Nahtlose Experiences
Lion ist ein führendes Getränkeunternehmen in Australasien mit einer schnell wachsenden US-Präsenz.
Als internationaler Getränkehersteller kommt es darauf an, die Produktion und Auslieferung am Laufen zu halten, und die Kunden und Lieferanten zufriedenzustellen, damit am Ende die Zahlen stimmen. Wegen der komplexen Fertigungs- und Vertriebsprozesse und der Diversität der Belegschaft von den Brauern bis hin zum Vertriebspersonal erkannte Lion die Notwendigkeit einer Transformation der Technologien und Daten, auf denen der Erfolg der Lieferkette beruht.
„Wir wollten den Wert unserer bestehenden Technologieinvestitionen maximieren, den Betrieb optimieren und eine nahtlose Mitarbeiter-Experience bieten“, sagt Emma Martin, People Experience Director bei Lion. „ServiceNow hat bei unserer Geschäftstransformation eine wichtige Rolle gespielt.“
Einheitliche Mitarbeiter-Experience auf der KI-Plattform
Seit sechs Jahren treibt Lion die digitale Transformation voran. Als dynamisches, kunden- und verbraucherorientiertes Unternehmen wollte Lion wichtige Arbeitsprozesse für die Verbesserung der Unternehmenskultur vereinfachen, damit die Beschäftigten sich auf das Geschäftswachstum konzentrieren können.
Im Einklang mit dem Motto von Lion, sich nicht mit Gewöhnlichem zufriedenzugeben, ging es um eine Experience, mit der die Mitarbeiter „aus jedem Moment mehr machen“ können.
Vor ServiceNow nutzte Lion SAP Success Factors und unzusammenhängende, veraltete Tools für HR-Anforderungen in der Mitarbeiter-Journey. In einer solch komplexen Umgebung mit isolierten Prozessen konnten die Beschäftigten nur schwer die richtigen Informationen finden, um ihre Aufgaben zu bewältigen. Es fehlte die Übersicht über zu erledigende Aufgaben, und das HR-Support-Team war oft frustriert.
Lion entschied sich für ServiceNow als KI-Plattform für die Unternehmenstransformation, um Prozesse über mehrere Funktionen, Systeme und Kontaktpunkte hinweg zu vernetzen und zu automatisieren – von der Stellenzusage über das Onboarding und das gesamte Beschäftigungsverhältnis bis zum Ausscheiden eines Mitarbeiters.
Durch die Implementierung des ServiceNow Mitarbeiter-Centers mit HR-Servicebereitstellung (HRSD) und IT Service Management (ITSM) verfügt Lion jetzt über eine zentrale Anlaufstelle für Selfservice-Anfragen in den Bereichen HR, IT und Finanzen. Über diese zentrale Plattform mit einheitlichem Datenmodell werden jetzt 95 % der Fälle für 49 Services der Abteilung für Unternehmenskultur über das Selfserviceportal nachverfolgt und verwaltet. Dies ermöglicht Produktivitätssteigerungen und eine außergewöhnliche Mitarbeiter-Experience.
„Mit dem einheitlichen Portal von ServiceNow haben wir die Anzahl der Kontaktpunkte, an denen Mitarbeiter auf die Services der Abteilung für Unternehmenskultur zugreifen, von über 56 Kanälen auf nur einen einzigen reduziert“, erklärt Emma Martin. „Es läuft so reibungslos, dass die Leute es gar nicht bemerken. Wir haben jetzt sofort alle Informationen zur Hand, ohne Anfragen ständig zu wiederholen oder lange warten zu müssen.“
Mithilfe von ServiceNow HRSD und dem KI-gestützten Virtual Agent finden Mitarbeiter ohne großen Aufwand die gesuchten Informationen und können Hilfe direkt über einen Chatbot anfordern, anstatt sich an den Service Desk zu wenden. Dies macht es zum Beispiel einfacher, Urlaubsanträge zu prüfen oder mehr über Lern- und Entwicklungsprogramme zu erfahren.
