스가 복잡할수록 고객에게는 더 많은 지원이 필요합니다. 마찬가지로, 고객이 직면하는 문제가 많을수록 전반적인 경험은 더욱 나빠집니다.

오늘날 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 고객은 정보에 밝고, 자신감이 넘치며, 비즈니스 수행과 관련하여 다른 많은 옵션을 사용할 수 있다는 점을 알고 있습니다. 동시에 현대의 고객은 문제와 우려 사항을 신속하게 해결하는 데 익숙하며 지원을 요청할 때 즉각적인 만족을 기대합니다. 그리고 조직이 이러한 기대치를 충족하지 못할 경우, 고객은 자신의 이야기를 공유하는 것을 주저하지 않으므로 기존의 고객 관계를 훨씬 넘어서는 평판 손상을 초래할 수 있습니다.

고객이 문제에 직면하면 문제를 해결할 수 있는 지원 채널을 찾습니다. 빠르고 편리하면서 사용하기 쉬운 방식으로 문제를 해결할 수 있다면 해당 기업을 긍정적으로 바라볼 가능성이 커집니다. 결국 앞으로 더 적극적으로 거래하고 친구와 동료에게 소개할 것입니다.

다시 말해, 고객 지원은 잠재적으로 피해를 입힐 수 있는 문제를 긍정적인 지원 경험으로 전환할 수 있는 결정적인 기회입니다. 또한 고객 지원 문제의 근본 원인을 식별하고 해결하여 다음 고객을 위한 향상된 경험을 제공할 수 있는 기회이기도 합니다.

비즈니스 성장은 다양한 요인에 따라 달라지지만, 그 핵심은 바로 고객입니다. 참여도와 만족도가 높은 고객은 더 많은 비용을 지출하고 더 오랜 기간 거래하게 됩니다. 이때 기업은 솔직한 고객 피드백에 따라 제품을 개선하고 향후 의사결정의 바탕으로 삼을 수 있습니다.

효과적인 고객 지원으로 이러한 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 이는 고객의 기대에 부응하고, 고객이 가장 필요로 할 때 고객의 참여를 유도하며, 솔직한 평가와 비판을 수집하여 혁신을 주도할 수 있는 수단이 됩니다.

지원 부서가 직면하는 주요 과제 중 하나는 부정적인 경험을 이어받아 해결해야 할 책임이 있다는 것입니다. 지원 팀에 연락하는 고객은 이미 불만이 있을 수 있습니다. 문제를 해결할 뿐만 아니라 전반적으로 긍정적인 경험을 창출하는 방식으로 해결하는 것은 지원 부서의 몫입니다.

불만을 품고 있거나 화가 난 고객을 응대하고 고객 관계를 유지하는 것은 힘겨운 일이 될 수 있습니다. 이를 위해서는 인내심, 공감, 비즈니스와 제품에 대한 심층적인 이해가 필요합니다. 또한 적절한 도구와 지원 소프트웨어도 필요합니다.

기타 고객 지원 과제는 다음과 같습니다.

효율적이고 효과적인 문제 해결 지원

도전과제: 해결 시간이 길어지면 고객이 불만을 느끼고 기업에 대한 신뢰가 약화될 수 있습니다. 오랜 시간 대기한다는 것은 고객이 더 많은 노력을 들여야 한다는 것을 의미하며, 해결 방법을 찾기 전에 고객이 여러 번 연락해야 하는 경우 상황은 더 복잡해집니다. 이는 고객이 즉각적인 주의가 필요한 긴급하거나 중요한 문제에 직면할 때 특히 문제가 될 수 있습니다. 긴 대기 시간과 최초 통화 해결 방법이 부족하면 고객 불만이 발생하고, 부정적인 입소문이 확산되며, 결국 조직의 평판에 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 고객이 즉각적인 주의가 필요한 긴급하거나 중요한 문제에 직면할 때 특히 문제가 될 수 있습니다.

솔루션: 간소화된 지원 프로세스를 구현합니다. 에이전트가 최초 통화에서 문제를 즉시 해결할 수 있는 역량을 갖도록 교육을 제공합니다. 자동화된 티켓 라우팅을 활용하여 고객을 가장 적합한 에이전트와 연결함으로써 보다 빠르게 솔루션을 도출합니다.

