Die ständig wachsende Landschaft aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Support bringt eine neue Anforderung mit sich: Heute braucht es einen zentralisierten Hub für Kundeninformationen.
Tatsächlich zeigt eine aktuelle Kundenservice-Statistik die Schwere dieses Problems: Ein schlechter Kundenservice kann US-Unternehmen unglaubliche 1,9 Billionen US-Dollar an verlorenen Einnahmen kosten.
Genau hier kommt CRM-Software (Customer-Relationship-Management) ins Spiel, die all diesen Teams die nötigen Informationen zur Verfügung stellt.
Sehen wir uns einige CRM-Statistiken an, die zeigen, wie wichtig CRM ist, wie es genutzt wird und wie es sich im Laufe der Zeit verändert.
Die CRM-Landschaft entwickelt sich ständig weiter, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundendaten noch besser zu nutzen. Und während Kundenbedürfnisse immer spezifischer werden, müssen Unternehmen ihre Strategien anpassen, um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten. Ganz gleich, ob Sie eine bezahlte CRM-Version oder eine Open-Source-Variante verwenden – neue Trends und Tools bestimmen, wie wir diese Programme nutzen.
1. Fast alle CRM-Käufer (98 %) priorisieren CRM-Systeme, die Funktionen zur Vertriebsautomatisierung bieten. (Capterra)
2. Die CRM-Akzeptanz ist hoch: Schätzungsweise 90 % der mittelständischen Unternehmen nutzen ein CRM-System. (CIO)
3. Investitionen in CRM können zu einem durchschnittlichen ROI von 8,71 US-Dollar für jeden ausgegebenen Dollar führen. (Nucleus Research)
4. In der heutigen Wettbewerbsumgebung sehen 92 % der Unternehmen CRM-Software als unverzichtbar an, um ihre Umsatzziele zu erreichen. (REVE Chat)
5. Fast 73 % der Unternehmen nutzen CRM, um die Kundenbindung zu stärken und Interaktionen nachzuverfolgen. (Adam Enfroy)
Die CRM-Einführung variiert je nach Geschäftstyp (B2B oder B2C) und Branche. Doch da die Bedeutung der Kunden-Experience stärker im Mittelpunkt steht, verwenden Unternehmen aller Art und Größen zusehends CRM-Systeme.
6. Der Einzelhandel nutzt CRM-Systeme am stärksten: mit einem Anteil von 23,5 % im Jahr 2022. (Grand View Research)
7. Während Vertriebsteams die primären CRM-Anwender sind (80 %), werden CRM-Systeme auch von Marketing (46 %) und Kundenservice (45 %) genutzt, was die funktionsübergreifende Reichweite unterstreicht. (Thrive My Way)
8. Mehr als die Hälfte (57 %) der befragten Unternehmen plant, ihr CRM-Budget innerhalb des nächsten Jahres zu erhöhen. Das deutet darauf hin, dass immer mehr Unternehmen den Wert dieser Systeme erkennen. (Forrester)
9. Mehr als 80 % der Führungskräfte prognostizieren, dass die CRM-Nutzung in den nächsten drei bis fünf Jahren über traditionelle Vertriebsfunktionen hinausgehen wird. (Salesmate)
10. 80 % der Unternehmen, die CRMs verwenden, nutzen cloudbasierte Versionen der Software. (SuperOffice)
Starke Kundenbeziehungen sind der Eckpfeiler des Geschäftserfolgs, und CRM-Systeme spielen eine entscheidende Rolle dabei, diese Beziehungen zu fördern. Durch Priorisierung der Customer Journey unterstützen CRM-Systeme Serviceteams dabei, Kundenzufriedenheit, -bindung und Umsätze zu verbessern.
11. 69 % der Kunden geben an, dass sie nach einer schlechten Kundenservice-Experience wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln würden. (ServiceNow)
12. 84 % der Kunden geben an, dass sie eine Marke aufgrund eines hervorragenden Kundenservice wahrscheinlich weiterempfehlen würden. (ServiceNow)
13. Mehr als 74 % der Unternehmen erkennen an, dass eine konsolidierte Ansicht von Kundeninformationen entscheidend ist, um optimale Kunden-Experiences bereitzustellen. (Technology Coast Partners)
14. Mit einem CRM-System können Sie die Konversionsrate um 300 % steigern. (Finances Online)
15. Fast die Hälfte (47 %) der CRM-Anwender meldet eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit dank CRM-Technologie. (Thrive My Way)
16. Während 70 % der Unternehmen CRM-Systeme für den Kundenservice nutzen, verwenden viele Teams diese Systeme auch für B2B-Marketing und Vertriebsautomatisierung (64 %) und den Außendienst (62 %) – das verdeutlicht die Reichweite dieser Systeme. (Forrester)
17. Fast zwei Drittel der Unternehmen, die mobiles CRM nutzen, erreichen ihre Umsatzquoten – bei Unternehmen ohne mobiles CRM sind es nur 22 %. (Finances Online)
CRM-Systeme waren früher die Domäne von Vertrieb und Kundenservice. Doch mit der zunehmenden Anzahl der Kundenservice-Kanäle decken CRM-Systeme mittlerweile das ganze Unternehmen ab. Erfahren Sie, wie Unternehmen CRM-Systeme nutzen, um den Wert dieser Plattformen zu maximieren, und entwickeln Sie hilfreichere Workflows für Ihr eigenes Unternehmen.
