워크포스 최적화(WEM(워크포스 참여 관리)이라고도 함)는 데이터 분석 전략을 적용하여 조직의 모든 수준에서 직원 및 운영 효율성을 최적화합니다. WFO의 전반적인 목표는 바로 성공적인 운영입니다. 개별 직원, 팀, 부서가 수행하는 업무의 품질을 극대화하여 비즈니스가 비용을 더 많이 들이지 않고 가장 좋은 성과를 내는 데 집중합니다.

소매, 컨택 센터, 재무 서비스 및 기타 '고객을 응대하는' 업무가 많은 비즈니스에서 워크포스 최적화와 가장 많은 연관이 있지만, 현실은 모든 산업의 거의 모든 비즈니스와 역할이 향상된 직원-데이터 인사이트로부터 이점을 얻을 수 있습니다.

다양한 산업 및 부문에 있어 핵심은 비즈니스가 적절한 인력을 갖추고 시간 및 근태를 명확하게 파악하는 것입니다. 몇 가지 예시는 다음과 같습니다.

• 인사 관리
• 기술 지원
• 창고 관리
• 고객 서비스
  
• 회계
• 콜 센터
• 인벤토리
• 세일즈
• QM(품질 관리)
• 물류
  

비즈니스에서 Workforce Optimization에 대한 동의어로 인력 관리를 사용하는 경우도 있지만 두 용어가 정확하게 같지는 않습니다.

인력 관리는 직원 채용, 일정 예약 및 계획을 관리하고 추적하고 보고하도록 설계된 일종의 소프트웨어 도구입니다. 인력 관리는 워크포스 최적화에 속합니다.

워크포스 최적화에는 직원 성과를 최적화하기 위한 여러 도구와 전략이 포함됩니다. 효과적인 워크포스 최적화 솔루션의 도구 모음에는 인력 관리 역량이 포함되는 경우가 많습니다. 기타 필수적인 구성요소로는 규정 준수 기록, 품질 관리, 고객 상호작용 분석, 보고, 비즈니스 인텔리전스가 포함됩니다.

워크포스 최적화는 직원 성과에 데이터 분석을 적용하여 눈에 띄는 여러 혜택을 제공합니다. 혜택 중 일부는 다음과 같습니다.

효율성 향상

비즈니스에서 효율성은 조직이 올바른 자원을 보유하고 자원이 최대의 수익을 창출하도록 하는 것과 관련이 있습니다. 워크포스 최적화를 통해 조직은 필요한 직원 수, 직원이 생산성을 최대로 발휘하는 때와 장소, 직원의 역량 향상에 도움이 되는 지원 유형을 보다 효과적으로 파악할 수 있습니다. 직원 행동에 대한 심층적인 분석 인사이트를 바탕으로 언제나 적절한 직원 수를 확보할 수 있습니다.

생산성 향상

측정할 수 없다면 발전할 수 없다는 말이 있습니다. WFO 분석은 직원 생산성을 자세히 관찰하여 성과 차이를 파악하고, 격차를 좁히며, 최적의 작업 부하를 설정합니다. 그리고 WFO는 반복적이고 시간이 많이 드는 작업에 자동화 솔루션을 도입하여 직원이 힘들이지 않고 보다 현명하게 일하며, 귀중한 시간을 투자하여 더 많은 성과를 이루도록 지원합니다.

절약액 증가

인력이 너무 많으면 인력이 부족한 상황만큼 문제가 될 수 있습니다. 비즈니스는 WFO를 활용하여 완벽한 균형을 찾고 필요한 점과 인력을 정확하게 수치화하여 항상 적절한 수의 가용 인력을 확보할 수 있는 일정 예약 솔루션을 만들 수 있습니다. 또한, WFO는 기업이 크로스셀링과 업셀링을 포함하여 새로운 수익 기회를 실시간으로 인식하도록 도와 조직은 고용 인원을 늘리지 않아도 되고 직원은 더 큰 수익을 낼 수 있습니다.

고객 서비스 개선

비즈니스에서 제공할 수 있는 고객 서비스 수준은 직원의 요구 사항에 얼마나 잘 부응하는지와 관련이 있습니다. WFO는 비즈니스에 직원 행동에 대한 정확하고 효과적인 인사이트를 제공하여 의사 결정권자에게 인력을 더욱 잘 지원하는 방법을 알려줍니다. 나아가 워크포스 최적화를 사용하면 고객 자체를 명확히 이해할 수 있을뿐더러 습관과 행동의 근본 원인을 공유하여 조직이 데이터에 기반한 전략을 세워 인력을 유지하고 지원할 수 있도록 합니다.

직원 만족도 향상

참여도와 생산성이 높고 최적의 수준에서 성과를 내고 있다는 사실을 아는 직원은 당연히 만족도가 더 높습니다. WFO는 직원이 효율적으로 일하고 더 나은 결과를 이루도록 지원합니다.

