IT Operations (ITOps) – oder zu Deutsch ganz einfach „IT‑Betrieb“ – beschreibt die Personen, Prozesse und Dienste, die dafür verantwortlich sind, hochwertige IT‑Services bereitzustellen und ihre Verfügbarkeit zu gewährleisten.
ITOps kann alles vom Netzwerkbetrieb bis hin zur Überwachung virtueller und physischer Komponenten innerhalb der IT-Umgebung eines Unternehmens umfassen. Vor diesem Hintergrund ist es ganz normal, dass IT-Betriebsleiter und ihre Teams über ein breites Spektrum an Rollen und Verantwortlichkeiten verfügen.
Doch während Unternehmen die Freiheit genießen, innerhalb von ITOps ihre eigenen Definitionen, Rollen und Verantwortlichkeiten festzulegen, gibt es bestimmte Kernfunktionen, die in den meisten Unternehmen üblich sind. Tatsächlich gibt es sechs Klassifizierungen von IT-Betriebsaufgaben, die innerhalb des „Disciplined Agile“-Frameworks aufgeführt werden. Im Folgenden werden diese sechs Klassifizierungen und die dazugehörigen Aktivitäten zusammengefasst.
Der Hauptzweck von ITOps, nämlich das Ausführen von Lösungen, umfasst die Durchführung von Datensicherungen, die Konfiguration von Servern und die Wiederherstellung von Systemen nach einem Ausfall oder Update. Der Zweck besteht darin, die Leistung dieser Systeme zu optimieren und die richtigen Ressourcen dort zuzuweisen, wo sie benötigt werden, um die Effektivität der Servicebereitstellung zu maximieren.
Das Ausführen von Lösungen umfasst die Konfiguration, Optimierung und Zuteilung von Ressourcen sowie die Sicherung und Wiederherstellung von Daten.
Eine der wichtigsten Aufgaben des IT-Betriebs besteht darin, die IT-Infrastruktur sowohl vor Ort als auch in der Cloud zu überwachen. Die Infrastruktur besteht aus Computing, Netzwerkhardware, Softwareanwendungen und Cloud-Ressourcen. Die Verwaltung der Infrastruktur umfasst die Überwachung von Anwendungen, die in der Cloud bereitgestellt werden, sowie Netzwerksicherheit, Facility-Management und hybride Cloud-Umgebungen.
Das Infrastrukturmanagement beinhaltet die Verwaltung von Cloud-Daten, Sicherheit, Netzwerken, Einrichtungen, kontrollierter Software und Hardware (einschließlich externer Geräte).
IT‑Betriebsteams sind für die Dokumentation von Lösungsabhängigkeiten und Hardwarekonfigurationen zuständig und müssen gleichzeitig neue Konfigurationen implementieren, um die optimale Leistung der IT‑Services zu gewährleisten.
Das Konfigurationsmanagement umfasst die Dokumentation von Hardwareanforderungen sowie die Verwaltung von ausführbaren Spezifikationen, generierten Spezifikationen und Abhängigkeiten zwischen Dokumenten und Lösungen.
Die IT entwickelt sich ständig weiter. Hierbei muss das ITOps-Team gewährleisten, dass diese Evolution von Innovation geleitet wird und einem Pfad folgt, der die Geschäftsprioritäten unterstützt.
Die Weiterentwicklung der Infrastruktur umfasst die Ermittlung von Möglichkeiten zur Vorhersage und Prävention von Problemen, zur Erkennung von Auswirkungen, zur Anwendung von Softwarepatches sowie für Hardware- und Softwareupdates.
ITOps-Teams sind für die Notfallwiederherstellung zuständig: Sie planen, üben und simulieren die Notfallwiederherstellung, um das Unternehmen im Ernstfall zu schützen und lange Ausfallzeiten zu verhindern.
Das Notfallmanagement umfasst die Planung und Durchführung von Simulationen zufälliger Notfälle und anderer Probleme sowie die Erstellung ausführlicher Wiederherstellungs- und Reaktionspläne.
Das ITOps-Team überwacht neben der Sicherheit des Unternehmens auch die Leistung der Infrastruktur.
