고객 여정 지도는 구매자가 비즈니스에 참여할 때 구매자의 프로세스, 요구 사항 및 인식을 시각화하고 전달하는 데 도움이 되도록 설계된 도구입니다.
때때로 고객 여정은 단순하고 직관적인 프로세스여야 한다고 간주됩니다. 구매자는 제품을 접한 다음 구매하기 때문이죠. 그러나 실제로 첫 번째 접촉에서 판매 완료에 이르는 일반적인 고객 여정이 절대 단순하지는 않습니다. 구매자는 온라인 장바구니에만 항목을 추가하고 나서 구매를 포기하고 다시 돌아오지 않습니다. 그리고 채널과 채널 사이를 이동하면서 일관되게 추적하기 어려울 수 있는 복잡한 경로를 만듭니다. 이 모든 과정에서 진화하는 기술은 점점 더 복잡해지는 상호작용 네트워크를 형성하므로, 고객 접점에 영향을 미치는 환경을 구축하는 것이 극도로 어려워질 수 있습니다.
고객을 보다 효과적으로 안내하고, 퍼널을 통해 이동하는 경로를 이해하기 위해 성공적인 비즈니스에서는 고객 여정 매핑을 적용합니다.
고객 여정 지도(CJM)는 일반적으로 다이어그램 형태를 취하는 시각적 도구로, 사용자가 제품 또는 서비스를 구매하기 위해 거치는 다양한 단계를 알려줍니다. 사용자 여정을 매핑함으로써 경험을 개선하고 전환율, 수익, 고객 만족도를 높이는 기회를 식별할 수 있습니다.
기본적으로 고객 여정 지도는 고객과 비즈니스의 상호작용을 시각적으로 표현합니다. 이것이 중요한 이유는 고객의 여정을 이해하면 고객에 대한 풍부한 정보를 확보하고 고객 여정을 성공적으로 이어가기 위해 취할 수 있는 조치가 무엇인지에 관한 인사이트를 얻을 수 있기 때문입니다. 또한 전체 조직이 고객 중심 이니셔티브를 개념화, 배포, 수정할 때 참조할 수 있는 일관된 단일 정보 소스가 생성됩니다.
이러한 점을 적절히 적용하면 다음을 포함하여 잠재적으로 조직의 판도를 바꿀 수 있는 몇 가지 이점을 얻을 수 있습니다.
비즈니스 성공의 열쇠는 고객의 요구 사항을 충족하고 특정 문제를 해결하는 제품 또는 서비스를 제공하는 것입니다. 그러나 이것은 말은 쉽지만 실제로 행하려면 구매자가 귀사의 비즈니스를 조사할 때 어떤 종류의 질문과 우려 사항을 제기하는지, 그리고 그러한 문제가 귀사의 다양한 접점에서 적절하게 해결되고 있는지 상세하게 파악해야 합니다. 고객 여정 매핑은 고객 문제가 해결되는(또는 해결되지 않는) 여정의 중요한 단계를 식별하는 데 도움이 됩니다.
고객이 구매를 포기하거나 다른 비즈니스로 옮기는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 그중에는 통제할 수 없는 사안도 있지만, 고객이 만족감을 느끼는 방식과 취해진 조치와 직접적으로 관련이 있기도 합니다. CJM은 고객의 요구 사항을 정확하게 파악하는 데 유용한 도구로, 보다 개인화된 구매자 경험을 창출하는 데 사용할 수 있습니다. 고객 여정 중에 고객의 요구에 부합하는 만족스러운 경험을 지속적으로 제공하면 구매자가 해당 조직과 비즈니스를 이어갈 가능성이 훨씬 더 커집니다.
고객 의사 결정 프로세스에 대한 명확한 이해는 비즈니스 전반에 걸쳐 광범위한 영향을 미칩니다. 마케팅 및 영업 기회는 고객 여정에 대한 면밀한 조사, 구매자가 자주 방문할 가능성이 큰 플랫폼과 채널 식별, 고객이 앞으로 나아가도록 안내하기 위해 특정 시점에서 취할 수 있는 조치가 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 이러한 인사이트에 맞게 캠페인을 맞춤 구성할 수 있으며, 영업팀은 업셀링과 크로스셀링이 가장 효과적인 부분을 명확하게 파악할 수 있습니다.
데이터가 사일로에 중요 문제를 저장하면 여러 부서 간에 일관성 없는 고객 경험 데이터가 생성됩니다. 고객 여정 매핑의 주요 이점 중 하나는 고객 여정을 표준화하여 모든 관련 팀이 평가 및 의사 결정 프로세스에서 신뢰할 수 있는 고객 상호 작용에 대한 명확한 뷰를 제공한다는 것입니다. 마찬가지로 상세한 CJM은 솔루션 구현에 중요한 역할을 할 수 있는 이해관계자를 시각적으로 지원합니다. 정확한 고객 경험 정보를 공유하면 회사 내 모든 사람이 공통 목표를 달성하기 위해 협력할 수 있습니다.
