Einzelhandelsriese
Carrefour ist eine der größten Einzelhandelsketten weltweit. Sie betreibt mehr als 12.000 Großmärkte, Supermärkte, Lebensmittelmärkte und Minimärkte in über 30 Ländern, davon befindet sich rund ein Viertel in Frankreich. Die Kunden von Carrefour schätzen die hohe Qualität der Produkte und die großartige Einkaufs-Experience.

Probleme identifizieren, melden und beheben
Frankreich verlässt sich auf Carrefour. Als eine der größten Supermarktketten weltweit erreicht sie pro Jahr 104 Millionen Haushalte, und ihre Standorte sind sowohl wichtige kommunale Knotenpunkte als auch wirtschaftliche Zentren. Durchschnittlich ist kein Haushalt in Frankreich weiter als 8 Minuten von einem Carrefour-Markt entfernt. Um dieses Servicelevel kontinuierlich beizubehalten, muss der Kunde im Mittelpunkt stehen. Außerdem müssen Ladenbetrieb und -wartung besonders stark und effizient sein.

Carrefour musste die Verwaltung seiner Serviceanfragen in Läden und Lagern verbessern. Wenn im alten System ein Kühlschrank oder ein anderes Gerät ausgefallen ist, musste das Problem erst identifiziert, gemeldet und im Anschluss behoben werden. Das führte im schlimmsten Fall zu verdorbenen Lebensmitteln und Umsatzeinbußen. Kunden standen außerdem vor leeren Kühlregalen, solange Mitarbeiter mit der Zuweisung von Technikern und die Techniker mit der Problemdiagnose und dem Warten auf Ersatzteile beschäftigt waren.

„Das System war ziemlich veraltet und langsam“, erklärt Corina Vlonga, Store Director im Carrefour-Supermarkt Morangis. „Die Zeit von der Anforderung bis zur Erledigung war viel zu lang.“

Den Prozess in die Hand nehmen
Carrefour entwickelte in Zusammenarbeit mit ServiceNow ein computergesteuertes Wartungsverwaltungssystem (Computerized Maintenance Management System, CMMS) namens „Click & Repair“. Diese Lösung ist eine bahnbrechende Initiative von Carrefour und etwas Neues für ServiceNow im Einzelhandel.

Click &Repair ist eine Anwendung, die es Carrefour-Marktleitern und ihren Teams ermöglicht, Probleme vorauszusehen und sie zu verhindern, bevor sie auftreten. Und wenn Probleme trotzdem auftreten, können sie sie schnell und effektiv lösen.

Technische und Sicherheits-Assets in Carrefour-Märkten und -Lagern sind klar mit QR-Codes markiert. Wenn Mitglieder des Carrefour-Teams ein Problem mit einem Asset entdecken – zum Beispiel ein fehlerhafter Kühlschrankventilator oder eine beschädigte Türdichtung – können sie ganz einfach die App auf ihrem Handy öffnen und den jeweiligen QR-Code scannen.

Die innovative App Click &Repair von Carrefour basiert auf den Lösungen Customer Service Management (CSM) und Field Service Management (FSM) von ServiceNow. Wenn ein Mitarbeiter den Code scannt, identifiziert ServiceNow automatisch die wichtigsten Informationen zum schadhaften Teil, etwa seine Seriennummer. Diese Informationen werden basierend auf intelligenter Automatisierung und Zuweisungsregeln an einen passenden Techniker weitergeleitet. ServiceNow versorgt diesen Techniker mit dem nötigen Kontext und den nötigen Informationen, um das Problem mit möglichst geringen Auswirkungen auf den Laden und die Kunden zu beheben.

