Risico's rond pensioen wegnemen
Pension Insurance Corporation (PIC) heeft één duidelijk doel: het uitbetalen van de pensioenen van haar huidige en toekomstige polishouders.
PIC beheert ongeveer 400.000 pensioenen van polishouders in het Verenigd Koninkrijk. Door voortdurend te investeren in haar medewerkers heeft PIC een indrukwekkende klanttevredenheid van 99,3% weten te behalen. De belangen van de polishouders van PIC staan altijd voorop.
Sinds 2017 werkt PIC samen met ServiceNow als strategische partner. Het ServiceNow AI Platform en de workflowoplossingen stellen de teams in staat hun tijd en energie te richten op het garanderen dat gezinnen in heel het Verenigd Koninkrijk kunnen rekenen op een comfortabele en veilige oude dag.
Een unieke kans in het kloppend hart van Londen
Ongeveer 99% van de werknemers van PIC maakt dagelijks gebruik van ServiceNow, of het nu gaat om het zelf afhandelen van een IT-verzoek of het openen van een van de vele ServiceNow-toepassingen die binnen de organisatie worden ingezet, waaronder diverse op maat gemaakte applicaties. ServiceNow stelt de uiteenlopende teams van PIC in staat om snel en efficiënt te werken en naadloos samen te werken met collega’s.
In 2022 breidde PIC het gebruik van ServiceNow verder uit met de toevoeging van Werkplekservicelevering (WSD). Het doel hiervan was het creëren van een moderne, verbonden ervaring voor werknemers en bezoekers, waarmee de werkplek optimaal wordt benut en kostenbesparingen en efficiëntieverbeteringen worden gerealiseerd.
Kort na de implementatie van WSD besloot het bedrijf te verhuizen naar een gloednieuw kantoor in Londen, om de werknemerservaring te verbeteren en een springplank te creëren voor de volgende fase in de groeikoers van PIC.
Het speciaal ontworpen kantoorgebouw aan 22 Ropemaker Street, met een eigen ingang, receptie en een panoramisch uitzicht over Londen, bood de perfecte gelegenheid om een nieuwe en unieke werkplek te creëren die volledig aansluit bij de behoeften van het bedrijf en tegelijkertijd trouw blijft aan zijn missie. En minstens zo belangrijk: het bood het ideale fundament om het maximale uit alles te halen wat WSD te bieden heeft.
"Dit was een geweldige kans om volledig opnieuw te definiëren wat een werkplek zou moeten zijn, niet alleen qua technologie, maar door alle aspecten van de ervaring te omarmen", legt Philip Conroy, Head of IT Operations bij PIC, uit.
"WSD sluit perfect aan bij onze ServiceNow- en IT-strategieën. Het dekte al 80% van onze behoeften en wij hebben vertrouwen in ServiceNow als een bedrijfsplatform dat zich voortdurend ontwikkelt. We hebben een belangrijke strategische samenwerking met ServiceNow en samen met het projectteam en de interne ServiceNow-teams hebben de Impact- en Expert Services-teams fantastisch werk geleverd om ons te brengen waar we wilden zijn."
Een unieke ervaring creëren voor werknemers en bezoekers
De keuze van PIC om WSD te gebruiken was geworteld in haar ServiceNow-achtergrond en de ruime ervaring in het benutten van de voordelen van één enkel, geïntegreerd AI-platform voor digitale transformatie en een consistente, maar eindeloos flexibele, gebruikerservaring.
"Het moest baanbrekend zijn maar tegelijkertijd eenvoudig in gebruik, zodat we er ons eigen PIC-karakter aan konden geven", legt Paul Lockwood, Senior IT Operations Manager bij PIC, uit. "Met WSD konden we één enkel contactpunt bieden, een uniforme manier om met het gebouw om te gaan én de mogelijkheid om geautomatiseerde, gegevensgestuurde beslissingen te nemen."
PIC koos voor een nieuwe implementatie van WSD die de opzet van het nieuwe gebouw en de evolutie in het gebruik ervan weerspiegelde. Zo beschikt 22 Ropemaker Street over 66 vergaderruimtes van uiteenlopende grootte, tegenover slechts 14 in het vorige kantoor van PIC, aangevuld met een evenementenruimte en een restaurant.