업무 환경 최적화는 직원 생산성과 조직의 효율성에 큰 변화를 가져올 수 있지만, 그러려면 비즈니스에서 다음과 같은 특정 기술을 적용해야 합니다.

직원/관리자 커뮤니케이션

직원과 관리자가 작업을 효율적으로 수행하려면 간편하게 서로 직접 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다. 그러나 공식적인 커뮤니케이션이 체계적이지 않고 마구잡이식이라면 직원/관리자 관계에 악영향을 줄 수 있습니다. 특정 작업과 커뮤니케이션을 곧장 연결하는 WFO 도구는 논의를 간소화하면서 업무를 진전시킵니다.

WFO의 커뮤니케이션 기술을 성공적으로 구현하면 모든 관계자가 각 프로젝트의 상태, 기여 중인 사람, 필요한 다음 단계를 한눈에 파악하고 작업과 관련된 논의를 검토할 수도 있습니다. 그러면 직원 성과가 높아질 뿐만 아니라 결과를 측정하기도 쉬워집니다. 무엇보다 직원과 관리자가 프로젝트의 최신 소식을 똑같이 파악할 수 있게 됩니다.

작업 추적

직원은 기계가 아닙니다. 생산성이 높을 때도 있고 낮을 때도 있으며, 어떤 이가 특정 작업을 다른 사람보다 더 효율적으로 처리할 수도 있습니다. 조직은 WFO의 작업 추적 역량을 통해 개별 직원 수준의 생산성을 보다 효과적으로 파악할 수 있습니다. 관리자는 직원이 어느 환경에서 가장 생산적인지 파악하고, 그러한 환경을 조성하도록 변화를 줄 수 있습니다. 그리고 작업을 완수하기가 힘든 직원이 있다면 관리자가 더 큰 문제로 발전하기 전에 문제를 파악하고, 해결 방안을 마련하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

작업 추적은 직원에게도 유용할 수 있습니다. 작업 추적은 프로젝트, 업무, 작업의 우선순위를 정하며 무엇을 언제 해야 하는지 전체적으로 파악할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 직원은 작업을 완수할 책임을 다할 수 있습니다.

일정 관리

시간제 인력을 성공적으로 관리하는 것은 직원의 교대 근무 일정을 효과적이고 효율적으로 관리하는 기업의 능력에 달려 있습니다. 필요 이상으로 많은 인력을 고용하면 인력 과잉과 초과 근무 비용 문제로 이어지고, 인력이 부족하면 고객 불만이 늘어나며 직원 피로도가 높아집니다. WFO 솔루션에는 일정 관리 소프트웨어가 포함되어 직원이 중복되지 않도록 하고, 휴가 요청을 추적하고, 일정과 관련된 여러 측면을 자동화할 수 있습니다.

일정 예약은 관리를 넘어서 직원을 적극적인 기여자로 만들어야 합니다. 직원 일정 예약 포털을 통해 직원은 직접 가용성을 설정하고, 휴가를 요청하고, 시간과 할당된 업무를 쉽게 확인할 수 있습니다.

시간 관리 및 추적

하루에 가능한 근무 시간은 한정되어 있으며, 그렇기 때문에 조직은 직원의 근무 시간을 세밀하게 추적해야 합니다. 직원이 일찍 출근하거나, 근무 시간 기록표를 위조하거나, 늦게 퇴근하거나, 그 밖의 다른 이유로 일정을 준수하지 않는 경우 지출한 비용과 수익 사이에 불균형이 발생할 수 있습니다. 워크포스 최적화에 시간 관리와 추적 기능을 포함하면 필수적인 직원 근태 정보를 파악할 수 있습니다.

시간 관리 솔루션을 사용하면 주요 의사 결정권자가 일정 예약을 전반적으로 살펴볼 수도 있습니다. 관리자는 추세를 파악하고 중요한 인사이트를 고려하면서 WFO를 적용하여 언제나 적합한 직원을 할당할 수 있습니다.

워크포스 최적화에는 조직이 성공을 정의하는 방식을 혁신할 잠재력이 있지만, 올바르게 적용해야 잠재력이 온전히 발휘됩니다. WFO 전략을 세울 때는 다음과 같은 베스트 프랙티스를 고려하세요.

모든 사람의 참여

워크포스 최적화는 고객을 상대하는 직원과 관리자뿐만 아니라 조직의 모든 이에게 영향을 미칠 수 있습니다. 이처럼 WFO 솔루션은 모든 사람의 참여를 기반으로 해야 합니다. 논의에서 제외된 인원이 있는 경우, WFO 전략을 구현할 시점에 혼란을 겪거나 반대하게 되어 프로세스의 효과가 떨어질 수도 있습니다.

현실적인 목표 및 메트릭 설정

향상된 추적 및 보고 기능으로 인해 관리자가 지나치게 목표 달성에 집착하게 되는 경우가 더러 있습니다. 하지만 어떤 팀도 100% 완벽할 수는 없습니다. 일정 또는 마감 기한 준수의 경우 더욱 그렇습니다. 여유를 가지고 설정한 비즈니스 목표와 직접적으로 관련이 있는 측정 가능한 메트릭에 집중하는 편이 좋습니다.