Click &Repair verringert den Aufwand für die Mitarbeiter, vereinfacht den Betrieb und hilft Carrefour dabei sicherzustellen, dass das gesamte Equipment funktioniert. So erhalten die Kunden die großartige Carrefour-Experience, die sie erwarten. „Dank Click & Repair von ServiceNow können die Märkte unser Team informieren, sobald sie auf ein Problem stoßen“, sagt Azzedine El Boudali, Maintenance Officer bei Carrefour Athis-Mons. „Wir nehmen uns der Anfrage an und leiten sie an den Serviceanbieter weiter.“

Die Servicezeiten des Wartungsteams sind durch Verträge festgelegt: Techniker müssen Kühlschränke innerhalb von 2 Stunden und Gefrierschränke innerhalb von 4 Stunden reparieren. Durch Click & Repair erhalten die Marktleiter End-to-End-Transparenz über den Wartungsprozess. Wenn ein Kühlschrank ausfällt, können sie sicherstellen, dass er so schnell wie möglich wieder einsatzbereit ist.

Gezielte Wartung, klare Ergebnisse
Carrefour-Mitarbeiter können jetzt einfach und schnell Wartungsservices anfordern, sobald ein Problem entdeckt wird. Die mobile App bietet dem Team die nötige Flexibilität, um im Laden, an der Tankstelle oder auf dem Parkplatz einzugreifen – je nachdem, wo der Mitarbeiter auf das Problem trifft.

Laut Vlonga ist der digitale Weg am besten geeignet, um die Kunden- und Mitarbeiter-Experience zu verbessern. Click & Repair ist agil und schnell, und es erlaubt Nutzern, zügig Prozesse zu erstellen und eine schnelle Reaktion zu erhalten. „Alle Vorgesetzten in Morangis nutzen Click & Repair im Laden und freuen sich über die Agilität“, fügt sie hinzu. „Zuvor sahen sich nicht alle von ihnen in der Lage, das Tool am Computer zu verwenden.“

Die Reaktionen auf Click & Repair waren durch die Bank weg positiv, da die ServiceNow-Lösung Zeit spart, insbesondere bei der Erstellung von Anfragen oder bei der Suche nach den richtigen Technikern. Vlona berichtet außerdem, dass die Kunden Verbesserungen bemerkt haben, da die Wartung deutlich schneller abläuft und Reparaturen zügiger durchgeführt werden. So werden Unterbrechungen im Laden minimiert, was die Kunden-Experience verbessert.

Erweiterte Bereitstellungsmöglichkeiten
Click & Repair verringert den administrativen Aufwand und verbessert die Support-, Technik- und Sicherheitsprozesse für Carrefour-Mitarbeiter. So können sie sich gemeinsam mit Kollegen auf wichtigere Aufgaben konzentrieren oder Kunden im Laden beraten und ihnen helfen. Noch wichtiger ist jedoch, dass Carrefour-Kunden sorgenfrei einkaufen können, da sie wissen, dass die Lebensmittel in ihren Einkaufskörben frisch und von ausgezeichneter Qualität sind.

„Auf CMMS zu aktualisieren war Teil einer umfassenderen Herausforderung, all unsere Märkte, Großmärkte und Lager gemeinsam auf ein Ziel hinarbeiten zu lassen: vereinfachen, vereinfachen, vereinfachen“, sagt Guillaume Verkant, Technical Director bei Carrefour France. „Durch die Implementierung dieser neuen Anwendung ist die Überwachung der Serviceanbieter viel genauer geworden, und die Reparaturzeiten vor Ort wurden deutlich verkürzt.“

Die Lösung wurde für alle technischen und Sicherheits-Assets in den Läden bereitgestellt, und Carrefour arbeitet inzwischen an einem ähnlichen System für die Reinigung seiner Märkte. Ein neuer Reinigungs-Workflow, der auf demselben Modell basiert, hilft dabei, die Arbeit der Vertragspartner zu verwalten und die Experiences in den Märkten zu vereinheitlichen. Carrefour spielt außerdem mit dem Gedanken, die Bereitstellung von Click & Repair auf das IT-Equipment, andere Länder in der Unternehmensgruppe und seine Franchise-Partner zu erweitern.

Er fasst zusammen: „Diese Partnerschaft mit ServiceNow ist etwas Neues für Carrefour und bringt zahlreiche Möglichkeiten zur Digitalisierung und Vereinfachung unserer Anwendungen mit sich.“