Om de uniforme WSD-gebruikerservaring te realiseren die PIC voor ogen had, werd een nieuw ServiceNow-portaal gelanceerd met behulp van Werknemerscentrum, onder de naam 'PIC Now', beschikbaar op desktop, tablet en in de nieuwe mobiele ServiceNow-app met PIC-branding.
Naarmate de oplossing verder vorm kreeg, bleek vooral de kracht van WSD om te integreren met meerdere toonaangevende, gespecialiseerde systemen, geselecteerd voor specifieke behoeften, een doorslaggevende factor.
Hoewel Outlook het primaire systeem bleef voor alle boekingen van vergaderruimtes, werd alles geïntegreerd met WSD, inclusief bezoekersregistratie en cateringbehoeften. Voor alle vergaderruimtes werden Poly-boekingspanelen en AV-apparatuur geselecteerd, die naadloos met WSD verbonden zijn voor de beheerfunctionaliteit en gebruikmaken van een verkeerslichtsysteem om de beschikbaarheid van ruimtes te tonen. Ook werd de digitale handtekening gekozen, zowel vanwege de aantrekkelijke communicatiemogelijkheden als vanwege de eenvoudige integratie met WSD.
Daarnaast droegen sensortechnologieën die ruimtes, bewegingen van mensen en de omgevingscondities monitoren, bij aan de ideale gebruikerservaring, mogelijk gemaakt doordat leveranciers XY Sense en Kaiterra hun gegevens direct met WSD kunnen delen.
Zo zorgden sensoren er bijvoorbeeld voor dat een gereserveerde maar leegstaande vergaderruimte automatisch weer als beschikbaar werd vrijgegeven. Een andere belangrijke functionaliteit was de WSD-service voor het boeken van bureaus 'PIC-a-Desk', die een sleutelrol speelde in de ambities van het bedrijf rond flexibel werken. Daarbij werden eveneens sensoren ingezet om een actuele en nauwkeurige status van bureaubezetting en beschikbaarheid te waarborgen. Sinds de verhuizing naar Ropemaker Street zijn er inmiddels meer dan 28.000 bureaus geboekt.
Geïntegreerde gegevenslaag zorgt voor continue verbetering
De gegevensbeheerlaag voor gebouwen, KODE Labs, werd ook toegevoegd, met een API die enorme hoeveelheden live gebouw- en sensorgegevens integreert tussen het gebouwbeheersysteem van PIC en WSD. De uitgebreide leveringsketen werd compleet gemaakt met SwiftConnect, waarmee veilige toegang tot het gebouw en de verdiepingen mogelijk wordt via digitale toegangsgegevens op iPhone- en Android-smartphones.
Om de principes van WSD als één enkel toegangspunt door te trekken, werden dezelfde digitale passen ook gebruikt voor toegang tot de kluisjes van werknemers en multifunctionele printers, waarbij de laatste bovendien gedetailleerde gebruiksanalyses mogelijk maakt om werkmethodes te optimaliseren in lijn met de beveiligings- en duurzaamheidsnormen van PIC.
De werknemerservaringfilosofie van PIC strekt zich bovendien uit tot bezoekers die vergaderingen bijwonen in het nieuwe kantoor. De bezoekersbeheerfunctionaliteit van WSD maakt het mogelijk om het volledige bezoek van gasten zorgvuldig te regisseren, te beginnen met een persoonlijk welkom door het vriendelijke en professionele receptieteam van PIC.
Van complexiteit naar eenvoud
"In december 2024 zijn we verhuisd naar ons prachtige nieuwe onderkomen en het is een enorm succes geweest", zegt Paul.
"WSD wordt inmiddels dagelijks door de werknemers van PIC gebruikt, waarbij reserveringen voor bureaus en vergaderruimtes centraal staan in die ervaring. Het aantal bureaureserveringen is met 550% per week gestegen binnen het hele bedrijf, en we hebben een toename van 240% gezien in de afhandeling van werkplekcases. Al met al heeft ons slimme gebouw onze gebruikerservaring veranderd van complexiteit naar eenvoud, met WSD als kern.
"Continue verbetering is één van onze pijlers, en we voeren nu al veelbelovende gesprekken tussen onze ServiceNow-partners en onze leveringsketen om extra functies en mogelijkheden te ontwikkelen. Het is geweldig om samen te werken met het WSD-productteam aan verbeteringen en nieuwe ideeën, ServiceNow heeft het vertrouwen dat wij in hen hadden meer dan waargemaakt."