Solange Mitarbeiter im Büro an ihren Schreibtischen sitzen oder über Remote-Work-Plattformen verbunden sind, ist es relativ einfach, ihnen die Unterstützung zu geben, die sie brauchen, um erfolgreich zu arbeiten. Die Beaufsichtigung, Verfolgung der Produktivität und Erfassung analytischer Daten der Mitarbeiter ist ebenso unkompliziert. Aber nicht jeder Angestellte arbeitet in einem Büro oder im Homeoffice aus. Außendiensttechniker und andere Außendienstler müssen sich auf mobile Technologien verlassen, um auch bei der Erledigung von Aufgaben außerhalb ihres Arbeitsplatzes voll in Verbindung zu bleiben.
Mobiles Personal bedeutet, dass Mitarbeiter nicht durch räumliche Nähe, sondern durch mobile Technologien miteinander verbunden sind. So können sie zusammenarbeiten, koordinieren und kommunizieren, als wären sie persönlich anwesend, unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden. Egal, ob es sich um Reparatur- und Wartungsarbeiten vor Ort, D2D-Verkäufe, Auslieferungen oder andere Aufgaben handelt, bei denen Ihre Mitarbeiter im Außendienst tätig sind, Ihr mobiles Personal ist auf technologische Unterstützung angewiesen, um Ihr Geschäft auszubauen.
Der Einsatz von mobilem Personal bietet nicht nur die Möglichkeit, den Geschäftsbetrieb während einer Pandemie aufrechtzuerhalten, sondern hat auch weitere Vorteile. Dazu gehören:
Corona mag zu einer der weitreichendsten Unterbrechungen der Geschäftskontinuität im 21. Jahrhundert geführt haben, wird aber sicherlich nicht die einzige Situation bleiben, in der Remote-Arbeit erforderlich ist. In den meisten Fällen, in denen ein Unternehmen von Unterbrechungen betroffen ist oder seine physischen Büros nicht erreichbar sind, können Remote-Mitarbeiter ihre Tätigkeit ungehindert fortsetzen.
Bei herkömmlichen Einstellungsverfahren ist man darauf angewiesen, dass der neue Mitarbeiter in einer angemessenen Entfernung zum Büro wohnt (oder bereit ist, umzuziehen). Mobiles Personal unterliegt keinen derartigen Beschränkungen, wodurch ungenutzte globale Talentpools erschlossen werden und Unternehmen ihre Einstellungsentscheidungen auf der Grundlage von Fähigkeiten und Erfahrung und nicht auf der Grundlage des Standorts treffen können.
Wenn die Kommunikation nur innerhalb des Büros möglich ist, entgehen Unternehmen möglicherweise wichtige, zeitkritische Details. Mit der richtigen Kommunikationstechnologie bleibt das mobile Personal in Kontakt und kann schnell reagieren.
Ein weiterer Vorteil der modernen Kommunikationstechnologie für mobiles Personal ist die Möglichkeit, Mitarbeiter und Kunden miteinander zu verbinden. Dies verbessert nicht nur die Kunden-Experience, sondern vereinfacht auch viele Aufgaben der Mitarbeiter im Zusammenhang mit Kundendienst und Support. Dank des mobilen Personal-Supports kann jeder einzelne vor Ort – Mitarbeiter und Auftragnehmer – seine Arbeit bestmöglich erledigen, da er über alle Details, Kundeninformationen, kontextbezogenes Wissen und die notwendigen Materialien verfügt, um den Auftrag gleich beim ersten Besuch abzuschließen.
Die Anmietung und Unterhaltung von Büroräumen ist ein erheblicher Kostenfaktor. Mobiles Personal benötigt keinen solchen Raum, da es von zu Hause oder anderen internetfähigen Standorten aus arbeitet. So können Unternehmen stattdessen mehr in die Technologie investieren, die ihre Mitarbeiter unterstützt.
Wenn Mitarbeiter mobil arbeiten, sind sie viel stärker auf digitale Tools angewiesen. Die meisten dieser Tools verfügen über fortschrittliche Analysefunktionen, mit denen Unternehmen wichtige Kennzahlen zum Verhalten und zur Leistung ihrer Mitarbeiter erfassen können. Eine solche Software zur Verwaltung von mobilem Personal ist für die Entwicklung einer effektiven Strategie für den Umgang mit Remote-Mitarbeitern unerlässlich.
Verbessern Sie die Effizienz der Arbeitsplanung und -einteilung durch Automatisierung, Optimierung und Kapazitätsplanung. Mit ServiceNow Field Service Management (FSM) werden Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Standort für eine dynamische, automatische Planung abgeglichen, die Wege und Kosten reduziert und die Produktivität und Kundenzufriedenheit erhöht.