„Da immer mehr Fälle per Selfservice über die ServiceNow AI Platform gelöst werden, konnten wir allein in den letzten sieben Monaten die Portalnutzung um 350 % und die Erfolgsquote beim Lösen von Aufgaben um 40 % steigern“, sagt Christopher Lois, Head of People Experience Operations bei Lion. „Die verbesserte Effizienz hat die Antwortzeit für Kunden um 75 % und die Lösungszeit um 77 % verkürzt. Dadurch konnten wir unsere Kosten pro Service gegenüber globalen Benchmarks deutlich senken, was ein phänomenales Ergebnis ist.“
Lois fügt hinzu, die Integration von ServiceNow mit DocuSign habe dazu beigetragen, die Zeit für das Aufsetzen von Arbeitsverträgen von mehreren Stunden auf wenige Minuten zu verkürzen. Das Unternehmen hat in den sieben Monaten seit der Einführung außerdem mehr als 14.000 Zugriffe auf Wissensartikel verzeichnet – und diese Zahl nimmt ständig zu. Rund 250 Artikel wurden wegen ihrer Nützlichkeit mit hoher Benutzerzufriedenheit bewertet. Dies hat dazu beigetragen, dass die durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung für die Service-Experience bei der Abteilung für Unternehmenskultur von rund 75 % auf über 85 % und für die Onboarding-Experience auf 92 % gestiegen ist.
„Die Zeitersparnis durch den Selfservice-Zugriff auf Wissen, die Neugestaltung unserer HR-Services und die Virtual Agent-Funktionen bedeutet, dass sich unsere Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können, um das Unternehmen zu unterstützen“, erklärt Lois.
Durch das Dashboard auf der ServiceNow AI Platform erhält das Team für Unternehmenskultur bei Lion überdies mehr Transparenz, um die Serviceleistung nachzuverfolgen, die behandelten Problemtypen zu überwachen und die Lösungszeiten auszuwerten.
„Wir haben von allen Ebenen des Unternehmens – einschließlich unserer Führungskräfte und Teammitglieder mit direktem Kundenkontakt – großartiges Feedback erhalten, weil der Zugriff auf Informationen so einfach ist“, sagt Lois. „Mich sprechen auch andere Geschäftsbereiche an, die wissen wollen, wie wir diese Verbesserung erreicht haben!“
Eine zentrale Plattform für die Automatisierung des Unternehmens
Beim IT-Servicemanagement hatte Lion Probleme bei der Bereitstellung nahtloser Services für seine Mitarbeiter. Vor der Einführung von ServiceNow nutzte das Unternehmen Cherwell, doch der Mangel an spezifischen Workflows und Formularen führte zu erheblichen Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anforderungen. Außerdem musste der Service Desk bei der Bearbeitung von Anforderungen mehrere Kontaktpunkte durchlaufen.
„Wir brauchten eine Lösung, um unserem Supportteam die für eine schnellere Problemlösung und eine bessere Mitarbeiter-Experience nötige Transparenz zu geben“, sagt Mark O’Leary, Service Leader, IT Service Management and Governance bei Lion.
Da der IT-Supportpartner von Lion bereits ServiceNow nutzte, profitierten O’Leary und sein Team beim Umstieg von Cherwell zu ServiceNow ITSM von der Kompetenz des Partners und seiner Erfahrung mit der ServiceNow AI Platform. Die Einrichtung einer zentralen Plattform zur Nachverfolgung und Verwaltung von Incidents und Anforderungen hat den Übergang bei Lion beschleunigt und die Implementierungskosten gesenkt.
Seit der Umstellung auf ServiceNow ITSM hat Lion mit seinem IT-Supportpartner klar definierte Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) festgelegt. So kann der Partner die Serviceleistung von Lion aktiv überwachen und eine schnellere Lösung von Service Desk-Tickets gewährleisten, insbesondere für P1-Tickets und kritische Incidents.
Mithilfe von Servicekatalogen und automatisierten Workflows zur direkten Zuweisung von Tickets an das zuständige Team konnte die Zahl der IT-Tickets in nur einem Jahr um 60 % reduziert werden.
„ServiceNow bietet eine einheitliche und erweiterbare Plattform mit konsistenten Daten“, erklärt O’Leary. „Wir haben jetzt die nötigen Einblicke, um die Serviceleistung für verschiedene Tickettypen nachzuverfolgen.“
Lion hat außerdem 448 Wissensartikel auf der Now Platform erstellt, von denen sich 138 an die Kunden richten. Die Anwender können jetzt eigenständig auf Selfservice-Informationen zu einfachen Incidents wie Passwortzurücksetzungen oder Selfservice-BitLocker zugreifen, ohne dass Supportmitarbeiter tätig werden müssen.
„Dank der Automatisierungs- und Selfservice-Funktionen der ServiceNow AI Platform verzeichnete unser Service Desk-Team im letzten Jahr durchschnittlich 35 % weniger Anrufe im Monat“, fügt O’Leary hinzu.
Anwenderumfragen ergeben zudem eine durchschnittliche Mitarbeiterzufriedenheit von über 90 % mit den Zugriffsmethoden und der Benutzerfreundlichkeit, seit Anforderungen über die zentrale Plattform bearbeitet werden.
