고객 성공은 발생할 수 있는 장애물을 예측하고 처리한 다음 솔루션을 제공하여 고객 요구 사항을 파악하고 충족하는 프로세스입니다.
고객 성공은 고객 요구 사항을 파악하고, 질문 또는 문제점을 예측하고, 고객이 제품 또는 서비스의 최종 목적을 달성할 수 있는 솔루션을 제공하는 끝없이 이어지는 프로세스입니다. 고객과 기업 모두에게 이익을 제공하기 위해 조직 내 각 팀을 조율하는 고객-조직 간 관계에 중점을 둡니다.
고객이 목적을 달성해야 기업이 성공을 거두며, 이는 고객 성공 관행의 핵심입니다. 기업이 고객 성공을 최우선순위로 삼을 때 기존 고객이 유지되고 해당 기업을 다시, 그리고 반복적으로 찾게 됩니다. 건전한 고객 성공 전략을 수립하려면 전체적인 성과 기반 메트릭과 메트릭 목표를 달성하기 위한 관련 프로세스, 기술 구현, 고객 의향에 대한 실시간 파악이 필요합니다.
고객 성공에 주력하는 기업은 향후 발생할 수 있는 문제를 예측하고, 가능한 고객의 질문 또는 요구 사항을 파악하며, 고객의 요구 사항에 대한 이해를 바탕으로 지원하는 일을 포함하여 고객 요구 사항에 대한 사전 예방적인 접근 방식을 취하는 경향이 있습니다. 기업은 고객의 성공에 도움이 되는 로드맵을 구축할 수 있도록 지원해야 합니다.
더욱 사전 예방적이라기보다는 후속 대응적인 접근 방식입니다. 고객이 전화, 이메일, 양식 작성을 통해 요청, 불만 사항 또는 문의 사항을 접수하면 고객 서비스 담당 팀 또는 팀원이 고객 요구 사항을 처리합니다. 고객 성공과 같이 포괄적인 규범에 따르는 접근 방식이 아니라 케이스별로 접근하는 방식입니다.
케이스별로 고객 불만 사항을 처리하고 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다. 규범적 접근 방식도 있지만, 고객 관리 방식은 고객 성공 관리를 넘어 계정을 관리하는 대응형 모델도 사용하기 때문에 약간 구식인 경향이 있습니다.
불만족하거나 무관심한 고객은 이탈률이 높은 경향이 있습니다. 적절한 고객 성공 전략은 이탈률 감소에 적합한 솔루션입니다. 온라인 리뷰는 고객 유치에 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 직접 댓글을 달거나 제품 또는 서비스에 변경 사항을 적용하여 제품을 개선하고 고객의 우려 사항을 정면 돌파할 수 있습니다. 긍정적이든 부정적이든 소중한 고객 피드백을 사용하여 고객 성공 팀원을 대상으로 교육함으로써 서비스와 고객 경험을 개선할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.
수익은 최종 사용자와의 관계에 따라 달라집니다. 조직에서 고객 성공 팀을 효과적으로 지원하는 경우 고객 성공 팀에서 제품 또는 서비스를 판매하고 업셀링할 수 있어 수익 창출의 기회가 됩니다. 고객 유지 비용은 신규 고객 유치 비용보다 훨씬 더 낮으므로, 고객 성공은 고객 유지율을 높여 수익을 증대 및 유지함과 동시에 목표를 달성할 수 있습니다.
첨단 기술의 시대에는 고객이 권력을 쥐고 있으며, 고객을 유지하려면 고객에 대한 판매보다는 지원에 주력해야 합니다. 지속적인 구독 또는 제품 사용에 대한 보상을 제공하고 고객 만족과 판매 전술 간 관계에 유의해야 합니다.
고객은 제품 및 서비스에 대해 다른 사람들과 대화를 나누기 때문에 긍정적인 추천은 입소문을 통해 긍정적인 평판을 구축할 수 있는 효과적인 방식입니다. 또한 사례 연구와 참고 자료를 구축할 수도 있습니다.
