서비스 요청 관리란?

서비스 요청 관리는 요청 처리, 감독, 모니터링 및 실행을 위한 효과적인 솔루션이 될 수 있습니다. 이를 통해 기업은 다음과 같은 장점을 누릴 수 있습니다.

서비스 요청 관리는 명확하고 직원 친화적인 서비스 카탈로그를 통합합니다. 이러한 카탈로그를 통해 직원은 사용 가능한 서비스를 종합적으로 파악하고, 관리자는 예상 완료 시간, 필요한 리소스와 같은 정보를 포함하여 직원의 기대치를 관리할 수 있습니다. 서비스 카탈로그에 포함된 서비스는 모두 표준화된 형식을 따르므로 서비스 요청 프로세스를 간소화합니다.

서비스 요청이 제출된 시점부터 티켓이 종료될 때까지 많은 일이 발생합니다. 서비스 요청 관리의 추적 기능을 사용하면 관련된 모든 사람이 진행 중인 모든 요청 상태에 대한 최신 정보를 받을 수 있습니다. 또한 더 나아가 부서가 과거 데이터를 기반으로 서비스 목표를 구축하고 관리하도록 지원하여 시간 및 비용 추정의 정확도를 개선합니다.

본질적으로 서비스 요청은 외부와 단절된 상태에서 이루어질 수 없습니다. 효율적으로 처리하려면 완료될 때까지 감독할 책임이 있는 이행 팀과 프로세스에 통합되어야 합니다. 서비스 관리를 제대로 사용하면 이러한 필수 사항을 투명한 방식으로 연결하여 효율적이고 경제적인 서비스 제공을 보장할 수 있습니다.

ITIL에서 서비스 요청은 다음을 포함한 일련의 단계를 따릅니다.

서비스 요청 관리 프로세스는 직원이 서비스 요청을 제출하면서 시작됩니다. 이 단계는 다양한 미디어를 사용하여 수행할 수 있습니다. 기존의 중견 및 대규모 조직은 일반적으로 제출 프로세스를 간소화하고 문서화하기 위해 서비스 데스크, 고객 및 직원 포털 또는 모바일 기반 앱을 사용합니다. 그렇지만 일부 회사는 이메일, 전화 또는 소셜 미디어를 사용해 요청을 수집합니다.

요청을 올바르게 처리하려면 수신자가 요청 내용을 이해해야 합니다. 이 단계에서 관련 팀 또는 부서는 요청을 평가하여 요청의 긴급성, 이행에 필요한 리소스 또는 도구, IT, HR 또는 관련 사업부의 관리자 승인 또는 검증이 필요한지 여부를 판단합니다. 평가 시 여러 직원과 부서가 참여해야 할 수 있습니다.

요청을 평가했으면 이제 이행 단계로 넘어갑니다. 이행 단계에서 부서는 평가 단계의 정보와 계획을 바탕으로 책임을 할당하고 중요한 연락처 정보를 수집하고 예상 완료 날짜를 설정합니다.

요청을 성공적으로 이행했으면 요청 티켓을 종료하고 보관해야 합니다. 또한 조직은 서비스 요청 이행에 참여한 개인, 팀 및 부서의 성과를 검토하고 평가할 수 있습니다.

서비스 제공자 측면에서 이행 완료된 경우라도 서비스 사용자 측면에서는 만족감을 주는 경험이 아니었을 수 있습니다. 양측을 조화시키기 위해 많은 조직에서는 티켓 종료 후 직원에게 연락해 피드백을 요청합니다. 이렇게 하면 요청한 내용이 해결되었는지 확인할 수 있을 뿐만 아니라 직원의 성과 지원을 위한 끊임없는 노력을 보여줄 수 있습니다.

서비스 요청 관리 작업은 복잡할 수 있습니다. 여기에서는 서비스 팀이 초점을 맞춰야 하는 우선순위를 간략하게 설명합니다.

서비스 요청을 이행하는 것은 부담이 크지만 적절한 보상이 없는 경우가 많습니다. 서비스 요청은 제한된 시간과 리소스를 초과하는 경우가 많고, 불만족스러운 직원은 요청이 즉시 이행되지 않는다고 생각할 때 불안해하거나 호전적인 태도를 보일 수 있습니다.

이러한 문제를 상쇄하려면 서비스 팀의 복지와 개발을 최우선순위에 두어야 합니다. 잠재적인 문제나 우려 사항을 검토하고, 의견을 교환할 수 있는 정기적인 워크숍을 마련하고, 팀의 역량을 강화하고 개선하는 데 도움이 되는 리소스, 지원, 교육의 기회가 있는지 세심히 살펴야 합니다.

기업은 수천 가지 형태의 서비스 요청을 원하지 않으며, 직원도 마찬가지로 서로 다른 부서 또는 문제와 관련된 다양한 서비스 요청 경로를 처리하는 것을 원하지 않습니다. 요청 경험을 중앙 집중화하면 양측의 우려 사항을 해소할 수 있습니다.

사용 편의성 및 접근성을 고려하여 구축된 중앙 집중식 통합 포털은 서비스 요청 프로세스를 크게 개선할 수 있습니다. 직원은 친숙한 셀프 서비스 포털을 통해 어떤 요청이든 제출할 수 있다는 사실에 만족하고, 이행 팀은 모든 요청이 동일한 시스템에서 발생하므로 깔끔하고 질서를 유지할 수 있습니다.

직원과 이행 팀 사이에 거쳐야 할 단계가 많아지면 서비스 활동 기간이 길어지고 비용이 늘어나며 복잡해집니다. 제거해도 무방한 모든 중간 단계를 없애고 요청 이행을 가능한 최전선으로 옮깁니다. 직원과 이행 팀이 직접적으로 협력할 수 있으면 티켓 해결 속도가 단축되고 프로세스가 간소화되며 비용이 절감됩니다.

셀프 서비스 포털을 사용하면 직원과 이행 팀이 효율적으로 협력할 수 있습니다. 쉽게 사용할 수 있는 리소스와 지식베이스 문서를 활용하면 직원이 공식 서비스 요청을 제출하지 않고도 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 마찬가지로 프로세스 초기에 관련 정보를 수집하면 불필요한 단계를 제거할 수 있습니다.

대부분의 경우 서비스 요청 관리에는 반복적이고 손쉬운 수동 작업이 많습니다. 이러한 작업은 요청을 이행하는 데 중요할 수 있지만 시간이 오래 걸리고 인적 오류가 발생하기 쉽습니다. 자동화는 서비스 팀이 워크로드를 줄이고 정확도를 개선하며 서비스 요청 완료 속도를 단축하기 위해 유용하게 사용할 수 있는 솔루션입니다. 요청 이행 프로세스 전반에서 자유롭게 자동화를 활용할 수 있습니다.