정보 사일로 제거

도전과제: 자동화 시스템을 거쳤거나 에이전트와 통화한 고객은 새 에이전트가 문제에 신속하게 대처할 수 있을 것으로 기대합니다. 안타깝게도 여러 채널의 다양한 에이전트들이 실시간 고객 정보에 액세스할 수 없다면 고객은 자신의 상황을 여러 번 설명해야 할 수도 있습니다.
이는 고객에게 매우 실망스러운 경험이 될 수 있습니다. 기업은 사일로를 제거하고 관련된 모든 사람이 동일한 최신 정보에 액세스할 수 있는 통합 고객 지원 시스템을 구축하기 위해 노력해야 합니다.

솔루션: 고객 정보를 중앙 집중화하는 통합 고객 지원 시스템을 구현합니다. 고객 서비스 관리(CSM) 소프트웨어를 사용하면 에이전트가 이전 상호작용에 즉시 액세스할 수 있어 대화를 원활하게 계속할 수 있습니다.

다중 지원 채널 관리

도전과제: 고객 지원에 대한 다중 채널 접근 방식은 고객이 필요할 때 언제 어디서나 비즈니스를 이용할 수 있게 도움을 줍니다. 그러나 여러 채널을 관리하는 것은 어려운 일입니다. 에이전트에게는 단일 플랫폼을 통해 사용 가능한 모든 채널을 처리하여 진정한 옴니채널 서비스를 제공할 수 있는 지원 소프트웨어가 필요합니다.

솔루션: 모든 채널을 포괄하는 통합 지원 플랫폼을 사용합니다. 이를 통해 다양한 채널에서 일관된 서비스 품질이 보장되므로 에이전트가 손쉽게 채널을 전환할 수 있습니다.

사례 우선순위 지정

도전과제: 특히 모든 고객이 자신의 문제를 가장 중요하게 생각하는 경향이 있다는 점을 고려하면 고객 지원 티켓의 우선순위를 정하는 것은 어려울 수 있습니다. 지능형 자동화를 사용하면 에이전트가 여러 관련 요소를 기반으로 사례의 우선순위를 효과적으로 지정할 수 있으며, 우선순위가 낮은 사례를 빠뜨리는 일 없이 가장 중요한 문제를 먼저 해결할 수 있습니다.

솔루션: 지능형 자동화를 활용하여 들어오는 티켓을 분석하고 분류합니다. 문제의 심각도와 고객 영향을 고려한 우선순위 시스템을 구현하여 전반적인 효율성을 유지하면서 긴급한 사례를 신속하게 처리할 수 있습니다.

고객 지원 에이전트는 비즈니스의 최일선 담당자 역할을 하며, 원활한 고객 경험을 창출하면서 지원을 제공하고 문제를 해결하며 고객과의 관계를 구축합니다. 이를 효과적으로 수행하기 위해 성공적인 에이전트는 다음을 비롯한 다양한 책임을 맡습니다.