Die IT‑Governance umfasst die Entwicklung von Metriken zur Bewertung der Leistung wichtiger Services und Prozesse, die Durchführung von Infrastruktur-Audits, die Verwaltung von Softwarelizenzen und die Auslösung von Warnungen.
Zusätzlich zu den sechs oben beschriebenen Klassifizierungen hat ITOps die Aufgabe, den IT-Betrieb vor potenziellen Problemen zu schützen. Advanced ITOps, das heute Predictive AIOps umfasst, ist in der Lage, relevante Daten zu sammeln und in verwertbare Einblicke zu verwandeln, die eine einfache Identifizierung bestehender Probleme sowie eine frühzeitige Erkennung potenzieller künftiger Probleme ermöglichen. Das Endergebnis ist ein System zur Behebung von IT-Schwächen und zur Minderung möglicher zukünftiger Probleme, Serviceverschlechterungen und Ausfälle, bevor sie auftreten.
ITOps-Manager sind für den Prozess der IT-Betriebssteuerung verantwortlich, der die IT-Services und die zugrunde liegende Infrastruktur managt. Zu den täglichen Aufgaben gehören Workload-Planung, Systemwiederherstellung nach Ausfällen sowie die Erstellung von Datensicherungen.
Außerdem ist der ITOps-Manager für die Wartung und Verwaltung der physischen Umgebung verantwortlich, in der sich die IT-Hardware befindet. Dazu gehört es auch, zu gewährleisten, dass die Rechenzentren und Serverräume ordnungsgemäß belüftet und klimatisiert sind, um eine Überhitzung zu vermeiden. Ebenso muss sichergestellt werden, dass die nötigen Notfallsysteme vorhanden sind, um Services im Falle eines Stromausfalls aufrechtzuerhalten.
Zu den Aufgaben im Bereich Netzwerkinfrastruktur gehören die Verwaltung der Infrastruktur für die interne und externe IT‑Kommunikation, die Verwaltung der Telekommunikation, die Verwaltung der Ports, der Remote-Benutzerzugriff auf Netzwerke, die Sicherheit, die Überwachung der Netzwerkintegrität und die Verwaltung der internen Telefonanlage.
Zu den Aufgaben der Server- und Geräteverwaltung gehören die Verwaltung von Netzwerken und Speichern, die Konfiguration von E-Mail- und Dateiservern, die Einrichtung und Autorisierung von Ordnern, die Bereitstellung von PCs, die Verwaltung von Mobil- und Telekommunikationsgeräten sowie die Lizenzierung und Verwaltung von Gerätesoftware.
Zu den Aufgaben in der Kategorie Computerbetrieb und Help Desk gehören die Verwaltung des Help Desks, die Verwaltung des Rechenzentrums, die Benutzerbereitstellung, die Kommunikation mit dem Netzwerk, das Auditing, der Computerbetrieb, die Verwaltung von Sicherungen und die Verwaltung der IT Infrastructure Library (ITIL).
Jede der oben erwähnten Kategorien ist auch für die Verwaltung von Anbietern und Verträgen, die Verwaltung von externen Auftragnehmern, das Projektmanagement und die -bereitstellung sowie die Behebung von Problemen zuständig.
Der Erfolg von ITOps hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. Die Fähigkeit, diese teilweise im Konflikt stehenden Bereiche richtig auszubalancieren, ist ein entscheidender Faktor für die Effektivität des IT‑Betriebs.
- Langfristige (strategische) und kurzfristige (taktische) Ziele
- Organisatorische Bedürfnisse und betriebliche Bedürfnisse
- Betriebliche Effizienz und DevOps
ITOps ist eine der zentralen Funktionen des IT-Servicemanagements, der Anwendungsverwaltung sowie der technischen Verwaltung.
Dabei geht es um die technischeren Bereiche der Anwendungsverwaltung, die für die Unterstützung von IT-Services innerhalb eines Unternehmens erforderlich sind. Das Anwendungsverwaltungsteam spielt eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung, Bereitstellung, dem Betrieb, bei Tests sowie bei der Optimierung von Anwendungen. Und es verfügt über Programmierkenntnisse, die für die Anwendungsüberwachung auf Code-Ebene wichtig sind.
