Einsatzplanung (bisweilen auch als Dienst-, Schicht-, Wartungs- oder Serviceplanung bezeichnet) ist der Prozess, mit dem Serviceaufträge zum richtigen Zeitpunkt an das richtige Personal weitergeleitet werden.
Mit Einsatzplanungssoftware können Sie Ihre Personalressourcen optimieren, indem Sie die richtigen Anfragen zur richtigen Zeit an die richtigen Techniker senden. Und bei geplanten Wartungen oder im Falle erforderlicher Installationen können Betriebsmanager den Schichtplan vorab festlegen.
In Fällen, in denen es zu Verzögerungen bei vorab festgelegten Zeitplänen kommt, optimiert die Einsatzplanung die Planung im alltäglichen Betrieb. So ist sie beispielsweise hilfreich, wenn es durch Notfälle, Absagen, Verkehrsprobleme oder Krankheitsfälle erforderlich ist, Zeitpläne anzupassen. Und selbst wenn Aufträge früher als geplant abgeschlossen werden, muss der Zeitplan möglicherweise geändert werden. Durch Einsatzplanung lassen sich diese Änderungen optimieren, damit Unternehmen schnell reagieren und Kunden eine nahtlose Außendienst-Experience bieten können.
Mit der Einsatzplanung lassen sich auch Wartungspläne optimieren. So können Manager in Bereichen mit höherer Flexibilität präventive Wartungen planen. Solche regelmäßigen Routinewartungen sind entscheidend, um Ausfälle und unerwartete Gerätefehler beim Kunden zu verhindern. Deshalb ist es wichtig, dass auch diese Arbeiten von der Einsatzplanung abgedeckt werden.
Mit Einsatzplanungssoftware können Sie den richtigen Techniker – mit geeigneten Kompetenzen, Ersatzteilen und Werkzeugen – auf der bestmöglichen Route und zur richtigen Zeit zum Kunden schicken. Mit FSM-Software (Field Service Management) werden Arbeitsaufträge, Installationen und andere Serviceeinsätze geplant. Software für den Außendienst bietet außerdem Zeiterfassung und -planung, um Serviceanfragen zu koordinieren. Einsatzplanung ist Teil der Technologie für Außendienstmanagement und ermöglicht bessere Experiences für Unternehmen und Kunden.
Im Servicemanagement greifen viele Zahnräder ineinander, und es müssen verschiedenste Anforderungen innerhalb des Unternehmens und in seinen Services erfüllt werden. Nur die richtige Einsatzplanung kann die zahlreichen Serviceanforderungen erfüllen und den reibungslosen Ablauf der vielen Facetten gewährleisten, die einen Service ausmachen. Hier einige der wichtigsten KPIs im Bereich der Einsatzplanung:
Die Behebung eines Problems gleich beim ersten Kontakt eines Technikers mit dem Kunden – egal, ob persönlich oder per Remotezugriff – ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundentreue zu fördern. Untersuchungen haben gezeigt, dass eine effektive Einsatzplanung die Erstbehebungsquote verbessern kann, indem sie gewährleistet, dass Techniker stets mit den nötigen Kompetenzen, Ersatzteilen und Geräten beim Kunden ankommen, um den Auftrag sofort zu erledigen. Durch die Optimierung des Planungsprozesses können Unternehmen erneute Besuche reduzieren und so die Kundenzufriedenheit verbessern.
Eine effektive Einsatzplanung kann die Lösungsfindung beschleunigen, indem sie gewährleistet, dass der richtige Techniker mit den richtigen Kompetenzen und den richtigen Geräten zum Kunden gesendet wird. Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen mithilfe automatisierter Planungstools Kundenprobleme bis zu doppelt so schnell beheben können, wodurch viel Zeit für andere Aufgaben bleibt.
Richtig angewendet, kann Einsatzplanung die Disposition beschleunigen, indem sie den Planungsprozess optimiert und es Unternehmen ermöglicht, umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren. So können Unternehmen, die automatisierte Planungstools verwenden, Techniker bis zu 80 % schneller zum Kunden entsenden.
Reisekosten können für Außendienstunternehmen einen großen Kostenfaktor darstellen. Indem sie den Planungsprozess verbessern, können sie unnötige Fahrten vermeiden und Routen so optimieren, dass mehrere Aufträge in einem Durchgang erledigt werden können – das senkt die Reisekosten um bis zu 20 %. Eine effizientere Routenplanung trägt außerdem dazu bei, den Schadstoffausstoß des Unternehmens zu verringern, und unterstützt Unternehmen dabei, ihre zu ESG-Ziele erreichen.