성공을 이룬 고객은 충성 고객이 되고, 충성 고객은 성공을 이룹니다. 조직은 고객 성공의 중요성과 고객 성공을 표준 비즈니스 전략에 적용하는 것이 중요한 이유를 이해해야 합니다. 고객을 유지하는 데 드는 비용이 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용보다 적기 때문에 고객 충성도가 더 큰 수익을 창출하므로 고객 성공 전략을 통해 오버헤드를 절감할 수 있습니다. 전략을 수립하는 방식은 다음과 같습니다.
- 고객 성공 팀을 구성합니다.
- 단기적, 장기적 고객 성공을 위한 비즈니스 목표를 보여주는 로드맵을 수립합니다.
- 결과를 분석합니다.
- 필요에 따라 전략을 수정합니다.
- 여러 팀과 전략을 공유하고 철저히 실행되도록 합니다.
- 고객 성공에 필요한 도구와 소프트웨어를 선정하고 구현합니다.
- 고객의 최종 목표를 파악하고 이러한 목표를 달성하기 위한 전략을 수립합니다.
적극적이고 혁신적이며 고객 성공에 대한 열정을 가진 행동파로 구성된 팀을 조직합니다. 고객 관리 또는 관련 개념과 달리, 고객 성공 팀은 고객이 기대하는 가치와 경험을 제공하는 데 전념합니다. 고객의 참여를 유도하고 긍정적인 경험을 제공하는 것이 고객 유지의 핵심이며, 우수한 성과를 내는 팀은 성공적인 고객 경험을 만드는 데 특히 중요합니다.
적합한 소프트웨어는 고객 성공 관리자가 관리하는 모든 계정, 고객과의 상호작용을 한 곳에서 추적할 수 있는 시스템입니다. 열린 기회, 갱신, CRM에서 발생하는 주문, 고객 서비스에 제기된 현재 케이스 또는 문제 등과 같은 관련 데이터가 제공되어 고객 성공 관리자가 고객 계정을 포괄적으로 파악할 수 있습니다. 또한 기업에서 정의한 목표, 전략, KPI 현황과 추적 방식을 확인할 수 있는 수단이 있어야 합니다.
조직에서 사용하고 있는 기존 제품 또는 소프트웨어와 함께 현재 사용 중인 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어에 연결할 수 있는 적합한 소프트웨어를 선택합니다. 적합한 소프트웨어는 한곳에서 제품 및 CRM을 모니터링할 수 있으며, 트렌드, 현황, 예측 분석을 보고하는 기능이 있습니다. 또한 고객 성공 팀은 전화, 이메일, 채팅, 고객과의 대면 상호작용을 포함한 고객과의 소통을 기록하고 분석할 수 있습니다.
적합한 전략은 고객 지원에 있어 사전 예방적인 접근 방식을 취합니다. 고객 성공 팀을 가장 효과적으로 고객 성공을 지원할 수 있는 조치로 이끌어 보다 포괄적인 비즈니스 전략 및 수익을 달성할 수 있어야 합니다. 모든 단계의 전략이 고객의 요구 사항을 지원하고 고객의 성공뿐 아니라 제품 또는 서비스의 성공에 기여하도록 해야 합니다. 고객이 피드백을 제공하고 데이터가 수집됨에 따라 요구 사항을 조정할 수 있는 민첩함과 유연성을 갖추어야 합니다. 고객 성공 전략이 고정되어 있어서는 안 됩니다.
성과는 특정 메트릭으로 측정되어야 합니다. 시간을 들여 고객 유지, 설문 조사 점수, 업셀링 또는 신규 고객과 같이 고객 성공을 측정하는 방식에 대한 이해를 갖추어야 합니다. 메트릭이 유기적으로 드러나는 경우에는 이러한 메트릭을 KPI 측정에 적용하는 것이 좋습니다. 정확성이나 유용성이 떨어지는 측정치의 경우에는 KPI를 조정하는 것이 좋습니다.
- 매월 발생하는 수익
- 정량적, 정성적 고객 피드백
- 최초 문의 시 해결
- 고객 유지 비용
- 평생 가치
- 순 추천 고객 점수
- 상태 점수
- 고객 만족
- 고객 노력 점수
- 고객 이탈률
ServiceNow는 고객의 성공이 기업에 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 따라서 Customer Success Center를 만들었습니다. Customer Success Center에서는 디지털 혁신 여정을 가속화하고 고객 중심으로 운영하는 데 필요한 모든 정보를 제공하는 원스톱 쇼핑을 제공합니다.
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