• 이메일 요청 및 질문에 응답
  고객 지원 에이전트는 고객의 이메일 문의 및 요청에 신속하게 응답할 책임이 있습니다. 명확하고 간결한 답변을 제공하고, 고객의 우려 사항을 해결하며, 적절한 솔루션을 제공하는 동시에 친절하고 도움이 되며 긍정적인 태도를 보여야 합니다.
• 고객 요청을 위한 라이브 채팅 참여
  고객 지원 에이전트는 라이브 채팅 플랫폼을 통해 실시간 대화에 참여하여 고객 요청을 처리하고, 즉각적인 지원을 제공하며, 고객의 우려 사항이나 문제 해결을 안내합니다.
• 사례 관리, 분류, 할당 및 처리
  고객 지원 에이전트는 접수된 사례를 처리하고, 우선순위나 복잡성을 기준으로 분류하며, 적절한 팀 구성원에게 할당하고, 필요한 경우 개인적으로 사례를 해결합니다. 각 사례에 적절한 주의를 기울이고 적시에 해결되도록 보장합니다.
• 고객에게 제품 또는 서비스의 사용 방법 교육
  고객이 지원을 요청하면 고객 지원 에이전트는 명확한 용어를 사용하여 고객과 상호 작용하여 제품이나 서비스를 효과적으로 사용하는 방법을 교육할 책임이 있습니다. 단계별 지침을 제공하고, 잠재적인 문제를 해결하며, 고객이 겪을 수 있는 혼란을 명확하게 설명합니다.
• 고객에게 회사, 제품 또는 서비스 정보에 대해 조언
  고객 지원 에이전트는 회사, 정책, 제품 및 서비스에 대한 귀중한 정보 소스의 역할을 합니다. 고객에게 특징, 기능, 가격 및 기타 관련 세부사항에 대해 조언하여 정보를 바탕으로 결정을 내리도록 지원합니다.
• 제품 또는 서비스의 세부사항 이해
  고객 지원 에이전트는 제품 또는 서비스와 관련된 심층적인 지식을 보유하고 있어야 합니다. 이를 위해 최신 업데이트, 기능 및 개선 사항에 대한 지식을 지속적으로 업데이트하여 정확하고 포괄적인 지원을 제공할 수 있습니다.
• 고객의 요구에 맞는 솔루션 제안
  고객 지원 에이전트는 고객의 요구 사항, 목표 및 과제를 분석하여 특정 요구 사항에 맞는 적절한 솔루션을 제안합니다. 적극적으로 경청하고, 관련 질문을 하며, 맞춤형 권장 사항을 제공합니다.
• 고객이 문제가 해결되었다고 느낄 때까지 고객과 협력
  고객 지원 에이전트는 문제가 완전히 해결될 때까지 고객과 긴밀히 협력하는 끈기와 헌신을 보여줍니다. 사례를 종결하기 전에 후속 조치를 취하고, 진행 상황에 대한 업데이트를 제공하며, 고객 만족을 보장합니다.
• 원활한 고객 경험을 제공하여 브랜드 신뢰와 충성도 구축
  고객 지원 에이전트는 모든 상호작용에서 원활하고 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 채널 간의 일관성을 보장하고, 적극적으로 경청하고, 공감을 표현하고, 신뢰를 구축하고, 충성도를 높이고, 브랜드 이미지를 개선하기 위해 더 많은 노력을 기울입니다.

고객 요구 사항을 효과적으로 해결하고, 문제를 해결하고, 탁월한 서비스를 제공하려면 고객 지원 에이전트에게 다양한 기술이 필요합니다. 필수 고객 지원 기술은 다음과 같습니다.

• 커뮤니케이션
  고객 지원 에이전트에게 강력한 커뮤니케이션 기술이 필수적입니다. 에이전트는 정보를 명확하고 간결하게 전달할 수 있어야 하며, 고객의 의견을 적극적으로 경청하고 다양한 수준의 사용자 경험을 가진 개별 사용자에 맞게 커뮤니케이션 스타일을 조정해야 합니다. 효과적인 커뮤니케이션은 신뢰를 구축하고, 갈등을 해결하며, 상호 이해를 보장합니다.

• 제품 관련 전문 지식
  지원되는 제품 또는 서비스에 대한 심층적인 지식은 매우 중요합니다. 고객 지원 에이전트는 제품에 대한 포괄적인 전문 지식을 바탕으로 고객 문의를 처리하고, 정확한 지침을 제공하며, 신뢰성을 입증해야 합니다. 제품에 대한 전문 지식은 고객의 신뢰를 높이고 효율적인 문제 해결을 촉진합니다.
• 문제 해결
  고객 지원 에이전트는 숙련된 문제 해결사로서 고객 문제를 분석하고 근본 원인을 식별하며 효과적인 솔루션을 신속하게 도출할 수 있어야 합니다. 강력한 문제 해결 능력을 갖춘 에이전트는 비판적으로 생각하고, 복잡한 상황을 해결하며, 고객 요구에 맞는 해결 방법을 찾을 수 있습니다.
• 공감
  공감은 고객의 감정과 경험을 이해하고 관련성을 찾는 데 필수적입니다. 고객 지원 에이전트는 고객의 불만, 우려 사항, 문제에 공감하고 연민과 관심을 보여야 합니다. 공감은 긍정적인 관계를 형성하고, 고객 경험을 향상시키며, 신뢰와 충성도를 높입니다.
• 정신적 회복력 및 인내심
  고객 지원은 까다롭고 어려울 수 있습니다. 까다로운 고객을 응대하고, 과중한 업무를 관리하며, 압박감 속에서도 침착함을 유지하기 위해서는 에이전트에게 정신적 회복력이 필요합니다. 복잡한 문제를 처리하고 철저한 문제 해결을 보장하며 전문성을 유지하려면 인내심이 중요합니다.