많은 수의 고객이 동일한 지점에서 고객 여정을 중단한다는 것은 서비스 또는 커뮤니케이션 기능에 격차가 있음을 나타냅니다. 고객 여정 매핑은 이러한 격차를 밝혀 비즈니스가 성공적인 판매에 방해가 될 수 있는 많은 함정을 발견하고 제거할 수 있도록 지원합니다.
고객 여정 매핑에서 가장 주목할 만한 이점은 고객과 그들의 개인적 성공에 더 집중할 수 있게 해준다는 것입니다. 고객 여정을 개선하고, 고충을 해결하며, 비즈니스에 가장 중요한 사람들의 시선을 통해 제공된 경험을 확인하세요. 그리고 고객 여정을 최적화하면 고객 만족도와 충성도가 높아지고 수익성이 개선됩니다.
고객 여정을 매핑하는 방법은 고객 수만큼 다양합니다. 조직은 직접 제공한 고유한 고객 여정에 해당하는 고객 여정 매핑에 대한 고유한 접근 방식을 채택할 수 있습니다. 하지만, 대부분의 고객 여정 지도는 네 가지 유형으로 분류할 수 있습니다.
현재 상태 여정 지도는 가장 많이 사용되는 CJM 유형으로, 고객이 현재 퍼널을 이동하면서 경험하는 행동과 감정을 자세히 설명합니다. 현재 상태 지도는 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 구축되어야 하며, 고객이 현재 수행 중인 작업에 대한 명확한 정보를 제공해야 합니다. 이 지도는 지속적인 수정과 개선을 위해 정기적으로 사용할 때 가장 효과적입니다.
비즈니스와 직접적으로 관련된 상호 작용의 범위를 넘어 더 넓은 시각에서 바라보는 일상의 고객 여정 지도는 잠재 고객이 일상에서 경험할 수 있는 모든 생각, 행동, 감정을 고려합니다. 이 형태의 CJM은 매우 주도적이며, 비즈니스가 새로운 시장 전략을 탐색하고 기존 매핑에서 설명되지 않은 문제점을 기반으로 하여 고객의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.
미래 상태 고객 여정 지도는 현재 고객의 위치를 벗어나 고객이 향후 비즈니스와 상호 작용하는 과정에서 경험하게 될 생각, 행동, 감정에 초점을 맞춥니다. 이 지도는 기존의 고객 경험을 수정하기보다 새로운 고객 경험을 창출하는 데 효과적이며, 기존 데이터가 아닌 혁신과 창의성을 기반으로 하는 경향이 있습니다. 그러나 현재 상태 여정 지도는 이상적인 미래 상태 지도를 구축하기 위한 보다 명확한 인사이트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
서비스 청사진 고객 여정 지도는 현재 상태, 미래 상태 또는 일상적 CJM을 단순화한 버전입니다. 이러한 청사진은 고객 여정의 특정 요소(예: 사람 또는 프로세스)를 자세히 설명하는 데 사용될 수 있으며 고객을 원하는 방향으로 안내하기 위해 취해야 하는 조치를 정의하는 데 매우 유용할 수 있습니다.
CJM을 작성하는 프로세스는 6개의 기본 단계로 나눌 수 있습니다. 앞서 언급했듯이 동일한 고객 여정은 없습니다. 즉, 고객 여정 지도를 작성하는 데 사용하는 프로세스와 설계는 여기에서 살펴보는 것과 다를 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 다음 단계를 사용하여 시작한 다음 구매자의 요구 사항을 더 잘 해결할 수 있도록 지도를 조정합니다.
고객을 효과적으로 안내하려면 먼저 고객이 누구인지 알아야 합니다. 다시 말해 다양한 단계에서 퍼널에 진입하는 고객을 설명하기 위해 여러 가상 구매자를 구상해야 합니다. 이러한 가상 구매자는 핵심 고객이 누구이고 요구 사항이 무엇인지, 그리고 브랜드에 어떻게 참여하고 있는지 자세히 보여줄 수 있어야 합니다.
가상 사용자를 만들었다면 다음 단계는 고객이 사용할 수 있는 다양한 경로와 채널, 그리고 그들의 여정에 포함될 수 있는 활동과 접점을 고려하는 것입니다. 이렇게 하면 고객의 목표를 보다 명확하게 정의하는 데 도움이 됩니다. 이 단계에는 고객 피드백 수집 및 분석, 이메일 및 지원 기록 검토, 고객 분석 도구 적용과 같은 세부 조사가 포함될 수 있습니다. 고객의 목표를 파악한 후에는 이를 CJM 여정의 각 단계에 적용할 수 있습니다.