Einsatzplanung kann die Produktivität von Technikern um bis zu 25 % steigern, indem der Planungsprozess optimiert wird und Techniker mehr Aufträge in kürzerer Zeit erledigen können. Außerdem sorgt eine effektive Planung dafür, dass der Auftragsvorbereitung mehr Aufmerksamkeit gewidmet wird. So werden Techniker frühzeitig über Aufgaben informiert, die möglicherweise zusätzliche Recherche oder den Wissensaustausch mit einem Kollegen erfordern. Und da die richtige Zeitplanung auch Reisezeiten optimiert, können Außendienstmitarbeiter mehr Zeit in wichtige Projekte und die Lösung von Kundenproblemen investieren – wodurch sie bei der Arbeit zufriedener sind.
Insgesamt erhalten Unternehmen mit Einsatzplanung eine Methode, um Serviceanforderungen zu erfüllen und Kunden hochwertige und effiziente Dienstleistungen anzubieten. Beides sind wichtige Voraussetzungen bei der Servicebereitstellung. Und Einsatzplanungssoftware ermöglicht es Unternehmen, diese Voraussetzungen zu erfüllen und die oben aufgeführten KPIs zu verbessern.
Bei der Einsatzplanung geht es darum, die richtige Person zur richtigen Zeit einzuteilen. Und hierzu müssen Manager die folgenden wichtigen Faktoren berücksichtigen:
- Schichten
Für eine effiziente Planung müssen Manager gewährleisten, dass Services vom richtigen Mitarbeiter erbracht werden. Sie müssen Schichten so verwalten, dass das richtige Personal für die anstehenden Services nicht nur anwesend, sondern auch eingeteilt ist. Und in Notfällen müssen Manager auch in der Lage sein, Ersatzmitarbeiter zu finden, die eine Schicht übernehmen können. - Kompetenzverwaltung mit Kompetenzmatrix
Für eine optimale Einsatzplanung ist es entscheidend, die Kompetenzen des verfügbaren Personals zu managen. Schließlich sollten Techniker, die zum Kunden entsendet werden oder Probleme remote beheben, über die nötigen Fähigkeiten für den aktuellen Auftrag verfügen. Die Kompetenzmatrix ist ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung dieser Fähigkeiten. Sie bietet einen Überblick darüber, welche Techniker bestimmte Arbeiten durchführen oder spezielle Werkzeuge bedienen können. So können Manager effizient die richtige Person für die jeweilige Aufgabe bestimmen. - Wartungsfenster
Ein Bestandteil der Einsatzplanung sind Wartungsfenster. Bei der Planung präventiver Wartungsarbeiten nutzen viele Manager beispielsweise ein 10-Tage-Wartungsfenster. Bei einem plötzlichen Ausfall oder Serviceproblem fallen die Wartungsfenster jedoch wahrscheinlich deutlich kürzer aus. Die Länge dieser Wartungsfenster ist ein entscheidender Faktor bei der Einsatzplanung. - Gebietsmanagement
Weitere Faktoren, die Servicemanager berücksichtigen müssen, sind der Ort, an dem der Service erbracht wird, sowie die möglichen Routen, über die Techniker die verschiedenen Bereiche des Einsatzgebiets erreichen können. Um Einsatzplanung in vollem Umfang nutzen zu können, müssen Manager das Gebiet effizient verwalten und gewährleisten, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. - Teamschulung
Techniker und andere Mitarbeiter sind möglicherweise unterschiedlich gut in bestimmten Abläufen oder im Umgang mit bestimmten Geräten geschult. Zeitplanungsmanager müssen diesen Wissensstand berücksichtigen, um zu gewährleisten, dass Mitarbeiter Services erbringen, für die sie die nötige Kompetenz haben. - Routenoptimierung
Die Route, über die Servicetechniker Kunden erreichen, spielt für einen effizienten Transport eine wichtige Rolle. Deshalb sollten Manager Routen optimieren, um Reisekosten zu reduzieren und Probleme schneller zu lösen. - Primäre Techniker
Für die einzelnen Services müssen Manager primäre Techniker festlegen. Möglicherweise möchten sie eine bestimmte Person als primären Techniker einsetzen, da sie sich besonders gut mit den Geräten auskennt oder über spezielle Zulassungen und Sicherheitsfreigaben verfügt, die für den Auftrag erforderlich sind. Sobald primäre Techniker ausgewählt wurden, müssen Manager auch sekundäre Techniker zur Unterstützung der primären Techniker festlegen. - Priorisierung von Terminen
Mit einer effektiven Außendienstplanung können Unternehmen Kundentermine priorisieren und gewährleisten, dass sie Kunden-SLAs einhalten. Durch die Analyse von Faktoren wie Kundenwert, Dringlichkeit und Nähe können Unternehmen Termine priorisieren und sicherstellen, dass jedem Kunden die richtigen Ressourcen zugeteilt werden. Und das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundentreue aus. Mithilfe von Außendienstplanung können Unternehmen ihren Betrieb optimieren, Kosten senken und die Effizienz steigern, während sie gleichzeitig einen herausragenden Kundenservice bereitstellen.