고객 지원 작업을 효율적으로 관리하고 고객 경험을 개선하기 위해 기업은 다양한 유형의 고객 지원 소프트웨어를 사용합니다. 각 소프트웨어는 특정한 용도로 사용되며 지원 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 몇 가지 일반적인 고객 지원 소프트웨어 유형은 다음과 같습니다.

• VoIP 전화 소프트웨어
  고객 지원 에이전트는 VoIP(Voice over Internet Protocol) 전화 소프트웨어를 통해 인터넷 연결을 사용하여 전화 통화를 처리할 수 있습니다. 이 소프트웨어에서는 통화 라우팅, 통화 녹음, 통화 분석 등의 기능을 지원하므로 커뮤니케이션 효율성을 높이고 원활한 전화 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
• 지원 센터 티켓팅 소프트웨어
  지원 센터 티켓팅 소프트웨어를 사용하면 지원 센터 시스템 내에서 티켓을 생성하고 관리하여 고객 지원 요청을 구성하고 추적할 수 있습니다. 적절한 티켓팅을 통해 고객의 문의를 적절하게 분류하고, 우선순위를 지정하며, 할당하고, 해결할 수 있습니다. 지원 센터 소프트웨어는 지원 에이전트 간의 공동 작업을 촉진하고 지원 성과에 대한 인사이트를 제공합니다.
• 중앙 집중식 이메일 지원
  중앙 집중식 이메일 지원 소프트웨어는 이메일을 통해 접수된 고객 문의를 통합하고 관리합니다. 이 소프트웨어를 사용하여 조직은 수신 이메일을 정리하고 적절한 지원 에이전트나 부서로 라우팅하여 적시 응답과 문제 해결을 보장합니다. 중앙 집중식 이메일 지원 소프트웨어는 이메일 커뮤니케이션을 간소화하여 응답 시간을 줄이고 고객 만족도를 높입니다.
• 설문 조사
  설문 조사 소프트웨어를 통해 기업은 고객의 피드백과 의견을 수집할 수 있습니다. 설문 조사를 실시함으로써 조직은 고객 만족도 수준에 대한 귀중한 인사이트를 얻고, 개선이 필요한 영역을 식별하며, 고객 선호도를 측정할 수 있습니다. 설문 조사 소프트웨어는 고객의 감정을 측정하고, 지원 전략을 세부적으로 조정하는 데 도움이 됩니다.
• 지식베이스
  지식베이스 소프트웨어는 FAQ, 설명서, 튜토리얼, 문제 해결 자료 등 고객 대상 정보의 중앙 집중식 리포지토리 역할을 합니다. 이를 통해 고객은 셀프 서비스 지원에 액세스하여 일반적인 쿼리에 대한 답변을 독자적으로 찾을 수 있습니다. 지식베이스 소프트웨어는 고객의 역량을 강화하고 에이전트의 개입을 최소화합니다.
• 라이브 채팅 소프트웨어
  라이브 채팅 소프트웨어는 온라인 메시징 소프트웨어를 사용하여 고객과 지원 에이전트 간의 실시간 대화를 지원합니다. 라이브 채팅은 즉각적인 지원을 제공하고, 파일 공유 및 화면 공유를 지원하며, 에이전트가 고객 문의를 신속하게 처리할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 고객 참여도가 향상되고, 문제 해결 속도가 빨라지며, 고객이 에이전트와 직접 대화하기를 원하지 않는 경우에도 맞춤화된 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
• 소셜 미디어 소프트웨어
  소셜 미디어 소프트웨어는 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 지원을 관리하는 데 도움이 됩니다. 이 소프트웨어를 통해 기업은 소셜 미디어 멘션을 모니터링하고, 고객 댓글 및 메시지에 응답하며, 문제를 공개적으로 해결할 수 있습니다. 소셜 미디어 소프트웨어를 사용하면 브랜드의 온라인 입지를 관리하는 동시에 시기적절하고 적극적인 지원을 제공할 수 있습니다.