너무 먼 미래의 일정을 미리 계획하지 않기

제대로 된 일정 예약 소프트웨어는 직원 일정을 몇 달 앞서 손쉽게 설정할 수 있습니다. 그러나 직원 가용성과 고객 수는 변동성이 있으므로, 사전에 계획한 일정은 시일이 지나면 상황에 맞지 않게 될 수도 있습니다. 일정을 1주나 2주 전에 예약하는 것으로 제한하면 직원에게 가용성을 변경할 충분한 시간을 줄 수 있으며, 동시에 관리자는 일정을 계속 재조정하지 않아도 달라진 상황에 맞춰 대응할 수 있습니다.

가능하다면 유연하게 진행

직원은 선택한 시간에 유연하게 일하고 싶어 합니다. 경우에 따라 운영 시간을 더 엄격하게 적용하는 비즈니스도 있겠지만, 가능하다면 유연한 일정을 허용하는 편이 바람직합니다. 관리자가 유연하게 설정한 일정을 어느 정도 받아들일 의사가 있음을 알게 되면 직원의 업무 생산성과 참여도가 더 높아집니다.

다른 비즈니스 도구와 통합

워크포스 최적화는 데이터 분석 및 추적 기능을 통해 직원의 업무 방식을 최적화합니다. 조직은 WFO를 다른 내부 시스템 및 도구와 통합하여 업무 방식을 한층 간소화하고 직원 성과에 대한 추가적인 데이터 인사이트를 얻을 수 있습니다.

정기적인 검토 및 재평가

목표는 하나로 고정되어서는 안 되며, 비즈니스 요구 사항에 따라 발전하고 변화해야 합니다. 워크포스 최적화 방식을 주기적으로 검토하고, 수정해야 할 영역을 확인하고, 이러한 요소를 고려하도록 전략을 업데이트함으로써 기업은 WFO 솔루션을 계속해서 관련성 있고 효과적으로 유지할 수 있습니다.

디지털 WFO 솔루션에 투자하는 비즈니스는 여러 배포 옵션을 고려해야 합니다. 각 옵션에는 특정 장점과 단점이 있으므로, 조직의 필요에 따라 적절하게 선택합니다.

현장

온 프레미스 WFO 솔루션은 수십 년 동안 다양한 형태로 사용되어 왔습니다. 이 배포 모델에서 기업은 고유한 하드웨어를 사용하고 WFO 소프트웨어는 제한적인 시스템에서 작동합니다. 기업은 인프라에 대한 완전한 제어 권한을 유지하며 원하는 대로 데이터를 확보할 수 있습니다. 단점은 유지관리 또는 장비 비용을 조직에서 부담한다는 점입니다.

클라우드 기반

클라우드 기반 WFO 배포는 가장 널리 수용되는 옵션입니다. 이 배포 모델에서는 제3의 제공업체가 WFO 도구를 외부에서 유지 관리합니다. 조직은 안전한 인터넷 연결을 통해 도구에 액세스하여 최적의 접근성을 누릴 수 있습니다. 동시에 클라우드 제공업체가 소프트웨어 유지관리, 업데이트, 복구에 대한 모든 책임을 집니다.

하이브리드

하이브리드 배포 옵션은 WFO에 절충 방식을 적용합니다. 현장에서 인프라 일부를 유지하고 관리하며, 소프트웨어의 대부분은 인터넷을 통해 액세스할 수 있습니다. 데이터 보안 요구 사항이 더 엄격하지만, 추가 벤더 지원을 원하는 비즈니스에 적합한 옵션입니다.

오늘날의 비즈니스는 뛰어난 고객 서비스와 지원을 제공하는 서비스 팀과 이 팀의 능력에 크게 의존하면서, 워크포스 최적화의 중요성을 인식하고 있습니다. IT 관리 솔루션 분야의 업계 리더인 ServiceNow는 도구 및 자원 관리자, 리드, 직원이 필요로 하는 바를 제공하여 효율성을 강화하고 팀 만족도를 높입니다.

ServiceNow ITSM 도구의 일부인 워크포스 최적화는 한 곳에서 모든 관련 WFO 역량을 제공합니다. 여기에는 다음 기능이 포함됩니다.

• 팀 일정 예약
• 성과 보고
• 옴니채널 최적화 모니터링
• 코칭 및 기술 관리
• 기술 기반 라우팅
• 양방향 코칭
• 큐 관리
• 학습 관리 통합
• 수요예측
• 기술 개요
  

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ServiceNow는 비즈니스의 효율성, 생산성, 가용성, 투명성을 이전보다 훨씬 더 높일 수 있도록 지원합니다. 워크포스 최적화에 대해 자세히 알아보고 팀이 최고의 전문성을 발휘할 수 있도록 지원하세요.