Personaloptimierung ist ein wirksames Mittel, um Mitarbeiterproduktivität und -einbindung zu steigern. Eine optimierte Belegschaft kann den Bedarf besser vorhersagen. ServiceNow bietet FSM-Tools für Einsatzplanung, die speziell für Personaloptimierung entwickelt wurden, um die Effizienz und Produktivität von Unternehmen zu steigern. Hierbei unterstützt ServiceNow Personaloptimierung und Einsatzplanung in drei Bereichen:
Der erste Schritt bei der Einsatzplanung besteht darin, zu gewährleisten, dass die richtigen Außendiensttechniker oder -ressourcen für Aufträge verfügbar sind. ServiceNow bietet ein leistungsstarkes Zeitplanungstool, das Zeitpläne auf Grundlage der Teamverfügbarkeit definiert. Mit ServiceNow ist es ganz einfach, Zeitpläne und Pausen festzulegen oder anzupassen, damit immer die richtigen Mitarbeiter zur Verfügung stehen und Schichten stets optimal besetzt sind.
Es ist wichtig, dass stets Techniker mit den richtigen Kompetenzen verfügbar sind und dass sie den richtigen Aufgaben zugewiesen werden. ServiceNow bietet Kompetenzmatrizen, mit denen Manager visualisieren können, über welche Fähigkeiten ihr Team verfügt und wo vielleicht Kompetenzen fehlen. Mit diesen Kompetenzmatrizen lassen sich die Fähigkeiten des Personals ganz einfach verwalten. In horizontaler Richtung können Manager einzelne Techniker und deren jeweilige Kompetenzen anzeigen. Und vertikal können sie eine bestimmte Kompetenz anzeigen – mit allen Technikern, die dafür zertifiziert sind. Wenn ein Manager beispielsweise einen Techniker braucht, der eine Herzdruckmassage leisten kann, kann er in der vertikalen Ansicht leicht erkennen, dass von den zwölf Mitgliedern seines Teams nur einer hierfür zertifiziert ist. So kann er den richtigen Techniker einplanen und sich außerdem darum kümmern, den Talentpool zu erweitern, indem er für das Team eine Weiterbildung während der Arbeitszeit organisiert.
Mit den Kompetenzmatrizen von ServiceNow können Manager nicht nur herausfinden, wo Kompetenzen fehlen, sondern auch Möglichkeiten für Coachings und gezielte Schulungen ermitteln. So können sie Techniker bei geeigneten Weiterbildungsmaßnahmen anmelden, um ihre Kompetenzen zu erweitern und das Team insgesamt zu stärken. Im vorigen Beispiel könnte der Manager seine Techniker bei einem Erste-Hilfe-Kurs anmelden, um den Pool von Mitarbeitern zu vergrößern, die bestimmte Services übernehmen können, wodurch letztlich auch die Zeitplanung verbessert wird.
Doch ServiceNow Field Service Management unterstützt Manager nicht nur bei der Personaloptimierung, sondern ermöglicht über Process Optimization auch die Analyse von Prozessen, um Schwachstellen oder Engpässe zu ermitteln. ServiceNow Process Optimization bietet Echtzeit-Einblicke in die Leistung des Außendienstbetriebs. So können Unternehmen verbesserungswürdige Bereiche ermitteln und ihre Prozesse mit automatischer Disposition, intelligenter Planung und optimierten Routen verbessern. Mit dieser Lösung können Manager ihre Prozesse rund um das Außendienstmanagement optimieren und die betriebliche Effizienz steigern, um die Reaktion zu beschleunigen, mehr Probleme beim ersten Besuch zu beheben und die Kundenzufriedenheit zu steigern. ServiceNow macht all das möglich.
Mit der Personal- und Prozessoptimierung von ServiceNow können Sie Ihren Ansatz für Einsatzplanungssoftware genau auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abstimmen. Wenn Sie ServiceNow in Aktion erleben möchten, buchen Sie noch heute eine Demo.