대부분의 조직은 몇 가지 베스트 프랙티스에 따라 발생할 수 있는 거의 모든 문제를 해결하는 고객 지원 전략을 수립할 수 있습니다.

지원 수준 정의

• 핵심적인 고객 지원 전략에서는 지원 서비스의 범위를 정확하게 결정해야 합니다. 지원 팀을 연중무휴 24시간 내내 운영하시겠습니까, 아니면 정규 근무 시간에만 운영하시겠습니까? 다양한 시간대와 언어에 걸쳐 전 세계적으로 지원을 제공하시겠습니까, 아니면 지원 옵션을 해당 지역으로 제한하시겠습니까? 공식적이든 비공식적이든 서비스 수준을 정의하고 준수 여부를 추적하는 방법은 무엇입니까? 에이전트의 상호작용과 셀프 서비스 및 자동화를 혼합하여 비동기식 지원을 제공하시겠습니까?
• 제공하기로 선택한 지원 수준은 고객의 요구 사항과 비즈니스 역량을 기반으로 해야 합니다. 이 두 가지 요소는 변경될 수도 있습니다. 현재는 프랑스어 지원 옵션이 필요하지 않지만, 비즈니스가 다른 해외 지역으로 확장되면 앞으로 필요해질 수도 있습니다.
• CRM 그 이상의 가치
  고객 관계 관리(CRM) 도구는 상호작용을 추적하고 기록하는 데 효과적이지만, 기본적으로 마케팅 담당자와 영업 전문가에게 기존 고객과 잠재 고객을 전체적으로 파악하는 데 도움이 되는 최신 관점을 제공하도록 설계되었습니다. 많은 기업이 고객 지원 역할에 CRM을 사용하려고 시도하지만, 이것이 완전한 고객 서비스 플랫폼은 아닙니다. 대신, 제공하려는 지원 종류를 정의할 때 CSM 솔루션으로 모든 관련 팀과 부서를 통합하여 비즈니스 전반에서 고객 상호작용을 조정하기 위한 일관된 단일 정보 소스를 제공합니다.

본질적으로 고객 지원의 핵심은 긍정적인 고객 경험을 촉진하는 것입니다. 이를 성취하는 방법은 대상 고객, 제공하는 제품 또는 서비스, 업계 내 기대치에 따라 달라집니다. 따라서 당사는 고객 지원 전략이 모든 단계에서 효과적인지 확인할 수 있는 여러 가지 팁을 마련했습니다.

지원 수준 정의

• 지원 서비스의 범위 결정
  지원 팀을 연중무휴 24시간 내내 운영하시겠습니까, 아니면 정규 근무 시간에만 운영하시겠습니까? 다양한 시간대와 언어에 걸쳐 전 세계적으로 지원을 제공하시겠습니까, 아니면 지원 옵션을 해당 지역으로 제한하시겠습니까? 공식적이든 비공식적이든 서비스 수준을 정의하고 준수 여부를 추적하는 방법은 무엇입니까? 에이전트의 상호작용과 셀프 서비스 및 자동화를 혼합하여 비동기식 지원을 제공하시겠습니까? 이러한 질문에 대한 답을 찾으면 보다 명확한 방향성을 바탕으로 앞으로 나아갈 수 있습니다.
• 고객의 요구에 따른 기본 지원 수준
  제공하기로 선택한 지원 수준으로 고객의 요구와 비즈니스 역량에 직접 대응해야 합니다. 이 두 가지 요소는 변경될 수도 있습니다. 현재는 프랑스어 지원 옵션이 필요하지 않지만, 비즈니스가 다른 해외 지역으로 확장되면 앞으로 필요해질 수도 있습니다.