Die Vorteile von mobilem Personal sind kaum zu übersehen, aber mit diesen Vorteilen gehen auch gewisse Herausforderungen einher. Wie können Unternehmen die Kommunikation in Echtzeit sicherstellen, die Zeitpläne ihrer Mitarbeiter verwalten und ihre Mitarbeiter verfolgen, wenn diese möglicherweise über den ganzen Globus verteilt sind? Software für das mobile Personalmanagement bietet die Lösung.
Die Software für die Verwaltung von mobilem Personal (Mobile Workforce Management) wurde entwickelt, um mobile Mitarbeiter zu unterstützen und Arbeitgebern mehr Transparenz und Kontrolle zu geben. Durch die Kombination von fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen, Datenerfassung und Zusammenarbeitstechnologien schaffen mobile Personallösungen ein optimales Szenario, in dem Mitarbeiter im Außendienst außerhalb des Büros arbeiten können, ohne die Verwaltung zu erschweren oder blinde Flecken für Geschäftsanalysen zu schaffen. Techniker verfügen über die Informationen und Ressourcen, die sie benötigen, um das Problem bei ihrem ersten Besuch zu lösen, und Arbeitgeber erhalten einen besseren Einblick in wichtige KPIs für den Außendienst.
Die effektivsten Softwarelösungen für die Verwaltung mobiler Arbeitskräfte umfassen:
Erstellung und Automatisierung von Zeitplänen
Kapazitätsplanung
Zeiterfassung
Verfolgung von Serviceeinsätzen
Leistungsanalyse
Bestandsverwaltung
Verwaltung von Auftragnehmern
Vorbeugende Wartung
Integration mit anderen Management-Tools
ServiceNow FSM liefert die richtigen Ergebnisse zur Unterstützung Ihres mobilen Personals. Mit FSM konnten Kunden ihre Erstbehebungsraten um 20 % steigern.
Wenn Mitarbeiter in physischen Büros zusammenkommen, haben Unternehmen viel mehr Kontrolle über den Arbeitsbereich. Unternehmen haben jedoch keine Kontrolle über die Arbeitsbereiche von Mitarbeitern an anderen Standorten. Eine große Hürde auf dem Weg zu effektivem mobilem Personal ist daher die Schaffung und Unterstützung von Arbeitsumgebungen, die produktiv, auf gute Zusammenarbeit ausgelegt und sicher sind. Gleichzeitig muss der Zugriff auf alle Systeme und Daten gewährleistet sein, die die mobilen Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigen.
Um diese Probleme zu lösen, müssen Unternehmen mit mobilem Personal die folgenden Herausforderungen meistern:
Mitarbeiter mit Computern und anderen Geräten auszustatten, ist relativ einfach, solange die Arbeit nur im Büro stattfindet. Wenn Mitarbeiter jedoch von unterwegs arbeiten, entscheiden sie lieber selbst, mit welchen Geräten sie arbeiten möchten, erwarten aber dennoch eine nahtlose Benutzer-Experience. Dies kann die Komplexität für Unternehmen erhöhen, weil entweder detaillierte Richtlinien für Benutzergeräte aufgestellt werden müssen oder das Risiko besteht, dass weniger kompatible Software und Hardware mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden werden.
Hand in Hand mit dem vorherigen Punkt müssen BYOD-Richtlinien (Bring-your-own-device) aktuelle Sicherheitsmaßnahmen beinhalten. Andernfalls können sensible Geschäfts- und Kundendaten gefährdet sein.
Außendienstunternehmen müssen jederzeit über den Verbleib wertvoller Ressourcen Bescheid wissen, ganz gleich, wo sie sich gerade befinden. Zu den Funktionen der Ressourcenverfolgung sollte gehören, dass bekannt ist, welche Ausstattung an welchem Ort verfügbar ist, welche Service Desk-Mitarbeiter über welche Fähigkeiten verfügen und wie jede dieser Ressourcen derzeit geplant oder eingesetzt wird.
Zeit ist ein wesentlicher Faktor im Geschäftsleben. Remote-Mitarbeiter müssen sofort und in Echtzeit auf Systeme, Tools und Daten zugreifen können. Andernfalls riskieren Unternehmen kostspielige Verzögerungen oder müssen Entscheidungen auf der Grundlage veralteter Informationen treffen.
Jedes mobile Personal ist so einzigartig wie die Unternehmen, die es einsetzen. Das bedeutet, dass jedes mobile Personal seine eigenen Softwareanforderungen hat. Unternehmen müssen selbst entscheiden, ob sie über die Ressourcen verfügen, um maßgeschneiderte mobile Anwendungen für ihre Mitarbeiter zu entwickeln, oder ob der Kauf vorgefertigter Anwendungen von Drittparteien die bessere Lösung ist.