Technisches Management bietet hochqualifiziertes Know-how für das strategische Designmanagement und unterstützt die IT-Infrastruktur. Ein IT-Team kann einen technischen Leiter oder Analysten für wichtige Technologiebereiche auswählen. Ziel ist es hierbei, technisches Wissen für Lebenszyklusentscheidungen bereitzustellen.
Als eine der bekanntesten Funktionen innerhalb der IT fungiert der Service Desk als Kontaktstelle zwischen IT‑Abteilungen und dem Unternehmen, indem Benutzer Anfragen für IT‑Services einreichen können.
ITOps nimmt im Vergleich zu den oben genannten Funktionen eine einzigartige Rolle ein, auch wenn sich die Funktionen in bestimmten Verantwortungsbereichen überschneiden können. Das Ziel besteht darin, IT-Services zu steuern und am Laufen zu halten – zusätzlich zu den Konfigurationselementen, die für die Bereitstellung solcher Services erforderlich sind. Manche Unternehmen teilen ihren Service Desk in separate Help Desks für IT-Betrieb und IT-Anwendungen auf.
ITOps überwacht die Einrichtung, das Design, die Konfiguration, die Bereitstellung und die Wartung der Infrastruktur, die Services unterstützt. Die IT ist zu einem wichtigen Fundament für betriebliche Stabilität geworden, da sie einen Gesamtüberblick über alle verwalteten Aspekte im Zusammenhang mit der Erfüllung der Geschäftsziele bietet. Die IT-Infrastruktur ist die Technologie, aus der sich die physischen und virtuellen Systeme zusammensetzen, die die für Services erforderlichen Verarbeitungs-, Speicher- und Netzwerkfunktionen bereitstellt.
Die Cloud hat sich im letzten Jahrzehnt zum beliebtesten IT‑Betriebsmodell entwickelt. Sie hat die Art und Weise, wie IT‑Infrastruktur eingerichtet, genutzt und verwaltet wird, völlig verändert.
Public Clouds sind oft eine effektive Lösung für Kostenoptimierung, Flexibilität, Elastizität, Skalierbarkeit und Flexibilität. Viele ITOps-Umgebungen benötigen jedoch Private Cloud-Lösungen, um Compliance, Kontrolle, Zuverlässigkeit und Sicherheit zu gewährleisten. Das führt tendenziell zu einem Hybrid Cloud-Modell, in dem beide Optionen zum Einsatz kommen.
Es wird immer wichtiger, Edge-Computing in die Gesamtplanung einzubeziehen. Edge-Computing bietet höhere ITOps-Effizienz, da die Datenverarbeitung näher an die Datenquelle gebracht wird, was die Antwortzeiten verkürzt.
ITOps erfordert andere betriebliche Ansätze als die, die bisher verwendet wurden. Unternehmen entdecken, dass es entscheidend ist, alte Praktiken hinter sich zu lassen und neue Trends anzunehmen. Die digitale Transformation spielt eine wichtige Rolle, um die Geschwindigkeit und Resilienz zu unterstützen, die moderne Unternehmen heutzutage benötigen. Denn die IT ist nicht nur für die Bereitstellung von Business Services entscheidend, sondern rückt auch immer mehr in den Fokus, je stärker digitale Services zum Produkt werden. Für ITOps ist es wichtiger denn je, sich an den Geschäftsprioritäten auszurichten.
Teams sollten neue Tools begrüßen, die in die Infrastruktur integriert werden, und sicherstellen, dass sie über die richtigen Kompetenzen verfügen, um zu wachsen.
ITOps-Teams müssen in der Lage sein, schnell auf Geschäftsbedürfnisse zu reagieren. Das heißt, dass sie Aktivitäten und Teams mit einem produktorientierten Ansatz organisieren und dabei klassische Silos vermeiden müssen.
Durch den Einsatz von IT‑Automatisierung werden zeitintensive und repetitive Aufgaben von geringem Wert beseitigt.
Metriken sollten auf KPIs basieren und sich gleichzeitig auf die Anforderungen des Unternehmens und der Kunden konzentrieren. Ein starker Fokus auf KPIs trägt dazu bei, dass alle ITOps-Aktivitäten auf die Ziele der Stakeholder im Unternehmen abgestimmt sind.
Erkennen Sie mit ServiceNow Probleme, bevor sie entstehen.