착수

• 간략한 고객 문의 경로
  효과적인 고객 지원을 제공하려면 먼저 고객이 기업에 연락하는 방법을 알아야 합니다. 지원 옵션이 웹 사이트 전체에 알기 쉽게 명시되어 있고 모든 연락처 정보가 최신 상태인지 확인하세요.
  
• 시작 벤치마크 식별
  성과를 효과적으로 평가하려면 시작 위치를 알아야 합니다. 시작 벤치마크 설정에는 관련 업계의 주요 경쟁사를 주의 깊게 살펴보는 것도 포함됩니다.

계획

• 가이드라인 및 정책의 문서화
  지원 팀에 기대하는 사항과 이러한 기대를 충족하는 방법을 지원 팀에서 인식하고 있는지 확인합니다. 프로세스, 목표, 가치 등을 식별합니다.
• 고객 중심 전략을 보상하는 성과 지표 수립
  조직에 속한 모든 구성원이 고객과 직접 협력하는 것은 아닙니다. 그러나 구성원 모두가 비즈니스 성공의 가장 중요한 요소가 고객이라는 점을 이해해야 합니다. 모든 부서에서 고객 중심 전략을 인식하고 이에 맞춰 보상하면 내부적인 업무 행동이 전반적으로 더 고객 중심으로 변할 것입니다.
• 적절한 직원 고용
  이상적인 지원 팀은 명확한 커뮤니케이션 기술을 갖춘, 인내심 있고 세심한 개인으로 구성됩니다. 가능한 경우 이러한 소프트 스킬을 갖춘 인재를 고용하세요. 또한 경쟁력 있는 급여와 확실한 승진 기회를 제공하여 최고의 인재가 계속 관심을 갖도록 합니다. 올바른 고객 지원 품질을 위해 고용한 직원을 최일선에 배치하면 풍부한 지식을 바탕으로 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정확한 지침을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 의견을 경청하고, 공감을 표현하며, 만족스러운 해결을 위해 노력하는 중요한 소프트 스킬도 활용할 수 있습니다.

실행

• 지원팀에 적절한 도구 제공
  비즈니스 규모, 고객 기반의 범위, 제공하는 제품 또는 서비스의 특성에 따라 지원 팀 자체에 상당한 지원이 필요할 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어 및 고객 서비스 관리 플랫폼은 매우 유용한 리소스를 제공합니다. 또한 디지털 워크플로우와 같은 효과적인 부서 간 조율을 강화하는 도구는 에이전트를 고객 지원 외부의 다른 팀과 연결합니다.
• 팀이 권한을 갖고 행동하도록 지원
  적절한 인력을 고용하고 신뢰할 수 있는 가이드라인을 마련했다면 지원 팀이 경영진과 함께 모든 것을 한 번 더 확인하도록 요구할 이유가 없습니다. 팀에 의사결정 권한을 부여하면 문제 해결을 가속화하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
• 직원에게 동기 부여
  콜 센터에서 일하거나 이메일 지원 요청에 응답하는 것은 보람 없는 반복적인 일처럼 느껴질 수 있지만, 반드시 그렇지는 않습니다. 지원 팀에서의 탁월한 성과를 인정하고 보상하면 고객의 요구 사항에 더욱 주의를 기울일 것입니다.