In der direkten Zusammenarbeit mit den Kunden müssen Außendienstunternehmen in der Lage sein, die zeitlichen Vorgaben und Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mobile Mitarbeiter, die nicht im Außendienst tätig sind, müssen ebenfalls in der Lage sein, eine vergleichbare (oder bessere) Kunden-Experience zu bieten als die Mitarbeiter im Büro.
Wie bei jedem System, das neue Ebenen oder Varianten mit sich bringt, steigt die Komplexität des mobilen Personals mit all seinen Außendienst-, Remote- und Hybrid-Mitarbeitern, den Servicemitarbeitern im Innendienst, den Auftragnehmern usw. erheblich. Manager müssen wissen, wie sie alle Mitarbeiter effektiv einplanen und verfolgen können, während sie gleichzeitig deren Einsatz koordinieren und sicherstellen, dass sie die nötige Unterstützung erhalten.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Remote-Personal in der Geschäftswelt steigen auch die Erwartungen. Unternehmen stellen sich dieser Herausforderung und entwickeln Trends, die das Mobile Workforce Management in den kommenden Jahren prägen könnten. Dazu gehören:
Während digitale Anwendungen traditionelle persönliche Geschäftskontakte verdrängen, entdecken viele Geschäfte neue Möglichkeiten der Datenerfassung und -analyse. Zuverlässige Echtzeit-Einblicke in Arbeitsprozesse und das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden liefern Unternehmen eine effektivere Informationsbasis für die Entwicklung von Strategien und die Entscheidungsfindung.
Mit der Ausweitung des Personals auf externe und mobile Mitarbeiter haben persönliche Mobilgeräte an Bedeutung gewonnen. Geschäfte wenden sich von persönlichen Desktop-Computern ab und entwickeln stattdessen Anwendungen und Prozesse, die speziell für Mobilgeräte entwickelt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Mitarbeiter aller Art in Verbindung bleiben und produktiv arbeiten können, ohne sich an einen Schreibtisch setzen oder gar einen Laptop aufklappen zu müssen.
Trotz alledem werden Technologien für die Remote-Arbeit ständig weiterentwickelt und ausgebaut. Fast täglich kommen neue Innovationen auf den Markt, darunter:
- 5G
Neuer drahtloser Standard, mit dem die Geschwindigkeit der zellularen Datenübertragung erhöht und die Latenzzeit verringert werden kann. - Near-Field Communication (NFC)
Drahtlose Funktionen, die es Mobilgeräten von Nutzern ermöglichen, automatisch Daten zu übertragen oder Verbindungen mit anderen Geräten über kurze Entfernungen herzustellen. - Virtual Reality (VR) / Augmented Reality (AR)
Technologien, die entweder eine immersive 3D-Umgebung schaffen oder die Wahrnehmung einer bestehenden Umgebung durch den Benutzer digital verändern, mit Potenzial für die Ausbildung und Schulung von Mitarbeitern. - Biometrische Lesegeräte
Neue Sicherheitsmaßnahmen, die physische oder verhaltensbezogene Attribute des Benutzers als eine Form der Identitätsverifizierung nutzen. - Internet der Dinge (IoT)
Die zunehmende Konnektivität vieler physischer Objekte durch eingebettete Sensoren und andere Technologien, mit denen die Objekte Daten austauschen können, ohne dass eine direkte Benutzereingabe erforderlich ist.
Nicht jeder Mitarbeiter ist an ein Büro gebunden. Dank eines mobilen Personals können Sie Ihre Kunden dort erreichen, wo sie ansässig sind, und wichtige Services von unterwegs aus erbringen. Die Verwaltung eines mobilen Personals ist jedoch nicht mit der Verwaltung von Mitarbeitern im Büro vergleichbar, und das bringt einige Herausforderungen mit sich. ServiceNow FSM ist die Antwort für Unternehmen, die ihren Mitarbeitern, Teams und Abteilungen im Außendienst einen effektiveren Support bieten möchten.
Dank ServiceNow FSM steht Ihren Mitarbeitern vor Ort die volle Leistungsfähigkeit der Now Platform® zur Verfügung. Integrieren Sie den Außendienst mit dem Kundenservice, um Silos zu überwinden und Ihr mobiles Personal mit dem Rest des Unternehmens zu verbinden. Automatisieren Sie die Planung und Disposition und stellen Sie sicher, dass die richtigen Prioritäten den richtigen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden. Optimieren Sie die Bestandsverwaltung vor Ort und bieten Sie mobile Nachbesprechungen an, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter genau wissen, was sie erwartet und was zur Erledigung der Aufgabe erforderlich ist. Gleichzeitig können Sie mit Hilfe von KI-gestützten Analytics Erkenntnisse gewinnen, Trends erkennen und Engpässe beseitigen. ServiceNow macht es möglich.
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