Konvergenz von OT und IT für mehr Resilienz in der Fertigungsindustrie
Da Lion ein globales Getränkeunternehmen mit einem vielfältigen Portfolio an Verbraucherprodukten ist, kommt es für einen reibungslosen Fertigungsbetrieb entscheidend auf die Systemverfügbarkeit an. Mit etwa 350 Anwendungsinstanzen an acht Produktionsstandorten benötigte Lion einen einheitlichen Prozess und Workflow, um verschiedene IT-Probleme in seiner OT-Umgebung zu erfassen und Geschäftsrisiken zu minimieren.
Durch die Vernetzung von IT- und OT-Prozessen mithilfe von ServiceNow ITSM und Operational Technology-Management (OTM) verfügt Lion jetzt über ein einheitliches Erfassungssystem und effiziente Workflows für das Incident-Management, Problem-Management und Change-Management von OT-Assets.
Lion verwendet beispielsweise OT Foundation und OT Visibility auf der Now Platform, um Daten zu 800 Konfigurationselementen (Configuration Items, CI) für 300 Gerätemodellentitäten über verschiedene Fertigungsstandorte hinweg in der Configuration Management Database (CMDB) zusammenzufassen und zuzuordnen. Außerdem nutzt das Unternehmen den ServiceNow Arbeitsbereich für die Industrie, um Einblicke in Abhängigkeiten und Beziehungen zwischen Gerätemodelldaten zu erhalten.
„Dank der Evidenzbasis für OT-Assets, die uns ServiceNow bereitstellt, haben wir eine Umgebung mit verbesserter Transparenz, Governance und Sicherheit geschaffen“, sagt Graham Skidmore, Automation and Operations Tech Manager bei Lion. „Unsere IT-Techniker haben jetzt einen besseren Einblick in die Abläufe in den Anwendungen. So können sie bei IT-Problemen in Fertigungsstätten schneller reagieren und die Systemverfügbarkeit maximieren.“
Zentrale Cyberrisiken reduzieren
Früher hat Lion Cyber-Incidents mit Jira bekämpft. Dies war jedoch ineffizient, weil die Lösung nicht für das Risikomanagement konzipiert war. Wegen der Zunahme von Cyberangriffen in Australien und auf der ganzen Welt stellte Lion Integriertes Risikomanagement (IRM) von ServiceNow bereit, um Cybersicherheitsrisiken und Incidents nachzuverfolgen und zu kontrollieren.
Mit Risikomanagement von IRM hat Lion jetzt mehr Transparenz und kann Aktivitäten anhand von automatisierten Risikopunktzahlen priorisieren und Aufgaben den richtigen IT-Teams zuweisen. Durch die verbesserte Transparenz arbeiten die IT- und Cybersicherheitsteams bei jedem Incident effektiver zusammen und können unvorhergesehene Ausfälle an Fertigungsstandorten minimieren.
„Durch die Bewertung und Überwachung von Cyberrisiken mit einer Kombination aus Jira und ServiceNow konnten wir die Anzahl der aktiven Risiken in den letzten drei Jahren um 60 % reduzieren – von 200 auf 80“, erklärt Nik Anand, Cyber Security Governance Specialist bei Lion. „Durch diese Zeitersparnis konnten wir uns auf die Entwicklung von Sicherheitsstandards konzentrieren und zu unserer umfassenderen Sicherheitsstrategie beitragen.“
Kontinuierliche Verbesserung der Anwender-Experience
Seit der erfolgreichen Implementierung von ServiceNow in den Bereichen IT, OT und Risiko arbeiten Mark O’Leary und sein Team jetzt gemeinsam mit dem ServiceNow-Partner EY daran, die Benutzerfreundlichkeit der Plattform weiter zu verbessern, zum Beispiel durch Optimierung des Servicekatalogs und des zugrunde liegenden Workflows für Softwarelizenzanforderungen.
In der Abteilung für Unternehmenskultur möchten Emma Martin und Christopher Lois die SLAs, Wissensartikel, Servicekataloge und Aktivitäten kontinuierlich verbessern, um eine reibungslose Mitarbeiter-Journey zu gewährleisten. Ihr Ziel ist die Bereitstellung personalisierter Anwender-Experiences über das Selfserviceportal. Außerdem sieht die zukünftige Roadmap vor, Möglichkeiten für den Einsatz der GenAI-Funktionen von Now Assist zu erkunden, um Chatbots und Back-End-Agenten bereitzustellen.
„Mit ServiceNow als zentraler Plattform für die Unternehmenstransformation läuft alles prozessübergreifend reibungslos ab“, fasst Emma Martin zusammen. „Die Mitarbeiter können jetzt leichter die Services erhalten, die sie benötigen.“