유지관리

• 모든 채널에서 일관성 제공
  고객 지원 소프트웨어를 사용하면 고객 정보 및 상호작용 기록에 대한 중앙 집중식 데이터베이스를 사용할 수 있으며, 이를 통해 고객은 회사에 문의할 때마다 동일한 고품질의 서비스를 받을 수 있습니다.
• 신속하고 전문적으로 질문에 응답
  고객은 적시에 효과적인 지원을 받기를 기대합니다. 자동화를 활용하여 작업에 신속하게 대응할 수 있으므로 에이전트가 모든 측면을 직접 감독하지 않는 경우에도 문제 해결이 진행되고 있는지 확인할 수 있습니다.
• 솔루션 제공 시 서두르지 않음
  지원 팀은 지원 요청에 신속하게 응답해야 하지만 성급하게 대응해서는 안 됩니다. 문제를 효과적으로 조사하고 적합한 해결책을 제시할 수 있는 충분한 시간을 팀에 제공하고, 필요한 시간을 고객이 납득할 수 있도록 설명합니다.
• 고객에게 지속적인 정보 제공
  기업이 지원에 너무 집중한 나머지 고객을 소홀히 대하는 경우가 발생하기도 합니다. 고객과 소통하며 현재 어떤 문제가 있는지, 해당 문제를 해결하기 위해 어떻게 노력하고 있는지 알려주세요. 제대로 해결되지 않은 문제가 있다면 고객에게 이를 먼저 알리고 해결 예상 시기를 제시합니다.
• 개인화를 소홀히 여기지 않음
  자동화는 지원 팀이 개선된 서비스를 더 빠르고 정확하게 제공하는 데 도움이 될 수 있지만, 개인화된 지원을 대체해서는 안 됩니다. 문제가 너무 복잡하여 챗봇 및 셀프 서비스 포털에서 해결할 수 없는 경우, 고객은 실제로 생각을 하는 인간과 접촉할 수 있어야 합니다. 개인화는 다른 방식으로도 자동화를 지원하므로 기업은 고객의 특정 요구 사항에 따라 자동화된 응답과 제안을 조정할 수 있습니다.
• 비즈니스 성과 및 고객 성과에 대한 보고
  원시 데이터 및 고객 중심 메트릭이 전체 상황에 미치는 영향을 언제나 명확하게 보여주지는 않습니다. 고객 지원 전략에 따른 전반적인 영향을 확인하고 이러한 성과를 조직의 다른 부서와 공유하세요.
• 끊임없는 개선
  모든 상호작용에서 지원 팀은 고객 기반, 제품 및 이러한 두 가지 요소에 대한 문제와 관련된 중요한 데이터를 수집합니다. 이 데이터를 사용하여 지원 서비스를 알리고 제품을 개선하세요. 선제적으로 고객의 요구를 예측하고 고객이 요청하기 전에 해결책을 제시합니다. 가장 일반적인 문제를 파악하면 전사적으로 해당 문제를 해결할 수 있습니다.
• 과감한 변화 추구
  기업의 초점을 고객 지원으로 변경할 때 자연스레 반발에 부딪칠 수 있습니다. 그러나 어떤 면에서는 크게 개선하려고 하는 경우에 과감한 변화가 필요합니다. 직원이 고객 지원 개선에 전념할 수 있도록 지원합니다. 어려운 변화는 놀라운 개선점과 장기적인 이익으로 이어질 수 있습니다.
• 피드백에 열린 자세로 대처
  고객이 자신이 경험과 맞닥뜨린 과제에 대한 피드백을 제공하도록 독려한 다음 이 피드백을 바탕으로 프로세스와 서비스를 개선합니다. 설문 조사, 소셜 미디어 및 기타 채널을 통해 피드백을 요청할 수도 있습니다.

고객은 언제나 비즈니스의 가장 중심적인 요소입니다. 안타깝게도 많은 기업들이 고객의 기대치와 고객이 제공하는 지원 간의 격차를 해소하기 위해 고군분투하고 있습니다. IT 관리 솔루션 부문의 리더인 ServiceNow는 기업이 이 근본적인 문제에 접근하는 방식을 바꾸고 있습니다.

ServiceNow 고객 서비스 관리는 기존 CRM 시스템을 확장하고 뛰어넘는 포괄적인 모델을 도입합니다. 셀프 서비스 기능과 머신 러닝으로 강화된 케이스 관리 도구를 사용하여 문제 해결을 간소화합니다. 문제 발생 시 신속하게 분류하고 할당하기 위해 자동화를 적용합니다. 서비스 부서를 현장 서비스, 엔지니어링, 운영, 재무 등에 연결하여 부서 간 공동 작업을 강화합니다. IoT 기술을 활용하여 고객이 먼저 조치를 취할 때까지 기다리지 않고 트렌드를 분석하고 선제적으로 대응합니다. CSM은 이 모든 것을 가능하게 합니다.

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