고객 접점은 고객의 우려를 완화하고, 질문에 답변하며, 올바른 구매 방향으로 안내하는 것이 이상적입니다. 이러한 접점에는 고객이 여정의 모든 지점(구매를 완료한 시점 포함)에서 모든 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하는 모든 접촉이 포함됩니다. 고객 피드백은 접점을 생성하는 효과적인 방법일 수 있습니다. 또는 고객의 관점에서 여정을 시각화하면 어떤 상호 작용이 언제 발생하는지에 대한 인사이트를 추가로 얻을 수 있습니다.
지도가 완성되고 고객 여정을 완전히 시각화했다면 이제 전체 그림을 볼 차례입니다. 여정이 최적의 효과를 발휘하는 영역은 무엇이며, 고객 측 진행 속도를 늦추거나 방해할 수 있는 격차 또는 기타 문제가 있는 곳은 어디입니까? 이러한 질문에 대한 답을 찾는 것은 고객 목표를 검토하고, 마찰이 늘어난 영역을 찾고, 포기한 구매와 이러한 구매 포기에 영향을 미친 요인에 세심한 주의를 기울이고 있다는 것을 의미합니다.
고객 여정의 모든 문제가 생사의 문제는 아닙니다. 간단한 문제도 있지만, 마케팅과 영업 기회를 완전히 훼손하는 문제도 있습니다. 따라서 변화의 가능성이 가장 큰 수정 사항의 우선순위를 지정함으로써 가장 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 또한 각 접점이 퍼널을 통해 고객을 안내한다는 목표에 기여한다는 것을 이해하면 이 목표를 지원하기 위해 각 단계에서 해결해야 할 사항을 결정하는 데 도움이 됩니다.
고객, 회사나 함께하는 여정은 변경 불가능한 것이 아닙니다. CJM의 거의 모든 요소는 비즈니스의 역동적인 부분을 나타냅니다. 이를 염두에 두고 정기적인 테스트, 수정 및 재평가를 통해 CJM을 지속적으로 개선해야 합니다. 적어도 1년에 두 번, 또는 제품군이나 비즈니스 프로세스를 변경할 때마다 고객 여정 지도를 재검토하면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 정확하고 효과적으로 묘사하는 데 도움이 됩니다.
고객 여정 지도를 구성하는 주요 구성요소는 몇 가지가 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
대상자는 세일즈 퍼널 여정을 통과하는 고객 또는 가상 사용자입니다.
시나리오는 대상자가 처한 상황과 이러한 상황에 대해 갖고 있는 기대치를 의미합니다.
여정 단계는 초기 검색부터 판매 후 상호 작용에 이르기까지 대상자가 여정 중에 통과한 단계를 의미합니다. 이러한 단계는 비즈니스 유형에 따라 다릅니다.
상호 작용 및 감정은 대상자가 여정 단계를 진행하고 접점과 상호 작용할 때 경험하는 감정 및 행동입니다. 여기에서는 고객이 언제 무엇을 하는지뿐만 아니라 고객의 감정, 동기 부여 요소, 그리고 지정된 시점에 필요한 정보가 무엇인지도 고려합니다.
마지막으로 기회는 고객 여정에 적용할 수 있는 최적화 및 개선 사항입니다. 기회는 효과적인 고객 여정 지도에서 비롯되는 결과물이며, 팀이 고객 경험과 이를 개선하는 방법을 더 잘 이해하도록 도와줍니다.
고객 여정 매핑은 마케팅 팀과 전략가가 고객과 브랜드의 상호 작용 방식을 면밀히 이해할 수 있도록 하는 일반적인 비즈니스 운영의 중요한 부분입니다. 고객 여정의 단계를 매핑함으로써 고객의 고충을 파악하고 고객 경험을 개선하며 마케팅 전략을 최적화할 수 있습니다. 그러나 고객 여정에 대한 진정한 인사이트를 확보하려면 상당한 배경 조사와 강력한 고객 분석 및 서비스 도구가 필요합니다.
ServiceNow Customer Service Management(CSM)는 솔루션을 제공합니다.
CSM은 고객 여정 매핑 프로세스를 단순화하는 다양한 기능을 제공합니다. 시각적 여정 지도 작성 및 보고서 생성부터 중앙화된 데이터 관리를 통한 팀과 부서 조율에 이르기까지 CSM은 현재 사용 가능한 가장 강력한 고객 및 서비스 운영 도구를 통합합니다. 오늘날의 고객은 정식 구매자가 되기 위해 복잡한 길을 걷고 있습니다. ServiceNow의 효과적인 고객 여정 매핑을 통해 이 경로를 단순화하고 비즈니스를 운영하는 사람들과 보다 고객 중심적인 관계를 구축해 보세요.
지금 CSM을 구입하고 고객이 개인적 성공으로 이어지는 길을 따르도록 지원하시기 바랍니다.