18. 91 % der größeren Unternehmen (mit mehr als 100 Mitarbeitern) nutzen CRM-Systeme, um den Betrieb zu optimieren. (BuyerZone)
19. Fast ein Drittel (29 %) der Unternehmen hat damit zu kämpfen, CRM-Verbesserungsinitiativen in verschiedenen Abteilungen zu unterstützen. (Forrester)
20. Über 82 % der kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) geben an, dass CRM-Software hilfreich ist, um ihre Marketingziele zu erreichen. (Capterra)
21. Hersteller (71 %) und Business-Service-Unternehmen (75 %) verzeichnen mit die höchsten Quoten bei der CRM-Einführung. (Forrester)
22. Branchen wie Immobilien, Vertrieb, Versicherungen und Beratung machen mehr als die Hälfte (51 %) aller CRM-Anwender aus, was die weit verbreitete Akzeptanz in verschiedenen Geschäftstypen zeigt. (4CRMs)
Heute ist KI in CRM-Systeme integriert, um Daten zu sortieren und Customer Journeys nachzuverfolgen. Diese fortschrittlichen Funktionen können verbesserte Workflows und Prozesse bereitstellen, damit Unternehmen Zeit und Geld sparen können – doch hierbei ist der verantwortungsvolle Einsatz von KI entscheidend.
23. 27 % der Führungskräfte geben an, dass KI die Funktion ist, die den Arbeitsaufwand im Kundenservice am stärksten reduziert. (ServiceNow)
24. KI könnte dazu beitragen, bis zu 90 % der vorhandenen Daten in CRM-Systemen zu strukturieren. (AIMultiple)
25. Unternehmen, die KI in ihren CRM-Systemen nutzen, verzeichnen eine Steigerung der Lead-Generierung um durchschnittlich 44 %. (WiFiTalents)
26. Erstaunliche 91 % der Daten in CRM-Systemen sind unvollständig, 18 % sind Duplikate und jedes Jahr werden 70 % der Daten veraltet. GenAI-Tools können helfen, diese Arten von Daten schnell zu identifizieren. (Dun & Bradstreet)
27. Die Hälfte aller CRM-Prozesse könnte durch KI automatisiert werden. (Salesmate)
28. 20 % der Unternehmen sehen KI als Möglichkeit, den Wert ihrer CRM-Systeme zu maximieren. (SugarCRM)
Mit dem Wachstum der CRM-Branche wird auch die Anwender-Experience erweitert. Ein Blick auf den Zustand der CRM-Branche bietet Einblicke in Kostensenkungen und verbesserte Funktionen, die Ihr gesamtes Unternehmen vernetzen können. Finden Sie heraus, wie die Erweiterung von CRM-Systemen Ihre Mitarbeiter besser mit dem übrigen Unternehmen vernetzen kann, um Ihnen die Auswahl der richtigen Software zu erleichtern.
29. Der CRM-Markt wird bis 2032 voraussichtlich 215,72 Milliarden US-Dollar erreichen. (Precedence Research)
30. Unternehmen werden 2024 durchschnittlich 25,14 US-Dollar pro Mitarbeiter für CRM-Software ausgeben. (Statista)
31. Bis 2025 wird die CRM-Branche voraussichtlich einen Jahresumsatz von mehr als 80 Milliarden US-Dollar erzielen. (4CRMs)
32. Vier Unternehmen generieren derzeit zwischen 40 und 70 % des Umsatzes in der CRM-Branche. (IBIS World)
CRM trägt zweifellos dazu bei, die Kunden-Experience zu verbessern, doch es löst nicht jedes Teil des Kundenservice-Puzzles.
Genau hier kommen Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) und Vertriebs- und Auftragsmanagement (Sales and Order Management, SOM) ins Spiel. Mit CSM können Sie Supportprobleme sowie Vertriebs- und Marketingmaßnahmen verwalten, um die Customer Journey von Anfang bis Ende zu überwachen. Darüber hinaus bietet SOM Funktionen für das Vertriebsauftragsmanagement auf derselben Plattform wie die Kundenservice-Funktionen, wodurch Kosten gesenkt, die Effizienz gesteigert und der Umsatz erhöht werden.
Indem sie mehr interne Abteilungen vernetzen, verschaffen SOM und CSM eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey. Damit können Sie Kunden-Experiences einfacher verbessern, anstatt dass wichtige Informationen über mehrere Plattformen hinweg isoliert sind.
Nutzen Sie ServiceNow CSM und SOM, um die Wirksamkeit Ihres CRM zu steigern, indem Sie Vertriebs- und Kundensupport-Workflows in das breitere CRM-Ökosystem integrieren.